中国质量新闻网讯 今年以来，青海省海南州市场监管系统以纵深推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治助力消费维权提质增效，坚持问计于民、问需于民，聚焦群众身边的各类消费维权“烦心事”，畅通群众消费争议反映渠道，大力提升消费者维权体验，打造贴心服务品牌，切实办好惠民利民实事，不断提升群众获得感和满意度。

聚焦群众日常“烦心事”，着力化解消费矛盾纠纷。持续畅通电话、互联网、手机APP、小程序等线上线下诉求渠道，充分发挥全国12315平台、12345市民服务热线等平台服务效能，为消费者提供全方位、全天候消费咨询服务和维权支持。持续优化消费投诉、咨询和举报工作处理流程，着力丰富经办人员法律法规知识储备，提高理论水平，精准研判投诉举报件，做好12315平台、12345热线、信访、信函、来电来访等各渠道消费投诉举报件的受理转办工作，健全完善接收、登记、分流、办理等诉求响应机制和闭环管理。持续提升消费投诉处理的便利化程度，积极推广全国消协智慧315平台应用，通过提供“点对点”服务、“面对面”解惑、“心贴心”沟通服务，尽可能为当事人找到双方都能接受的利益平衡点，促使矛盾纠纷得以消除，从源头上减少了信访、诉讼案件数量，形成了治理合力，让消费纠纷止于访前、止于诉前，有力推动消费者权益保护工作机制创新和完善。一季度，共处理消费者诉求329件，挽回经济损失12.6万元，社会反响良好。

扭住源头化解“总开关”，着力落实维权主体责任。按照“政府引导、行业自律、企业自愿”原则，践行“和解在企业”的维权理念，培育了涵盖大型超市、食品生产企业、旅游服务等重点领域的33家ODR企业，并引导经营者服务端口前移，变“调解”为“和解”，让消费者和商家能自主解决的纠纷做到第一时间处理，第一时间办结。同时，主动加强对辖区ODR企业的业务培训与指导，宣传消费者权益保护方面的政策、法规，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，有效降低消费者维权成本，提升ODR企业线上和解成功率。目前，已完成集中培训2次，主动上门送服务3次，处理各类诉求13件，挽回经济损失0.17万余元，ODR企业线上和解成功率达100%。同时，结合日常投诉举报案件受理情况和消费领域舆情热点，发布预付款消费、旅游消费、节日消费等消费警示提示3期，为消费者选购商品服务提供参考。

多维联动宣传“入人心”，着力提升消费者维权能力。围绕“共筑满意消费”年主题，结合“3·15”国际消费者权益日纪念活动，联合公安、住建、文旅、农牧等部门开展消费维权宣传。在《海南报》开设“3·15”专栏，发布2024年度消费投诉举报分析报告、消费投诉典型案例、诚信经营倡议书等相关专题报道7篇，公益广告1条。邀请人大代表、政协委员、消费者代表、ODR企业代表和其他企业代表等40余人举办“12315社会开放日”活动，推动各界增进对12315消费维权工作的了解；邀请人大代表、政协委员、商超市场经营户代表等各界人士30余人走进海南州食品药品和质量技术检验检测院开展“检验检测机构开放日”活动，普及食药安全基础知识，现场解答公众咨询。制作以《提振消费信心助力海南发展》为题的专题片，展现海南市场监管人在食品、药品、特种设备等领域稳价格、保安全、担使命，感受一线市场监管人的坚守和付出。开展维权进农牧区、进社区等“五进”宣传服务活动，提高群众消费维权意识。

打好消费维权“组合拳”，着力维护消费者合法权益。持续加强消费领域监管执法，紧紧围绕食品安全、产品质量安全、特种设备安全、公平竞争、计量器具、价格监督、广告违法行为、消费者权益保护等领域开展系列专项整治，以强化监管执法“小切口”回应放心消费“大民生”，着力解决消费者遇到的难点堵点问题。期间，集中销毁48000余件假冒伪劣商品，涉及食品、药品、酒类等20多个种类，货值金额约44万余元，查办案件22件，收缴罚没款12.4万元。（供稿：青海省市场监管局）