专访对象：倪恺（Mr. Nicholas Speeks）
倪恺先生 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官
专访时间：2013年4月20日 16：15-17：00
专访地点：上海车展梅赛德斯—奔驰Interview Room3
倪恺Mr. NicholasSpeeks：今天早上四川雅安地区发生了地震，并伴有人员伤亡。我们对此感到非常的遗憾难过。在访谈开始之前，我谨以公司名义以及我个人的名义，向伤亡人员的亲友表示哀悼和慰问。我们知道政府正在进行救援工作，我们也会尽我们可能提供必要的帮助。
就在刚刚刚，管理层做了一个即刻的决定，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司、北京奔驰汽车有限公司将携全体经销商，向雅安灾区共同捐资两千万人民币。
记者：今年包括宝马、大众、奔驰等很多大集团的高层都有人事上的调整，我想问一下作为奔驰在新一任CEO，是否会制定新的战略目标和战略路线？蔡澈博士提出2015年，奔驰在华销量要达到30万辆，您感觉目前急需要解决的问题有哪些或者有哪些新的举措？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：我上任以来的首要任务即完成北京梅赛德斯—奔驰销售服务（有限）公司的建立，并完成内部资源的整合，全面整合进口车和国产车的销售，并最终形成合力。这是一项非常重要的具有里程碑意义的举措。
梅赛德斯—奔驰品牌在中国市场的发展与进步，与整体团队的一直以来的付出与努力密不可分，过往的工作已为我们打下了坚实的基础，并不会因为我的上任而改变已有的发展路线或基本战略。接下来，我们会在已有的坚实基础上，更加强调、凸显某一方面的工作。在这里需要特别提一下在我身边的团队。他们相对年轻，非常的有才干，而且充满了雄心壮志，在工作上也非常投入。这是我们实现新突破的第一个条件。从整体战略路线上来说，我认为我们很清楚自己的路线，并且正在朝正确的方向上前进，所以接下来唯一需要做的就是和我的团队，卷起袖子来实干一番。
2012年的20万台的年销量创造了我们在中国市场销量上的新纪录，。为了完成2015年所计划的30万台的年销量目标，接下来我们仍有一系列的工作需要完成。首先在产品方面，在今年的上海车展我们展出了大量的全新产品，如新一代E级长轴距轿车、长轴距运动轿车、全新的A级车，CLS级猎装车。从现在到2015年，我们将在中国市场推出20款全新的车型或者现有车型的升级车型。今天亮相的GLA概念车在今后也将在中国上市，并投入国产。与此同时，我们也将一步投资提升我们在华的生产基地北京奔驰的生产能力。
我们在中国也将推出更多的产品，以满足年轻一代的中国客户的需求。我们非常注重发展新一代豪华紧凑车型（NGCC），去年我们推出了该车型系列中的第一款车型全新B级车，今年我们刚刚推出了该车型系列中的第二款车型全新A级车，而本次车展上展出了又一豪华紧凑车型的力作GLA概念车。稍后，我们还会介绍更多“热辣”的豪华紧凑车型进入中国。这些车型会吸引更多认可奔驰品牌但认为以往奔驰车型对于他们来说过于成熟的年轻客户群加入奔驰大家庭。
在经销商网络扩展，我们将提速经销商网络扩张速度，今年将新增75家经销商网点，其中45%的新增网点将覆盖三四线城市城市。除了量的提升外，我们还将进一步提高经销商网络的质量。这不光要求我们的经销商提高销量质量，更重要的是提升我们的服务质量。我们要让客户在享受奔驰专业卓越的服务之外，更有宾至如归的尊崇感。
记者：在网络方面，现在很多品牌对于西部城市，对于西部市场的重视越来越大，想问问您对于西部尤其成都市场如何看待？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：我们已在成都建立了西区办公室，不久之前我们也刚在成都成立了在德国之外全球最大的培训中心，由此可见我们对于西部市场的重视。在目前整个经销商网络的布点中，我们可以看到我们的网络在目前东部沿海地区建设已非常全面，而在广大的内陆地区仍有很多的发展空间，这些区域的市场增长潜力很大，是我们接下来的工作重点。而以成都为中心的西部市场则是我们在华业务的第五大市场，非常有前景。
记者：中国的豪华车市场连续八年的快速增速，每年都是40%的增长，今年之前很多人觉得整体经济环境不是特别好，您对中国豪华车市场的预期怎样看待？作为CEO您上任对奔驰第一季度表现怎样评价？作为一个老牌豪华车品牌，对于老车主有没有延长售后质保的计划，来维系老客户的关系？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：在经过几年的爆炸性增长之后，我们认为今年中国的豪华车市场仍将保持12-15%的相当显著的增长率。2020年中国豪华车市场的保有量将达到300万台，有望超过美国成为全球第一的豪华车市场。这对于梅赛德斯—奔驰来说，也意味着巨大的潜力与机会。
我可以坦率地说，奔驰一季度的市场表现仍有很大的提升空间。3月份，奔驰在华销量较去年同比增长5%。但我希望大家能够理解，作为新成立的销售公司，除了卖车之外，我们在一季度仍有很多任务要完成。建立一个协同作战，并具有高度凝聚力的团队仍是我们目前工作的重点，这是一件非常费时、费力的大事。在今年，我们预计奔驰在华销量仍具相当的增长潜力。本届车展上我们推出的新一代E级长轴距车型，以及今年下半年推出的全新S级车等一系列新产品，都将为我们的业绩带来新的增长。
目前，奔驰在华的产品质保是三年不计里程的质保服务。另外，我们所推出的汽车金融服务和租赁项目也为客户在资金使用上带来更多便利，帮助更多客户早日完成奔驰梦想。今年五月，我们还将推出新的售后服务合同，其中包括保修期延长的可选服务，减少汽车在整体使用过程中给大家增加维修和保养成本的不确定性，帮助车主节省车辆维护的成本。
记者：我们为奔驰销售服务公司的成立付出了很多努力，您对目前的公司运营是否满意？在整合过程中有没有出现一些让您觉得很困难的地方？另外，奔驰引入了其他的经销商集团，目前的经销商政策还会不会受到利星行的制约？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：新公司让我深受鼓舞的是我们拥有一支专业的团队。梅赛德斯—奔驰品牌吸引了一群非常有雄心壮志、非常有才干的人才汇聚在一起。新公司的建立整合了股东双方的优势资源和经验，并形成了合力。在此过程中，对于公司的发展方向以及工作重心，我们有过很多次积极的的讨论。但我认为对于一个新公司来说，这些讨论对公司的发展有着正面积极的推动作用。
利星行是我们在华业务的长期合作伙伴，同时它也是我们在华最终要的经销商集团之一。目前，利星行仍是奔驰中国的股东，仍然对奔驰在华业务的发展发挥着重要作用。随着我们经销商网点的扩大，我认为在经销商网络中引进新鲜血液将有助于进一步提升网络质量。对于所有的经销商而言，我们的挑选标准都一视同仁：首先是确保它能够为我们的客户提供高品质的服务，其次是是能够恪守和遵循梅赛德斯—奔驰在全球坚持的统一标准和政策。
记者：关于奔驰的客户投诉，据我了解主要原因是由于经销商对客户投诉反应不够友好引起的。关于这方面，奔驰在售后服务方面，相较其它几个豪华品牌中评价不是很高，想请问您如何改进？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：客户服务是我们要做的最重要的工作之一。这要求我们不光要体现出专业的技术能力，并同时能让所有的客户感受到成为奔驰大家庭成员的温暖和友好。目前，我们将依托在华的6大培训中心，对在华的260多个经销商网点的经销商团队提供一系列培训课程，以进一步提升我经销商网络的销售和服务的素质。我们在培训过程中强调，无论从服务、还是销售方面，客户永远是第一位的，每个客户理应在经销商门店得到宾至如归的尊崇服务。同时我们也要求经销商一线的工作人员能站在客户的立场换位思考，以提供令客户满意的服务。
记者：目前奔驰的车型，降价的幅度比较大，您未来会制定哪些新的政策来改变现状？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：长期来看，我们的工作最重要是赢得客户对我们的信任和信心，其中重要一点的就是我们向提供给客户真正能匹配梅赛德斯-奔驰品牌、可持续的、且超越竞争对手的价值。这其中包括几个方面：首先是优秀的产品，我们的产品需要具备越来越多、为中国客户所看中和喜爱的配置。其次，经销商零售环节中的经销商人员素质与专业性。在向客户提供合理定价的服务与产品之外，也能针对客户需求提供一系列的整体解决方案与增值服务。这样所有因素组合在一起，让客户觉得物有所值。这样，他们才会为成为奔驰车主而感到自豪。
记者：您是怎么看待经销商日后的可持续发展？
倪恺Mr. NicholasSpeeks：在成熟的市场当中，经销商利润主要源自于售后领域。此前中国市场正处于快速增长期，很多经销商都把精力放在新车的销售上。新车销售固然重要，但是整个业务链中，我们认为下游业务比如说售后服务、汽车金融、保险服务也非常重要，且能为经销商带来更持续的利润。另外，对经销商来说，二手车的销售也非常重要，包括二手车业务也能够让一些入门级的客户尽早成为经销商以及梅赛德斯—奔驰的客户。所以在奔驰体系中，我们非常强调为客户提供包括置换、汽车金融、租赁、保险在内的“一站式服务”。所有的工作都需要专注和付出精力，这些工作做好不仅有助于提升经销商的利润率，而且可以提升整体的客户满意度。