聚焦全国汽车投诉案：京沪等多地售后服务不到位

   “3·15”临近，全国各省市消费者协会也相继公开了一年的投诉情况。这些阻碍消费者实现“汽车梦”的烦心事儿，同样也在影响着各大车企的汽车品牌形象。由于不同地区经济发展程度和消费习惯的不同，厂商在各地的经销商网络布局优劣各异，投诉的热点也不同。——编者

    北京

   全年回顾：据汽车投诉网站统计，北京在该网站全年有效投诉为586宗，占全年总投诉量的4.63%，同比去年增长6.93%，在全国所有地区中排名第八。微型车投诉骤降、豪华车投诉急升；受益于“汽车三包”的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入，相比同年的处理效率有了较大提升，在投诉一周后就能提供解决方案的百分比就达到了41.13%；发动机和变速箱等核心部件依然是投诉重点。

   点评：在北京的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、豪华车、SUV的投诉占比较比去年有所增加，而微型车、小型车、MPV的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占北京投诉总数的47.27%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；豪华车投诉升幅明显，这与消费观念的改变不无关系。作为车辆的核心部件，更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机和变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。

    成都 豪车投诉急升 微车投诉骤降

   全年回顾：去年，汽车零配件供应、售后维修等问题日渐成为成都消费投诉热点。据成都市工商局《2013年消费维权报告》显示，2013年，全市工商系统受理商品类申诉19266件，其中汽车及零部件申诉达1228件，成为去年的消费申诉热点，仅次于日用百货、通讯器材、家用电器类、食品类。

   点评：受2013年销量急增以及“汽车三包”实施的影响，四川地区的投诉量同比去年也有了大幅增长。虽然今年四川各地市的投诉量均有较大的增幅，但依然无法阻止成都“一家独大”，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这与其车市的位置可谓是遥相响应。其中，成都汽车及零部件的售后服务不到位，更换的零部件质量无保障等问题备受消费者关注，去年成都投诉涉及汽车销售的合同纠纷、虚假宣传、捆绑销售等问题也比较集中。

    售后服务不到位

    北京、成都、上海、天津、长春、苏州

    上海 车主满意度创新低

   全年回顾：据统计，上海市全年有效投诉为541宗，占全年投诉总量的4.28%，同比去年增涨13.18%，在全国所有地区中排名第九。上海车主满意度再创新低，同时，“三包”实施以后看，上海车主维权也日趋理性，保外投诉大幅提高。

   点评：虽然目前企业的投诉处理率接近90%，但得到车主认同的处理结果并不乐观，全年仅有8.69%的车主对企业的处理结果表示满意，同比去年甚至下降近7个百分点。说明车主对企业处理结果的认可度进一步下滑，达到历史最低点。在诉求分析中，要求维修、赔偿的车主同比去年有大幅下降，这与“汽车三包”的实施密不可分。“汽车三包”对维修、赔偿都有了明确的规定，车主维权的目的也更为明确，专注于某一个诉求，以确保维权的成功。随着“汽车三包”的实施以及各媒体的报道影响，使得汽车维权成为车主们热议的主要话题之一，也让部分质量频出但受制于保修期限的车主看到了希望，并随之产生了一波波的投诉潮，最终推高了保外投诉量。

    购车合同纠纷激增

    苏州

   全年回顾：在去年苏州消协接到的投诉案件中，营销合同投诉共为2963件，远超以往投诉较多的质量类投诉(1783件)。尤其是汽车投诉方面，全年为318件，其中有290件涉及到整车的投诉。苏州市消保委工作人员分析，购车合同纠纷占比达68.2%。

   点评：近两年，购车合同的纠纷在苏州一直是消费者投诉的焦点，汽车购车合同纠纷主要是消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清。在签署购车合同过程中，一方面消费者往往缺乏法律意识，对隐藏在格式合同中的霸王条款不敏锐，为日后维权埋下隐患；另一方面个别汽车销售公司借助格式合同中的霸王条款侵犯消费者权益，为免除责任追究铺设伏笔。而在汽车消费过程中，因为合同不规范引发的纠纷也时有发生。

    长春 中级车成投诉焦点

   全年回顾：记者从长春市消费者协会获悉，2013年长春市各级消协组织受理交通工具类投诉188件，其中：家用轿车133件、汽车零部件投诉15件、电动助力车(摩托车)35件。家用轿车投诉量与同期相比上升了16.5%。

   点评：汽车销售服务、商品质量、履约合同、售后服务四大问题成为长春市年度汽车消费投诉的核心。其中，涉及质量争议的投诉占汽车总投诉量67%，反映出中档车型投诉快速增长，同时，投诉中，售后服务满意度差、长春市场秩序不规范等方面问题也成为投诉集中点。

    天津 汽车仍旧是投诉热点

   全年回顾：去年全年，天津市消协共受理汽车及零部件投诉172件，比2012年下降20%，但仍居投诉热点商品第三位。反映的问题主要集中在以下几方面：一是新车质量问题；二是汽车销售问题；三是服务维修问题。

   点评：根据去年投诉案件分析，有的新车质量投诉涉及发动机、变速箱、制动系统等核心部件，有的提车时就发现车辆有划痕等瑕疵。此外，在天津一些4S店对紧俏车型乱加价或强制搭售装具配饰外，还存在不能按时交车、故意隐瞒汽车真实情况的现象。对汽车故障原因单方说了算，多次维修不能解决存在问题，有毛病就开“大处方”，不提供汽车维修记录或凭证。