曹璞
湛蓝的天空，飘浮着几缕白云，中国红鼎傲然挺立在高高的台阶上。拾级而下，广场上与之相伴的是宝马体验馆，这是一座永久性建筑。
华晨宝马售后服务体验日现场
“欢迎大家前来宝马体验馆。”华晨宝马汽车有限公司（以下简称华晨宝马）售后服务副总裁康波热情地对大家说：“每次我回到上海都能体会到这里发生的变化，我留意到注重购物体验的商场已经成为年轻人新的聚集地，正如我们现在所处的BMW上海体验中心，也是全新时代背景下，一个形式创新的体验式平台，是BMW与消费者交流的场所，更是连接BMW与消费者的纽带。越来越多创新形式的诞生，都源于消费者更加多元化的需求，服务已经成为消费决策的重要部分。”
跟随着康波的脚步，我们开始了宝马消费者售后服务体验之旅。
华晨宝马售后服务副总裁康波致辞
把工匠精神进行到底
当康波告诉中国质量新闻网“如今宝马在中国已经拥有300万个车主。”时，我们的脑海里很不应景地想起了《天下无贼》里小偷拍着偷来的宝马车对别墅区的保安大吼：“有好车就是好人吗？”那个梗。
曾几何时宝马车作为中国富豪的重要标签，如今已是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”啦。如此众多的车主，他们在汽车消费体验中，什么是他们最害怕的？在宝马售后服务体验日现场，一位宝马车主对中国质量新闻网说：“行车最害怕的是故障把我抛在高速公路上没人管，我第一个想到的不是我的亲人，而是4S店我的服务经理。”
宝马用户与厂商喜相逢
作为高端汽车品牌的宝马，怎样去维护如此庞大的用户群，让他们仍然有着高端、尊贵的消费体验？康波介绍说：“目前，BMW为了服务好在中国超过300万的车主，我们必须在人才储备、网络建设以及配套物流等方面不断加强布局。到今天为止，BMW在全国拥有超过29,000名售后服务人员，支持着售后业务的正常运营及快速发展；580间售后服务网点，为全国各地的BMW车主提供及时高效的服务；5大零件配送中心，分布在北京、上海、佛山、成都、沈阳，时刻响应各区域对售后零件的紧急需求；更有4大培训中心和15个培训基地，为我们的技术及非技术类售后岗位源源不断提供支持。”
在应急服务演讲区，讲师哗啦一下子拉开抽屉，里面码放着各种维修工具，一下子让我们重返那个精致的工匠时代，一些更精细的检测仪表被分区码放，讲师告诉我们：“宝马每个4S店都配备了一辆救援车，每辆救援车上都有这样一个工具箱，除了极端情况，它都可以为用户提供应急处理。”
宝马4S店援救车配备的工具箱，是不是很德国？
只要是宝马车主，没有一手车、二手车之分
从2003年华晨宝马成立，开启宝马量产中国的发端至今，算下来已经15年过去，宝马车应该进入了二手车交易活跃期。宝马品牌如何对待这一部分群体呢？
康波向中国质量新闻网介绍说：“随着中国汽车市场的发展，二手车的保有量也在迅速增长。目前市场上很多二手车通过电商平台和二手车市场等渠道自由买卖，客户对厂家提供的服务信息不甚了解。为了让二手车客户更好地了解车辆性能、车况、技术升级、服务内容等信息，BMW在今年7月推出了创新的‘二手车回家’关爱计划， 旨在通过一系列标准流程、不变的原厂品质和高水准的服务质量，让二手车车主和新车车主同样享有售后服务关爱。目前，BMW已经在全国46个城市超过200家授权经销商展开‘二手车回家’关爱计划，未来逐步推广到更广泛的城市。”
一位用户说：“看到性价比超值的二手车，我最期待的是买‘二手车’能享受一手车的售后服务待遇。而宝马推出的‘二手车回家’关爱计划让我毫不犹豫地选择了宝马车。”
科技基因无处不在
科技感，一向是宝马引以为傲的优秀基因，这一基因从设计一直贯穿到售后服务领域。
一辆极具骨感的车辆裸架前站着一位帅哥，他自我介绍说：“我来自BMW中国培训中心，现在我来给大家介绍一下我们拥有复合材料的宝马车身......”
宝马培训师给大家展示车辆材料组成
他拿起一块有弧度的、看上去像钢板一样的车身材料，放在脚下，人站了上去并且不断地往下压，那块“钢板”翘翘板一般地把他弹上弹下。师哥讲师把材料拿了起来，像对小学生一样地发问：“你们看，变形了没有？......对，它完全没有变形。你们拿一下这板材料，体验一下它重量？”我们用力伸手托住讲师递过来的材料，没想到竟有一种落空失重的感觉。讲师笑了——这正是他要的效果，他揭底说：“这不是钢板，而是碳纤维。它有足够的韧度、强度抗撞击，所以我们把它放在车辆容易被碰撞的部位。”
“再比如这里”他手指着车辆玻璃与门框连接支撑梁继续说：“这里很窄却需要非常强的支撑力，但又不能太重，因此我们采用的是复合金属材料......”
车身不再是单一的钢板组成，已经不是新鲜事，但是宝马根据更细分的功能区，采用不同的、高科技含量多种材料的组合，赋予宝马车更安全、更可靠的性能。
看，小伙子手里拿的是什么？故障分析仪
“异响，是故障杀手，也是很多经验丰富维修师傅头疼的故障。”手里拿着广播器一样东西的培训师对大家说：“让大家头疼的原因在于：在所有汽车故障中，‘异响’占90%以上，但是，很多异响经验丰富的维修师傅也很难一下子做出准确的判断。过去通常的做法是维修师傅用排除法一个一个地去试。而现在我们所有的4S店都配备了这台故障诊断仪，别小看这个故障诊断仪，它就像你生病了去医院，医生给你开的检查、化验单一样，可以对绝大多数异响进行故障诊断。”
确实，“异响”在中国质量新闻网用户投诉中占比较高的比例，但至今尚未收到宝马车主因为异响无法确认故障而投诉的案例。
而另一位培训师指着两块刹车片对我们说：“这两块刹车片一个是我们原厂生产的，一个是假宝马刹车片。我们用这对刹车片做过一个试验：时速100公里/小时紧急制动，宝马原厂刹车片制动距离是32米，而假刹车片制动距离是60米,有近30米的距离差，以5米一个车身算是6个车身，你可以想象一下，在高速公路上出现紧急情况，6个车身的差距就是生死一线、阴阳两隔之别！”
是的，一位宝马车主曾经告诉中国质量新闻网她为什么买宝马车。她说：“车祸99%是车主自身的问题造成的，只有1%是飞来横祸。而这1%决定你生死的不是驾驶技巧，不是经验，不是意识，而是你的爱车！”
中国质量新闻网注意到，来给媒体朋友们讲解、演示的讲师素质都非常地棒，对此康波灿然一笑说：“BMW目前拥有4大培训中心以及15个培训基地，为BMW售后服务培养了众多高水准技术人才和高素质经销商员工。同时BMW售后服务部门拥有一支专业的技术支持团队，始终是全国经销商的坚实后盾，能够随时帮助经销商解决疑难技术问题，使经销商技师不断提高维修能力，及时掌握总部最新的技术信息。自2006年开始，每两年举办一次的BMW售后服务技能精英赛，为经销商员工风采展示、技术经验交流、售后服务练兵提供了绝佳的平台。完备的人才储备和完善的培训机制，成为BMW售后服务源源不断的内生动力，促进BMW售后服务的可持续发展。”
绯红的晚霞笼罩着中国红鼎和宝马体验场
三个小时的体验让我们收获丰富，回首望去白云已被夕阳渡上一层暧暧的绯红，笼罩着高高的中国红鼎和宝马用户体验场，仿佛BMW带给它的用户们一份亲切的问候与关怀。