中国主流车市售后服务质量平均分仅64.4%
43家主流车企服务质量排名大起底
中国质量新闻网讯（史建一）12月15日，中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数。该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果，而本次公布的主流车市售后服务质量报告则是从涉及的43个品牌的单项调研中通过合并、交叉分析得出当前主流车市豪华、合资和自主品牌三大阵营整体售后服务水平情况。
本次调研按照东、南、西、北四个方位分区，覆盖到中国不同级别的 159 个城市，从超过40万次访问中筛选目标样本20516个，所有研究测评的样本客户，拥车期 12 个月到 36 个月，并且在 2018 年 1 月到 2018 年 8 月之间亲自前往调研品牌授权经销商参与维修保养整个服务流程的客户。在调查的品牌和车型方面，近三年销量排名靠前，并且品牌内单车型销量排名居于前列，基本覆盖市场所有主流豪华品牌、合资品牌和自主品牌不同级别车型 。
（图1）43家主流车企三大阵营NPS得分及客户推荐结构
从各类品牌 NPS 的得分来看，豪华品牌 NPS 平均得分 78.2%，对比合资和自主品牌明显处于领先水平，高出合资 17.3%，高出自主品牌 22.9% 而从调研品牌的客户结构来看，豪华品牌推荐者的占比(82.9%)远高于合资品牌(70.4%) 和自主品牌(66.4%)，合资品牌和自主品牌在提升客户体验方面还有待进一步提高 。
（图2）43家主流车企四大区域NPS 平均得分对比
（图3）43家主流车企一至四线城市NPS 平均得分对比
从调研深入的159座城市划分的四大区域看，可以明确从不同区域各品牌类型 NPS 的得分看出，各区域豪华品牌 NPS 得分明显高于合资和自主品牌，而合资和自主在各区域的服务水平相对稳定，北区均表现较好，西区均表现较差，自主品牌整体服务水平更是低至43.5%。;而豪华、合资和自主品牌在各区域间 NPS 得分均有较大差异，分别为 10.4%、13.2%和 21.6% 。另从（图3）显示的一至四线城市的结构划分出的各类品牌在各城市 NPS 的得分来看，豪华品牌和自主品牌对于服务水平的渠道下沉侧重明显，而合资品牌则相对趋同。
豪华品牌：整体水平全面领先，红旗品牌服务跻身主流
（图4-1）中国主流车市豪华品牌调查得分及品牌排名
从豪华阵营涉及的14家企业排名看，豪华阵营在售后服务NPS平均得分为78.2%，对比合资和自主品牌明显处于领先水平，高出合资 17.3%，高出自主品牌 22.9% 虽然14家企业超过平均分数线的企业仅有7家，但是从整体情况不难看出，豪华阵营的品牌得分差距较小，这也直接说明在豪华品牌阵营中，服务水平已经达到行业的高端，但同时也暴露出同质化的问题。对于豪华汽车品牌而言，谁能在此基础上做出服务的创新，实现差异化，势必会对消费者口碑产生深远的影响。
而作为目前炙手可热的一汽红旗，虽然从企业性质看一汽红旗当属自主阵营无疑。但是从红旗的品牌历史、文化内涵和过去的产品来看，它是当仁不让的豪华品牌。2017年9月3日，一汽集团董事长徐留平先生在芝加哥大学中国高峰论坛上明确表示，“红旗要成为中国第一和唯一的豪华品牌”。因此，本次调查将一汽红旗置于豪华品牌阵营。当然，我们也非常高兴地看到，在一汽集团的大力支持下，红旗品牌已经焕发新生，在服务质量方面得到消费者的支持与认可下（客户净推荐值达到72.5%，实际以位列自主品牌第一），期待未来红旗能够与外资豪华品牌一较高下。
合资品牌：两极分化严重，北京现代等韩系企业集体折戟
（图4-2）中国主流车市合资品牌调查得分及品牌排名
在合资阵营涉及的18个品牌中，一汽-大众-大众表现优秀，其NPS 成绩(78.5%)不仅位于合资品牌之首，且高出豪华品牌平均得分(78.2%)0.3%。一汽丰田、上汽大众-大众分列合资品牌的第二和第三位。同时，广汽菲克、广汽本田、广汽丰田、上汽通用-雪佛兰及东风日产等品牌均高于合资平均值。但作为国内市场仅有的两大韩系品牌，东风悦达起亚和北京现代则以45.8%和49.2%位列合资品牌末端，与合资品牌行业平均水平差距较大，其售后服务用户净推荐值甚至低于自主品牌平均水平（55.3%），以北京现代为代表的韩系企业如果想重新唤回市场，赢得消费者青睐，除了产品力的不断追赶，还需要强化在售后服务水平方面的提升。
自主品牌：可与合资争高下，长城、比亚迪、奇瑞三大老牌集体垫底
（图4-3）中国主流车市合资品牌调查得分及品牌排名
广汽乘用车以67.5%的成绩位居自主品牌的榜首，上汽通用五菱-宝骏和长安汽车分别以65.0%和64.2%的成绩位于第二和第三，上汽乘用车得分60.8%，位居自主品牌的第四位，高于自主品牌行业水平。长城汽车、比亚迪及奇瑞汽车客户净推荐值(NPS)得分远低于自主品牌行业水平，同时也在全部调查的43个品牌中排在垫底位置。由此可见三大自主品牌除一味的提升产品销量的同时，在客户服务体验和客户关系方面需亟待改善。
消费者提及的正面、负面内容高度一致，费用透明度呼声最高
（图5-1）中国主流车市合资三大阵营正面提及率
在全部调查的43个主流品牌中，各品牌客户“对服务顾问的态度/接待”、“维修/保养质量”以及“服务顾问的资质和综合能力”的认可度均较高，在客户反馈中正面提及较多。豪华品牌客户对维修中心设施和等待时间的认可度相对合资和自主较高, 而合资和自主品牌客户的好评内容提及情况趋势基本一致。
服务顾问的资质和综合能力方面，客户正面反馈最多的品牌分别为：一汽-大众-大众、一汽丰田和广汽菲克。
维修/保养质量方面，客户正面反馈较多的品牌分别为：沃尔沃、上汽通用五菱-宝骏、东风本田和奇瑞。
维修/保养效率和等待时间方面客户正面提及较多的品牌分别为：保时捷、凯迪拉克、沃尔沃。
对工作及费用透明度方面正面提及较多的品牌分别为:凯迪拉克、东风标致、比亚迪。
（图5-2）中国主流车市合资三大阵营负面提及率
另在43个品牌消费者负面提及的内容中也不难看出，各类品牌客户对工作及费用的透明度和服务顾问的态度和接待的期待均较大。
从各类品牌对比来看，豪华品牌客户对进一步提升服务顾问的资质和综合能力的呼吁声较大。
合资品牌客户更希望改善维修/保养质量和维修/保养效率等内容;自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。
对工作和费用透明度负面提及较多的品牌有:上汽大众-斯柯达、上汽通用-别克和长安福特等。
对维修/保养质量负面提及较多的品牌有:北京现代、北京汽车和一汽轿车等
对服务顾问态度/接待以及资质和综合能力负面提及较多的品牌有:长城汽车(不含 WEY)、长安铃木和比亚迪等。
通过本次调研不难看出，豪华品牌还是保持了一贯的高质量服务水平，从消费者真实的反馈也不难看出对于豪华品牌服务的认可，而合资品牌也是趋向于主流的服务水平，整体处在全面提升的阶段，但是部分合资品牌还是忽视了售后服务质量，进而拉低了整体合资品牌客户净推荐值的平均得分，而自主品牌在售后服务方面上升势头明显，部分企业已经实现在售后服务方面与合资品牌一较高下，这也充分证明了自主品牌崛起的势头依旧迅猛，但是部分自主品牌还是只关注到了销量的提升，而忽视了在车市低迷的当下，消费者口碑的重要性，这也充分反映了自主品牌在在品牌建设认知方面的薄弱，还需进一步的强化在服务方面提升，毕竟品牌是提升产品溢价能力的关键，而产品最终还是要服务消费者。服务当道，任重道远。