“中国主流汽车市场服务体验评价指数”的调研理论基础，来自净推荐值研究（NPS）。
在NPS出现前，有些公司会用留存率或传统的满意度调研结果衡量客户忠诚度。前者过度关注流失客户，后者无法有效控制商品折扣和促销活动等因素对调研结果的影响，管理人员急需更有效的方法衡量客户忠诚度。
贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）通过对六个行业涉及的上千名客户进行调研、并将结果与客户历史购买记录进行比对，测试哪些常用客户忠诚度问题最能有效预测重复购买和推荐行为。他将调研结果发表在2003年《哈佛商业评论》杂志的《你需要致力于增长的一个数字（The Number You Need to Grow）》一文中，在此，赖克哈尔德首次提出了用NPS衡量客户忠诚度。经过多年来不断的演变，这一指标最终转化成了系统。
随着越来越多的跨国企业将NPS应用于客户体验管理，在国内这一概念的影响力也不断提升。越来越多的国内外企业，都采用NPS作为客户体验的衡量标准。
NPS调研由三个关键问题构成。第一个也是最重要的问题：“基于您过去的服务经验，您是否会将这家经销商/品牌介绍给您的朋友/家人？”
客户基于自己愿意推荐的程度，在0-10分之间来打分，0分代表完全没有可能推荐，10分代表极有可能推荐，依据得分将客户分为三组：贬损者、被动者、推荐者。
l贬损者（得分0-6分之间）：不满意的客户，他们对产品感到不满甚至气愤，可能在朋友和同事面前讲产品的坏话，并阻止身边的人使用产品。
l被动者（得分在7-8分之间）：满意但不热心的客户，他们几乎不会向其它人推荐产品，并且可以被竞争对手轻易拉拢。
l推荐者（得分在9-10分之间）：产品忠诚客户，他们会持续使用或购买产品，并愿意将产品推荐给其他人。
该问题对于客户忠诚度的衡量效果，是佛雷德·赖克哈尔徳基于六个行业的调研结果验证过的。他还进一步扩大了实验范围和样本数量，通过邀请来自超过400个公司的10000-150000个客户给自己熟悉的1-2个公司打分，来计算每个客户的“净推荐值”，再将该值与该公司收入增长率对比查看。
调研结果证实，这个问题适用于很多领域。如下图所示，1999-2002年美国航空业各企业的净推荐值表现都与平均增长率存在非常强的相关性。
得分计算方式如下图所示。从左图的原始打分结果中，我们可以看到三个推荐者、一个被动者和一个诋毁者，推荐者百分比与贬损者百分比之间的差值即为NPS净推荐值。净推荐值的区间在-100%到100%之间，差值越大，该企业的高忠诚度客户越多。
第二个和第三个关键问题都在探究客户打分的原因，首先记录客户主动提及的因素，然后针对客户未提及的话题逐一进行追问。
客户对第二、三个问题的回答，都是企业改进客户体验管理的重要依据。通过NPS方法调研收到的客户反馈，要进行文本分类，并归类到相应的评价指标中。
NPS调研也会结合客户评分及评价的内容，对样本进行筛选。评分高但没有评价内容的样本，将作为无效样本被剔除。评分高但评价内容模糊的样本，将作为低效样本被限制使用。同时，NPS调研也会慎重采纳特殊类型样本、体验多家门店样本、评价与服务表现无关的样本等主观性较强的样本中评价呈现出的内容。
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