全世界有14,000余种蝴蝶，但是，科学观察记录显示能够迁徙的只有一种，那就是生活在北美的大桦斑蝶。每年它们从加拿大飞翔到美国南部、墨西哥，最远可以迁徙5000公里，令人们惊奇的是它们的生命周期只有两个月，而它们的飞行时间远远地长于它们的生命周期，它们怎么做到的？长久以来这是一道科学谜题。直到前不久科学家才把这个秘密揭开：它们的大脑中有一种“太阳指南针”为它们的飞行导航，靠这种最精密的生物导航系统，大桦斑蝶即使在严重阴沉的天气里仍能不迷失方向地飞行。
梅赛德斯-奔驰130多年积累起来的体系能力，“客户为先”的理念正是奔驰客户服务体系里的“太阳指南针”，近万名汽车服务技师如大桦斑蝶一般，展开华丽的翅膀飞向既定的目标。
奔驰服务技师的成长，恰似历经艰辛后的“破茧成蝶”
11月初，在上海举行的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛中，北京极光星徽汽车销售服务有限公司（以下简称极光店）团队历经层层选拔，从近600个奔驰授权经销商队伍中突出重围，跻身全国36强。预赛阶段，极光团队有两位选手从5000余名参赛选手中脱颖而出，其中一名选手挤进了前30强，另一名选手挺进了前5名。
11月13日，是北京入冬以来第一个大风降温天气，笔者来到了北京极光星徽汽车销售服务有限公司探访。
夜幕中的极光店灿然伫立
北京极光星徽汽车销售有限公司，圆柱状的建筑主体上巨大的金属奔驰LOGO在蓝天下银光闪闪，建筑由主体向两翼伸展，仿佛将你拥抱入怀。
在极光店门口，笔者看到一个身穿黑色西装的工作人员，陪同看上去像是一对夫妇的人从店里走了出来。只见他们向一辆车走去，边走边聊。走到汽车旁边，他们的话似乎还没有完，站在大风里，工作人员面带笑容地手扶车门继续说着什么，最后工作人员用手挡着车门上边框，等客人上车后，为他们关上车门，向他们挥手告别，一直目送汽车的离去。这小小的细节更激起我探索更多技术服务奥秘的好奇心。
接待笔者的是极光店负责售后服务的副总经理孙鑫，他带领笔者走向他的办公室，与笔者看过的绝大多数4S店副总经理不同的是，他的办公室位于1层客户休息区。看见我们的疑惑，孙鑫副总经理笑着说：“我是为客户服务的，我当然要和客户们在一起。”
要做汽车最好的医生
会议室里，笔者见到了在大师赛比拼中进入前5名的技师焦雨龙。一身干净利落的工服衬托一张圆圆的脸，纯厚的表情，看上去朴实又机灵，令笔者没有想到的是：他是一位九零后。
奔驰认证诊断技师周昌洋（左）、焦雨龙（右）讲述服务心得 摄影 郝晨曼
小焦技师说起为什么来到奔驰店，给笔者讲了他的一个小故事：“起初我对汽车维修谈不上热爱，因为毕业的时候考分限制，没有办法才选择的汽车维修。刚开始就觉得工作辛苦又脏又累，也得不到外界的认可。有一次客户带孩子来修车，然后教育孩子说‘不好好学习将来就像他一样修车’。这话让我好几天没有睡好觉，心里暗暗下决心：我一定要做汽车维修的大师，用技术实力说话。决心好下，可是，看看自己的能力，和目标差得太远。师傅们都说奔驰的技术厉害，那么我就到奔驰去学。
当我面试考试的时候，其实心里真的打怵。后来幸运地成为奔驰的一员。进来之后才发现，在这里工作和别的地方真的不一样。别的地方也有培训，更多的时候是师傅带徒弟，而这里的培训太多、太丰富啦。所有上岗的维修人员都必须要经过培训认证。在奔驰，我们每个维修动作，哪怕是换一个螺丝钉都有规范的作业标准。我们的工位后面就有一台电脑，装着标准化维修系统指导文件，里面包含了所有维修课题的操作标准，标准用图文甚至是视频的方式显示。”
焦雨龙技师手持移动设备查看维修标准
技术人才的培训，对于每一个企业来说都是必修课，那么，奔驰的培训体系有什么独特的地方？孙鑫副总经理告诉我们：“奔驰在中国建立了四个培训中心，所有的培训内容与新车型和技术的更新同步，客户服务从一线到技术工种100%覆盖。而厂家对客户服务的职位认证，并不是通过认证就可以的，而是有有效期限的。除了面对面的培训，奔驰还拥有自己的线上电子学习平台，这个平台覆盖到每一个员工。内容从前台的接待人员到管理、法律法规……涉及面非常广，我自己每年都要在平台上学习100多个课时。”从2012年进入极光店，六、七年过去，焦雨龙已经通过奔驰最高级别的技师认证。他向我们讲起了另一个车主爸爸教育儿子的故事：有辆车，车主在外面的维修店修不好。开到我们这里来维修，他很不放心，带着儿子申请到维修车间看着我修车。很快我就维修好了，他高兴地对儿子说：“你看，叔叔像医生一样把咱们的车修好了，你要好好学习，将来像叔叔一样。”
“因为向往技术大师，让我们走进奔驰，也让我们因为技术实力得到认可和尊重；我的‘小目标’就是让客户像病人看病要挂专家号一样点我的名，做一个真正的汽车维修大师。”
奔驰的“知乎”打造没有边界的课堂
“我喜欢机械的声音，我听过所有发动机的声音，奔驰的是最好听的。”说这句话的是周昌洋，他是笔者采访的另一位在服务技能大师赛中获得好成绩的技师，又是一位九零后。
周昌洋技师在做车辆检修
与焦雨龙不同的是，这位腼腆的小伙子是秉执着对汽车的热爱、对汽车维修技术高水平的追求进入极光奔驰4S店的。用他的话说：“我是被奔驰发动机的声音吸引、走进极光店的，来到奔驰店通过大师的培训成为合格的技师，通过了最高级别的认证考试。更重要的是除了这些，奔驰售后服务体系里有一个没有距离、没有店墙的维修间信息平台。在这个平台上，有技术参数、维修资料、工作原理……此外，奔驰的‘线上技术论坛’人气特别旺，奔驰的工程师在平台上帮助奔驰全网具有售后4S店的维修技师解决咨询，只要是奔驰经销商的技师，都可以在上面交流技术问题，有抛问题的，有回答问题的。这个平台展现的是经销商最新遇到的问题，大家共同探讨、快速地解决问题。在平台上经验会被分享，优秀的解决方案会被点赞，被点选的技师有积分，方案被保留下来，随时分享给其他技师，我每周都会去翻看……”
“这不是奔驰的知乎嘛！”笔者的情绪被周昌洋调动了起来，脱口而出，周昌洋跟着点头说：“是的，是的，方案被系统采纳对我们来说是最大的荣誉！”
将人性的温暖注入冰冷的机械、严格的标准
两位技师向我们陈述他们的成长经历时，不约而同地告诉我们：“给我们影响最大的是孙总。”
周昌洋给我们讲了去年他参加奔驰最高级别，即认证诊断技师考试时的经历：“去年，我到了能够参加奔驰最高级别的认证考试的时间，但是，我的名字没有报上。我很着急，但是孙总对我说：你只要好好准备考试，其它的不要管。”
当我们向孙总求证这件事的时候，他先是看了看我们，说：“哦，这件事呀，我都忘记了。去年我们店的系统出了一点问题，错过了一年一度的认证考试报名时间。这些技师熬到可以考诊断技师的资格认证至少需要5年的时间，而且一错过就是一年。我反复给奔驰公司写邮件、说明情况，还好，奔驰公司很理解和支持，两个技师错开时间考试，都给安排了。他们也很争气，都通过了！领导，存在的意义就是帮助团队解决困难嘛。”
孙鑫副总经理
孙鑫，大学一毕业就进入奔驰经销店，从实习生干起，如今成长为奔驰品牌旗舰店的副总经理，他的成长经历是怎么样的？面对我们的问题，开朗、善谈的孙鑫副总经理突然有一些不好意思了起来，他想了想，把自己的成长分成了三个阶段：
我是学习汽车设计专业的，奔驰品牌对于任何一个从事汽车行业的人来说都有着极大的吸引力，学习、体会这个品牌的优秀和专业是我来到奔驰经销店最初的愿望。那个时候我从实习生做起，对未来怎么发展并不清晰，也不知道发展方向在哪里。这个时候，奔驰的一位培训老师尚伟给了我很大的帮助，他负责服务顾问培训。有一次在培训中，他旁听我们谈论沟通技巧的讨论和演练。尚伟老师发现我在演练的过程中，即兴发挥的不错，就跟我说：你把这些记录下来，作为今后在工作中的指导。从此，我和尚伟老师建立起了联系，每每遇到问题、困惑就去问他，是他一直在指导我成长。
后来，我升任服务顾问主管。在刚刚做服务顾问主管的时候，我遇到的第一个问题是：面对同事我不知道怎么和他们谈工作。另外，因为我自己对工作要求还是比较严格的，所以看到别人做的全是毛病，我不知道怎么带领大家都把工作做好。这是一个很痛苦、很挣扎的过程：看到别人做得不好就老想自己上手，亲力亲为，而我不懂得如何用管理的手段去让大家都能够把工作做好，很痛苦。这个时候，奔驰公司的地区谭经理到店里拜访，他感受到了我的迷茫。他用引导的沟通方式和我做了一次交流，通过提问的方式让我自己思考，让自己去顿悟到：每个人之间是有差异的，所以才需要领导者，作为领导者要更多地理解和支持员工。从那时起，我树立起了支持员工的管理理念，并且收到了很好的效果。
第三个阶段是在2014年前后。我开始意识到：工作中需要相信团队，给他们适度的授权，同时更注重人才的培养，研究如何鼓励和激励团队的成长，让他们可以自己独立行走。到现在奔驰在全国有400余位技师通过了最高级别的诊断技师认证，我这里就有6位，明年我们一定是超过两位数，我们的技师几乎全部通过中级的系统技师认证。
做技术的人更多地与机器打交道，沟通是短板，我就想了一个办法：我们设置一个“预检”的工位，一直在后台工作的技师走到前台，轮流值班，直接与客户沟通。这样一来，客户面对维修专家心里更有底，而我们的技师因为有了与客户沟通的机会，更加了解了客户的需求。
“预检工位”是极光的独创，就像医院里设置的问诊台，但是，到这里来给爱车问诊的客户的问题不像感冒、发烧那样简单。焦雨龙笑着跟我们说：比如说，一个客户胎压报警了，到我们这里来维修，本来是很简单的事——告诉他车胎被钉子扎了。但是客户的问题可多了，他们会问：钉子是怎么扎进去的？是质量问题还是别人扎进去的？严重不严重？为什么一定要换轮胎？补一补不行吗？……起初遇到这样的客户会觉得烦，理所当然的觉得他们把很简单的事搞出这么多问题。但是，后来一细想：如果我感冒了去医院看病，也要问医生很多问题：为什么会感冒？是病毒感染还是着凉了？需要不需要休息？……这样一换位思考，我明白了一个道理：没有哪个客户会无聊到到4S店向你提问题。从此，我们的工作不再是冬天处理冷冰冰的机器，夏天接触热乎乎的汽车，而是要为一个个活生生的客户负责。
在我们曾经的认知中：技术是高冷的，标准是严谨的，但是，通过对孙鑫、焦雨龙、周昌洋的采访，我们感受到了在技术、标准之上，奔驰品牌赋予了人性的元素，让奔驰团队在更高的标准要求下，快乐学习、成长，使车主感受到令人舒适的温暖。
让客户看得见的舒服、看不见的安心
夜幕降临，孙鑫副总经理带领我们穿过客户休息区，来到维修车间，他指着落地玻璃对我们说：“你们看，我们的维修是透明的，客户可以透过玻璃看到自己的车辆维修情况。”说到这里，笔者突然想起了焦雨龙曾经提起过：一位客户带着孩子一直跟着他观看维修汽车的过程。
正在维修的车辆被罩上了防护罩 摄影 曹璞
玻璃维修车间很多汽车品牌4S店是能够做到的，但是，绝大多数4S店为了生产安全，是不允许客户进入维修车间的，更何况带着孩子。孙鑫回答笔者的疑问说：“一般情况下我们也是不允许客户进入维修车间的，但是如果有客户要求进来，我们在做好安全防护的情况下，由工作人员陪同是可以进入维修车间的。这也是我们‘客户为先’理念体现的一部分。我们一切的工作宗旨就是让客户从进入我们店的那一刻起便拥有舒适感。”
在一个工位前，孙鑫副总经理停了下来，他打开电脑让我们亲眼看看他们的当家秘诀——奔驰的标准化维修操作指导文件。一位维修技师走过来问：“你们想看哪部分？”
从笔者走进极光店开始，“有什么可以帮助您的？”“您喝点什么？咖啡还是茶？”每一次问话无不体现出奔驰服务以客人为轴心的服务理念。
当我们把体验告诉孙鑫副总经理的时候，他的回答并不止于此，他说：“这些对客户的关怀是看得见、感受得到的。我们对客户的负责任很多是你们感受不到的。比如，钣金喷漆工序。
这是任何汽车售后服务都绕不开的、最常规的维修项目，也是对于客户来说操作过程看不见的。钣金做得是否平整？喷漆的漆面是否足够厚？这些通常情况下客户很难一眼分辨出品质高下，这里面，各维修店都做着不同的文章。
对于我们来说非常注重工艺，注重标准化。首先来说钣金：修复平整度的检验，传统方式全靠手摸眼看，而我们是用工具——钣金挫，哪怕钣金做工出现任何细微的不平整，经钣金挫一过都能留下痕迹。再来说喷漆，喷漆是个“良心活”，漆面效果这种细节客户关注度不高，但是这样的细节我们不会放过，喷漆前一定会依次用200、500、800、1000等不同型号的砂纸进行抛光，确保上漆后不会出现打磨痕迹若隐若现的不良视觉效果。
奔驰钣金挫验平检查
现在技术更新非常快，有很多新型的材料，不能用传统的方法去修，尽管奔驰有着很完善的培训机制，但是，为了保证客户车辆的维修一次成功，我们每次操作前都非常认真地先去查标准化维修指导文件资料，从工艺、维修手段方面确保操作无误。目前奔驰的首次修复率高达99%。我们以品牌为基础，根据我们的工作实践，不断地推出自己的维修标准，所以我们极光操作指导文件，除了奔驰的还有我们自己独特的内部标准化文件。
第一辆奔驰汽车模型 摄影 曹璞
匠心，是一种专注，又何尝不是一种“执念”。匠，可见精湛技艺；心，贵在坚守初心。坚持，绝非易事，但当你全心全意地热爱你所坚持的事情，一切困难，似乎都能迎刃而解。以初心承匠心，这样的客户服务团队，必定能让奔驰的百年积淀持续绽放光芒。（曹璞）
注：文中图片除署名外，其余图片均由奔驰提供