汽车业复工战"疫":赋能经销商保市场 抓痛点关怀客户
“我们需要面对超过400万名客户和我们的经销商，为我们的经销商和客户提供支持至关重要。我们必须携手并进，共克时艰。”宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐说到。
一方面，受到“人员返岗前需自我隔离”、“控制办公区域密度”等地方相应政策影响，“复工复产”并不意味着相关岗位能够全员到岗；另一方面，出于自身安全考虑，消费者前往4S店购车、保养车辆的意愿相应降低。种种因素迫使汽车企业销售终端承受巨大压力。据流通协会发布数据显示，截至3月初，全国87家经销商集团，5834家经销店的综合复工率仅为30.19%。
对此，经济日报-中国经济网采访了多家高档车品牌，合资品牌，自主品牌，新势力品牌，以及商用车品牌的营销负责人，共同探讨如何在继续做好科学防控的同时，做好特殊时期的营销工作。今日，推出系列稿件的第一篇：看高档品牌如何做好市场和服务“两手抓”。
2020年，一场新冠肺炎疫情让春节假期格外漫长，眼下，随着全国多数地区疫情得到初步控制，各行各业都在有序复工，汽车行业也不例外。中汽协数据显示，截止3月初，国内汽车行业复工率已经超过8.5成。
然而值得注意的是，一方面，受到“人员返岗前需自我隔离”、“控制办公区域密度”等地方相应政策影响，“复工复产”并不意味着相关岗位能够全员到岗；另一方面，出于自身安全考虑，消费者前往4S店购车、保养车辆的意愿相应降低。种种因素迫使汽车企业销售终端承受巨大压力。据流通协会发布数据显示，截至2月28日，全国87家经销商集团，5834家经销店的“综合复工率”仅为30.19%。
线上线下齐发力 多措并举赋能经销商
疫情之下，消费者无法到店进行看车和试驾，而经销商也面临着没有顾客无法开张的境遇。对此，高档车品牌纷纷开启线上直播与在线购车模式，通过一系列数字化营销模式与消费者建立“云连接”，赋能经销商，为其线下业务引流。
自2月10日起，宝马就在网上开通了直播栏目，全方位讲解BMW各款车型，广大网友可以通过弹幕与主播实时互动。此外，消费者还可通过“BMW实车互动平台”与“BMW产品精英”实现真人互动，并通过视频实时在线看车、赏车，体验专业的产品讲解。将汽车放到线上，宝马开启了“云卖车”模式，并将潜在用户推荐给经销商。
除了在线看车、在线订车，奔驰还创新采用了线上发布新车的模式。日前，梅赛德斯-奔驰官方表示，原定在日内瓦车展上发布的新款奔驰E级等新车发布将改为线上方式进行，并保持原计划的发布时间。据了解，受疫情影响，原定于3月3日-15日举办的第90届日内瓦车展被迫取消。疫情的蔓延始料未及，却也加速了营销模式的转变与多元化呈现，受众增加的同时，也变得更接地气。
此外，针对线下销售终端门店，车企也是下足功夫，保消费者安心。疫情持续期间，捷豹路虎所有经销商门店全面升级卫生防护措施，每2小时展厅公共接触面消毒，到岗员工全天佩戴口罩，并进行体温检测，对客户休息区、客用卫生间、展车以及维修保养配件进行消毒，并为到店客户提供消毒纸巾及免洗洗手液等。
提供针对性服务 切实关怀客户需求
除了赋能经销商，提供多元化的营销方案，在特殊时期如何为现有客户提供更为贴心的服务也显得尤为重要。“我们理解，目前购车还不是大家首先要解决的问题，所以宝马在用户服务、经销商支持、员工关怀、社会关怀方面做的比较多，”宝马销售相关负责人向经济日报-中国经济网记者表示。
事实上，为了让客户在疫情期间减少不必要的外出，宝马宣布延长多项服务的有效期，对于切实需要进行保养和保修服务的客户，宝马将提供免费上门取送车服务；保险到期的客户可以联系宝马授权经销商在线续保，生成电子保单；对于金融贷款信息有疑问的客户，也可以通过微信，进行网上查询和处理等。
“呼叫与救援服务24小时在线，我们永远为客户守候”，奥迪还为客户的服务产品套餐、延保服务和会员卡劵进行了延期，并为一汽-大众奥迪移动出行打造一站式专属服务，全力保障用户在疫情期间的安全出行。
此外，车企还针对特殊时期提供了有针对性的服务，提升客户关怀。林肯品牌推出了针对湖北地区车主的特殊关爱活动，在3月31日之前，为其提供不限公里免费道路救援服务。针对疫情期间，汽车长时间停放引起的电瓶问题，林肯还推出了无忧搭电服务与备用电池服务。
在这个特殊时期，汽车行业的传统营销模式正面临着挑战，而车企也敏锐洞察到特殊时期的客户需求，其中高档车品牌更是以创新形式积极应对市场挑战，充分利用线上线下资源与消费者建立联系，同时提供更为贴心的客户服务，展现了其责任与担当。（经济日报-中国经济网记者 张懿）
