中国质量新闻网讯（张阳）2022年已经过去了四分之一，在第一季度中，中国质量新闻网汽车资讯的《品质探店》栏目共探访了11家品牌的经销商店（打分店铺为11家），其中包含2家豪华品牌、4家合资品牌以及5家自主品牌。
从统计数据来看，所探访的11家品牌经销商中，其中综合推荐指数为5星（90分以上）的有1家；综合推荐指数为4星（80分至89分）的有3家；综合推荐指数3星（70至79分）的有6家；综合推荐指数为2星（60至69分）的有1家。服务品质及格率为100%，5星以上优秀率仅为9.1%。
在第一季度的实地探访中，本网站发现了一些规律：
1. 服务质量与销售的热情有极大关系
2. 合资品牌服务质量仍在原地踏步
3. 自主品牌进步较快，边缘车企销售自暴自弃
售车欲望与服务水平成正比
在1月底及2月初的时间里，正值春节期间，大多数人还沉浸在节日的祥和和喜悦之中，因此难以将全身心投入到工作之中，经销商店的销售也不例外。
在一汽-大众奥迪经销商的探店体验中，销售散漫的服务态度便令笔者大失所望。首先进店没有前台接待，登记完信息等待销售对接的时间略长，并且在之后的推荐介绍环节任由笔者在展车上随意摸索，就是不主动介绍车辆的相关信息。作为一家豪华品牌，无论是前台接待还是销售交谈，笔者都感受不到一家豪华品牌应有的服务热情和积极性。
类似情况不仅出现在豪华品牌，合资品牌同样存在该问题。在春节假期结束后，笔者来到一家位于大型汽车园区的东风本田经销商店。进店后笔者发现偌大的展厅只有1名销售在服务客户，在由其为我们进行信息登记并联系其他销售后，他回到了原位继续服务客户。在等待销售的过程中，笔者仔细观察了这名销售，他的服务方式同样只是站在一旁任由客户自行看车，期间还时不时转身观察笔者一行人，服务不够专注。在此后的试驾环节，接待笔者的销售表示，因为疫情防控因素试驾需要提前预约，尽管当时店内的试驾车并没有人试驾，但由于笔者未在头一天预约，因此不能试驾。
出于安全的考虑，笔者能够理解经销商店以及销售的行为，但以笔者以往探店的经历，如果销售真心实意想要卖车的话，在无人预约、没人占用的情况下，基本都会为笔者办理试驾。但当天的销售可以明显感觉到其售车欲望并不高，在笔者多次暗示下依旧无动于衷，甚至在离店时连笔者的联系方式都不曾记录，之后的时间里也未联系过笔者。
从这两家经销商的经历来看，由于销售并没有将全身心投入到工作中，因此在工作时热情程度较低，这也导致整体服务流于表面，服务质量只能勉强及格。
合资品牌销售仍然“不思进取”
合资品牌经销商的销售服务水平可以轻松通过及格线，但普遍在3星至4星之间徘徊，而且大多数略低于自主品牌。笔者分析，大多是因为合资品牌已在国内积累了多年口碑，品牌和产品已经得到了国内消费者的认可，因此无论服务的好坏都不会成为消费者购车的决定性因素，这也致使合资品牌的销售很难主动思考提升服务质量。
以一汽-大众经销商为例，笔者探店当天尽管是工作日，但到店看车的客户依然络绎不绝，这也导致笔者进店后没有第一时间被接待。而在之后服务中，销售一直与笔者保持了较远的距离，一点也不顾及嘈杂的环境下笔者会有听不清的可能。
笔者提出试驾需求后，他表示试驾专员正在培训，可能需要等待半个小时的时间。在笔者表示愿意等待后，该销售不邀请笔者就坐休息，也没有提供饮品的意图，任由笔者站在展车旁“干等”。之后在笔者的多次催促下，他才打电话询问培训会是否结束，期间离开超过了5分钟。更令笔者想不到的是，最后的报价环节是在销售坐着填表、笔者站着等待的情况下进行的，提供完报价单后，其也未站起身主动解释每一项内容，仅是针对笔者提问进行了回答。而在笔者离店时，其也仅是起身表示慢走，没有更多的动作。
一汽丰田的销售虽然态度十分恭敬，但洽谈环节同样存在瑕疵。由于笔者的意向车型没有优惠，因此销售连报价单都懒得提供，对于贷款的额度和服务费也是一笔带过，没有过多的介绍。
综合来说，合资品牌经销商的销售得益于有体系的培训，因此服务流程基本上都比较规范；但在服务热情、主动性上往往有着不该有的“高冷感”，这也是合资品牌普遍没有得高分的原因之一。
除边缘车企外，自主品牌正在逐步赶超
第一季度本网站共探访了11家经销商，而唯一的5星和2星均出自于自主品牌阵营。小鹏汽车体验店是第一家获得5星评价的经销商，相较于传统品牌，该店的展厅不大，因此销售将服务的重点放在了试驾体验环节。首先，销售在试驾前会对车内配置和功能进行系统地介绍，之后在行车过程中再一一为笔者进行演示，让人可以清楚了解每一个功能的开启、运行和关闭方式。
值得一提的是，由于车型配置问题试驾车没有配备某些功能，销售还驾驶其他试驾车进行功能演示。试驾结束后，销售再针对价格、订车、交付等问题进行了详细的解释和介绍，期间甚至拿出手机为笔者进行操作演示，面面俱到的服务给笔者留下了愉快的回忆。
获得2星的非凡汽车则是另一种体验，体验店内没有过多的宣传资料，新能源汽车引以为傲的车机系统也因为展车没电而无法体验。销售在接待时未曾问过笔者的需求，任由笔者自行看车。而在看车过程中，其也从未主动进行讲解，与笔者的沟通均是一问一答的形式，极快的回答语速也不顾及笔者是否能听清。不仅惜字如金，也不邀请笔者进行实际体验，使整个环节充满了无趣与尴尬。
其余3家自主品牌经销商也十分注重客户的到店体验，销售能够在客户的“感知”和“体验”两个环节提供热情周到的服务。由此可见，除部分边缘车企外，自主品牌在规范服务方面正在逐步赶超合资品牌。
后记：评分体系共分为六个维度：整体推荐指数、店面位置、硬件设施、接待客户、推荐介绍以及商谈告别。其中整体推荐指数满分100分，90分以上为5星，80分到89分为4星，以此类推，评分项由各细分服务环节组成，保证每一家被探访的经销商店达到统一评分标准。在此，经过第一季度各主流品牌经销商的真实见闻，我们选取了三家经销商为例，希望能够给用户作为选取经销商的参考。
