奔驰：以“数字”之术 行“心豪华主义”之道
疫情之下，中国质量新闻网《品质探店》依然进行，上半年完成了对23家4S店的实地探访。得出结论：豪华品牌细节铸就汽车服务品质标杆，奔驰品牌依然是领军花魁。
豪华、通透的梅赛德斯-奔驰4S店 摄影 张阳
我们看到：作为豪华品牌，奔驰经销商在硬件设施方面拥有着其他品牌无可比拟的优势，但笔者更想知道在数字化时代，奔驰的“心豪华主义”服务是如何与时俱进的？7月19日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰给出答复。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰
已经在奔驰工作二十年的吴辰脸上挂着爽朗的笑容。他告诉了笔者一个数字：“到目前为止，我们在中国已经拥有了近550万名车主用户，今年上半年，我们共向中国客户交付了超过35.58万辆新车。在服务领域我们持续聚焦豪华，为近550万用户带来豪华体验，更让我自豪的是，我们跟经销商伙伴一起，将用心的豪华落实到每一个客户触点。”
Mercedes me应用程序
懂你的掌上管家——“Mercedes me”
且不说550万庞大的数字，单就疫情背景下，奔驰如何兑现“将用心的豪华落实到每一个客户触点”？面对笔者的困惑，吴辰笑眼里闪过一道光，他点头道：“确实，疫情让我们与用户人与人之间见面的机会少了，但是它一定会过去的。在疫情下怎么确保客户服务需求的满足，怎么维系与客户之间的情感，也是我们关心的话题。”
“疫情给我们增加了挑战，但是，不能忽略的是：我们处于数字化时代，且各行各业的数字化转型正在加快步伐。”吴辰坦言，“聚焦心科技，用科技为企业赋能，为客户创建个体精准、一键互联的便捷豪华数字体验，对我们来说势在必行。”
“我们一方面更加坚定了数字化蓝图和布局，另一方面也得益于阶段性的数字化成果，在疫情期间得以发挥数字化效能，为客户提供更多便捷的、时刻在线的服务。比如，客户可以在手机应用‘Mercedes me’上对车辆养护服务进行预约，享受上门取送车服务。”
梅赛德斯-奔驰的数字化脚步
“到目前为止，”吴辰告诉笔者，“‘Mercedes me’应用程序已可触达超过330万客户，平均月活用户达到100万。”
据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿。而中国的数字化进程与发展也是走在世界的前列。在数字化前沿阵地，梅赛德斯-奔驰也在积极地布局和推进数字化蓝图。
那么，梅赛德斯-奔驰的数字化愿景是什么呢？吴辰为我们展现了这样一个架构，他说：“我们希望为中国客户构建一个联通线上/线下、车内/车外的数字化生态系统。数字化这个课题非常大，今天我们聚焦五点：
首先是数字化触点布局。作为国内最早布局数字化客户服务领域的豪华汽车品牌之一，我们已经建成了包含官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联的数字化触点。
第二，经销商的数字化转型。谈到数字化可能大多都聚焦在客户，但是对我们来说，600多家经销商伙伴同样是我们宝贵的财富。因此，我们全力支持经销商进行数字化转型。比如，基于我们与经销商伙伴共同探讨的操作流程，推出汽车售后服务领域首个数字化移动解决方案——掌易通经销商操作系统。为什么我们花那么多精力助力经销商实现数字化转型？
这里我想举一个客户服务领域的例子，我们为经销商提供了数字化车间管理系统——星徽透明车间进阶版，目前这一系统已运行2年并完成了升级。服务顾问接待进店客户和车辆的每一个步骤，系统都会根据每个工序的时间进行打卡记录，而系统也会针对这个经销商每台车每个工序的用时数据进行分析，并以此为基础帮助经销商优化每个环节的效率，助力经销商的精益化运营。最终，降本是经销商精益化运营的成果，增效受益的是客户。
第三，数字化新业务。我们借助车机互联及OTA技术，逐步推出了一些数字化功能选配和数字化产品。去年我们推出了高德定制导航，许多客户都非常喜欢，觉得这个嵌入到车机端的导航使用非常精准、方便。客户可以按需选择，并且可以自主选择订阅期限。
第四，数据应用。在严格遵守数据使用法规、客户知情并授权以及保证个人数据安全性的前提下，我们也将充分利用数字化触点下的数据，来洞悉客户需求，做到比客户更了解自己的车辆，从而更及时地为客户提供个体精准的服务。例如，通过数据分析得知车辆可能遇到了怎样的事故，我们怎样以最快的速度为客户提供道路救援。
最后，特别值得一提的是奔驰自主研发的MB.OS操作系统将于2024年面市。它的面市将有望打通如上提到的四大业务板块，为构建互联互通的数字化生态系统、拓展数字化应用带来更多的可能性。”
吴辰特别强调说：“我们要做到比客户更了解自己的车辆，从而能够及时地为客户提供精准的服务。”
对于数字化的本质，吴辰有更深的理解：“所有这些都是‘术’，数字化的‘道’也就是本质是以‘人’为本。”
“真正的豪华体验，是离不开人与人之间的交互的。我们说让客户难忘的、有所触动的、感到惊喜的瞬间，往往来自于人与人之间质朴本真的交流、交互。” 吴辰说道，“因此，我们通过深化豪华标准、加强全链条人才体系发展、传递‘以人为本’的豪华感知，不断激励奔驰人调动主观能动性，带给客户更多超越期待的体验。”（曹璞）