科学说，你是谁？你长什么样子？取决于一个叫“基因”的东西，基因有一个重要的特征就是能忠实地复制自己。
那么，“梅赛德斯-奔驰”的基因是什么？这一次，我们寻着2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛商务车冠军团队的脚步，试图探微知著地找到梅赛德斯-奔驰豪华服务标杆的基因所在。
从前台接待到售后服务经理 ，她以“爱”的名义走过十八年向上之路
刘宁宁，郑州坤星汽车有限公司售后服务经理，她带领团队在本次大赛中夺取商务车团队冠军。没想到，汽车维修，这个以技术为导向、男性从业者居多的阵地中竟出一个“梁红玉”，更令笔者没有想到的是她是学艺术出身，这份工作的起点是4S店前台接待。
在梅赛德斯-奔驰4S店做售后服务经理，不仅需要有较强的沟通能力、突发事件的处理能力，更需要足够的技术、专业知识。她是如何做到的？
对于笔者的疑问，刘宁宁很爽快地说：“在奔驰体系里做售后服务经理，说实话竞争是非常激烈的。而我从原来的服务前台接待，到服务顾问，再到业务经理，直到现在售后经理，一路走来用了18年，其中，从业务经理到售后经理用了10年。”
尤其是从业务经理转变到售后经理，有一现象触动了她。当时，她带领的服务顾问都是男同志，他们最后都选择了向上发展，主动地挑战更高的岗位，去担任售后服务经理，对她的影响颇深。
郑州坤星汽车有限公司售后服务经理刘宁宁
“而我一个学音乐的女同志，跟他们比，技术可能是短板，但是，女同志的细心、善解人意，我的开朗、善于换位思考也可能是很多男同志不具备的优点。进入奔驰店，我非常喜欢这里的工作，喜欢这个品牌，因为喜欢，我也要去担任售后经理这个角色。”她坚定地说。因为热爱，她选择在工作中不断超越自己。
“其实，最困难的我觉得应该是一开始的时候就认为自己不会，当我决定接受那个挑战之后，也并没有那么难了。”她说道。从做前台开始，刘宁宁就养成了学习的习惯：每接待一位客户就将他的信息记在本子上，记住他的姓名、车型是什么，他的问题是什么。随着车型的增加、功能的增加，她要记的、学习的越来越多，记了很多本子。就这样，每天接触几十位客户，每位客户开着不同的车，这些车是哪个系列的，配备什么样的发动机，配备什么样的变速箱，遇到的问题是什么，最后怎么解决的……她一一记下来，学习专业知识从量变到质变。“最后无论是服务客户的车辆信息、保养维修信息、相关的专业信息、客户的车辆在使用周期里边可能会遇到什么样的问题、如果遇到这样的问题怎么去解决……这些信息、知识我都做到了烂熟于心。”她说。
刘宁宁因为热爱、勇于挑战，把自己变成了一个活账本。
郑州坤星汽车有限公司技术经理麻小明
无独有偶，另外一位小伙子——本次冠军团队的技术经理麻小明同样是因为热爱，取得今天的成就。他告诉我们，他是因为热爱汽车，大学的时候就选择学习汽车专业，进入梅赛德斯-奔驰4S店，他觉得自己进入汽车维修的殿堂，这里不仅有丰富的教程，有鲜明的晋升机制和完善的全链条人才培养及发展体系，配备了专业的硬件设施，强调服务的标准化流程，还有非常好的师傅传、帮、带。
眼前展示着十来张手绘汽车电路图，这些只是麻小明徒手绘制奔驰车电路图的一部分。麻小明说：“我特别喜欢汽车维修。奔驰汽车拥有先进的技术，我刚开始学习维修的时候，很多技术资料都是英文的，还来不及翻译我就能看到。为了研究问题，我可以半天用A4纸徒手把全车的电子线路图画出来。”据悉，梅赛德斯-奔驰系统认证的保养技师平均需要6年以上的时间才可晋级至体系内最高阶的诊断技师，需要通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个环节。而这条路，麻小明用了7年。
超越期待，信任是最好的回赠
谈及梅赛德斯-奔驰的豪华基因，离不开“以客为先”的价值引导。那么，“以客为先”在零售终端是如何体现的呢？什么才是真正超越客户期待的服务体验？
刘宁宁给我们讲了一个小故事，她回忆那是一个火热的夏日，刚刚下过暴雨，天气非常地闷热，一位客户把他被水泡过的车辆送来了，还顺便带来了从事维修行业的朋友。她带着车主以及他的朋友一起走进车间，进一步查看车辆情况。查看完车辆，刘宁宁见每个人满脸是汗，手上还沾满了油渍，赶紧拿出湿纸巾分别递给车主和他的朋友。他的朋友略带吃惊地看着刘宁宁问：“还有我的？”她说：“只要进了奔驰4S店，都是我们的客人。”
刘宁宁告诉车主：“根据车辆情况，建议您在我们这里维修。好处就是我们有标准化的服务流程，会由奔驰认证的技师，利用专业的设备工具以及和车型配套的原厂配件产品，严格遵循操作规范进行维修。当然，在哪里修车完全由您决定。”
正在车主犹豫的时候，陪他来的朋友开口了：“她说得对，你还是在这里修吧，踏实。”
把自己当成客户换位思考，在客户进店后的每个环节中都要满足甚至超越客户的需求，打造有温度的服务体验，是梅赛德斯-奔驰的待客之道。刘宁宁告诉笔者：“我们作为经销商会不断学习和演练如何与客户接触，并针对不同群体的需求做出调整。比如周末的时候小朋友会比较多，我们就会将客户休息区布置的温馨一些，再准备一些小礼物送给小朋友。再比如，有些客户会在工作日来维修保养，把车放到店里就急匆匆地赶去上班，我们也会针对这些客户多安排一些取送车的服务。总而言之，我们会严格按照‘待客之道’去学习，然后根据客户的不同需求去进行一些不同的调整。”
臻善，是对客户最好的回应
日臻完善，是不断进取的动力。面对高速变迁的新时代，与时俱进，乘势而上才能勇立潮头。围绕当下汽车行业电动化、智能化的发展趋势和豪华汽车用户“油电双行”的用车场景，梅赛德斯-奔驰也奏响了“油电双行”的主旋律。
在通往“全面电动”战略愿景下，梅赛德斯-奔驰基于豪华汽车用户实际用车需求，以“无论油电，都很奔驰”的多元化豪华产品矩阵，为中国客户的豪华出行提供丰富选择，而这对于经销商端的一线服务人员来说意味着两套系统并行。“不仅油电两套系统，而且功能越来越多，电气化占比越来越大，我们需要学习、掌握的知识也越来越多。”麻小明对笔者说。
其实，面对电动化浪潮，梅赛德斯-奔驰也早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系。目前，新能源车客户服务人员的认证率接近100%。
刘宁宁告诉笔者：“梅赛德斯-奔驰有着完备的人才培养体系，我应该是2008年全中国第二批通过认证服务顾问的。从服务顾问认证到售后服务经理认证，这中间又有很多的这种产品知识的培训，而且梅赛德斯-奔驰的认证培训做到‘一岗一策’针对性培训，即根据我们每个人的能力、要达到的岗位的要求制定培训模型。这里面包括沟通能力、领导力、市场分析，也包括战略发展方面的培训。”
“我们奔驰的培训体系都会对大家有一个横向和纵向的能力测评，根据我们测评出来的结果，再有针对性地对我们进行培训。培训完之后还要带入到日常的工作当中，要写案例、交作业，再复盘……在一定的期限内再对你做最终的测评。我是2018年通过了奔驰的认证服务经理。”
从服务顾问到服务经理，刘宁宁用了10年的时间，这10年刘宁宁从一个活泼的文艺小姑娘如蛹化蝶，蜕变为成熟、干练的梅赛德斯-奔驰服务经理。而这10年的时间，相当于一个人可以完成小学、中学基础教育。
回忆起这段经历，刘宁宁说：“十年磨一剑，必须得有一定的知识和工作经验的积累之后，走上售后经理这个岗位才不会手足无措。在梅赛德斯-奔驰的确是需要这么久的历练才能达到售后经理的岗位素质要求。”
与刘宁宁相比，天生就喜欢汽车的麻小明的认证之路走得快得多，他用了7年的时间，从学徒干起，一路通过了层层考验成为最高级别的诊断技师。他在本次大赛中从5万名参赛选手中杀出来，并且夺得了冠军。
他告诉笔者说：“我一毕业就来到了奔驰4S店，其实从学校学那一套，跟实践相比还是有差距。我还是得从头开始，从学徒做起。因为我是刚刚从学校出来，奔驰对于技师的培训有一套完善的培训认证体系，有长达1800分钟在线课程，也有专门的现场培训供我们学习提升。”
据介绍，“油电双行”之下，认证除了发动机、传动系统、底盘系统、电器系统，还有娱乐系统等都在认证范围之内。除了培训，梅赛德斯-奔驰还有强大的技术援助系统。尤其是在纯电动新车越来越多后，当一线服务人员遇到一些棘手的新问题，厂家的技术专家能为他们提供强有力的支持，以最高效的方式解决客户车辆问题。
“‘油电双行’的时代，从故障诊断到维修处理手段，都有着很大的不同，比如，燃油车也有电路系统，但是纯电车连驱动系统都不一样，故障的诊断也就大不一样。燃油车电路出现问题，我们查找原因是电源、电机、电控，而新能源车是电瓶、电机和电控三大模块，串起来整个就是一个网络形状的……这个时候厂家给予我们的技术支持就非常重要。到目前为止，线上故障诊断、专家给出解决方案都能满足需要，还没有出现过问题解决不了的情况。”
据悉，梅赛德斯-奔驰立足中国客户的电动化、数字化、生活化的需求，依托覆盖全国240多个城市的超过700家授权经销商网点，持续推进“数实融合”的服务网络建设，并以此为基础不断迭代客户体验生态。当下，道路及事故救援服务已广泛覆盖全系车型和全国具备道路通行条件的区域，保障客户的安心出行；纯电专属服务已覆盖全国近600家授权经销商网点。
特别是基于中国用户的数字化用车场景，梅赛德斯-奔驰致力于构建车内车外、线上线下无缝连接的一键式数字化体验生态。现已建成包括手机应用、官方网站、微信平台及在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点。这些互通互融的数字化触点，在为客户提供线上便捷服务的同时，也在数据合规和数据安全的框架下，积极聆听客户用车反馈，洞察客户用车习惯，并以此为基础进一步优化客户服务体验。（曹璞 张阳）