记者暗访希尔顿全球合作伙伴广州所在地：从不退款

希尔顿卓越俱乐部广州办公地点

独家调查

    《希尔顿“免费房券”为何让中国客人笑不出来》追踪

    记者暗访希尔顿全球合作伙伴广州所在地

    文/羊城晚报记者 林曦 吴珊 图/林曦

   《希尔顿“免费房券”为何让中国客人笑不出来》报道昨日推出后，羊城晚报记者再次与希尔顿官方取得了联系。对方确认，希尔顿卓越俱乐部确是其全球合作伙伴。那么，希尔顿的这个合作伙伴规模如何？在报料人的带领下，羊城晚报记者找到了希尔顿卓越俱乐部的广州所在地。记者在这个公司没有看到营业执照。

    办公地点没有门牌号

   报料人方先生称，由于希尔顿卓越俱乐部采取的是电话销售的方式，因此一直很难找到其办公场所。“那些在希尔顿酒店卖卡的工作人员只是驻点，总部并不在酒店。”多方打听下，方先生带着羊城晚报记者来到越秀区成悦大厦13楼，找到了希尔顿卓越俱乐部在广州的办公地点。

   该办公地点在楼道最里面的角落，没有门牌号，也没有公司招牌。面积不大的房间里坐着十多位工作人员，他们全都戴着耳麦通过打电话推销产品，室内还播放着嘈杂的音乐。

   一名销售主管告诉方先生，这里就是希尔顿卓越俱乐部的广州办公地点，也是上海友好酒店管理有限公司广州分公司所在地。方先生讲述了自己购卡券后的种种遭遇，要求卓越俱乐部退卡退款。这名销售主管当即拒绝了方先生的要求。“不能退款，我们也从来不退款。如果这些优惠券想继续使用，只能交钱续卡”。

   方先生质疑卓越俱乐部只管卖卡不管售后服务，导致消费者无法约到免费房。这位销售主管称，方先生所投诉预约不到免费房的新天希尔顿每天大约有6间免费礼券兑换房，提供给希尔顿卓越俱乐部会员（这一说法未得到新天希尔顿的认可）。方先生对卓越俱乐部的解释表示不满，要求查看对方的工商营业执照。该销售主管拒绝道，“做电话销售不用把工商登记挂出来，你也不是工商局的，看什么看。”

    广州有三四千名会员

   记者发现，希尔顿卓越俱乐部的生意似乎不错，短短半个小时，已有多名快递人员前来领卡发放。一位广州新天希尔顿的销售员工向记者透露，目前广州至少有三四千名希尔顿卓越俱乐部会员。这一数字也得到卓越俱乐部销售人员的肯定，“至少也有3000多名”。

   记者算了一笔账，如果按照3500名希尔顿卓越俱乐部会员计算，每人年卡2388元，一年收入将近840万元。但是这些会员交钱之后，从投诉的案例中可以看出，不少人都遇到了类似方先生的情况，一旦预订不上房间，又不能退卡退款，交的钱就打了水漂。

   记者还从网上查询到，希尔顿卓越俱乐部在新浪微博的官方认证信息为“友好市场策划咨询（上海）有限公司”。工商登记信息显示，注册地为浦东新区浦东南路1101号611室，经营范围涉及“酒店管理咨询，企业管理咨询，市场策划（涉及行政许可的，凭许可证经营）”，登记机关是自贸试验区分局，“股东/发起人”为国际旅馆行销顾问有限公司。

   记者在大众点评网上海地区搜索“希尔顿卓越俱乐部”，发现其公司地址填写的也是“浦东新区浦东南路1101号611室”。该公司目前共有39条点评信息，其中34条评论都是给出了最差的1星差评，基本都在控诉该公司涉嫌欺骗消费者。

    广州市工商局：已立案调查

    消费者投诉量翻倍增长

    羊城晚报讯记者林曦、吴珊、唐珩报道：昨日，羊城晚报记者从广州市工商局了解到，本报报道的希尔顿卓越俱乐部会员卡涉嫌消费欺诈行为引起了市工商局的高度重视，市工商已立案调查，近期将给消费者一个满意答复。

   广州市工商局12315中心副主任李兆平说，消费者投诉的希尔顿卓越俱乐部会员卡及礼券问题早已有之，查看历年数据发现，2014年有7单、2015年有50单，截至今年3月14日，今年已收到18单，投诉数量成翻倍增长。在所有75单中，涉及无法使用免费房券订房的投诉有60单，无法正常使用餐券的投诉5单，还有10单为退卡等纠纷。李兆平说，目前已对希尔顿卓越俱乐部会员卡涉嫌消费欺诈问题立案调查，近期将给消费者一个满意答复。

    希尔顿官方不道歉也不回应

    有律师发起联合起诉，希望更多消费者集体维权

    羊城晚报讯记者吴珊报道：昨日，羊城晚报记者与希尔顿官方取得了联系，对于报道中提到的诸多消费者投诉，希尔顿官方表示，已经了解到有这个问题。但希尔顿方面暂未向消费者道歉也不回应相关问题。

   记者查询发现，从2012年起全国多地发生希尔顿卓越俱乐部会员卡投诉，但希尔顿从未对该类事件做出过明确表态，只承认与希尔顿卓越俱乐部是合作关系。记者查阅资料发现，希尔顿于1988年进入中国，希尔顿（Hilton）名字中的i，是英文正直诚信(Integrity)的意思。但在希尔顿卓越俱乐部会员卡问题上，有消费者质疑希尔顿的诚信。

   消费者郑女士称：“希尔顿卓越会员卡的服务一点也不卓越，我花了几千块钱买卡买券，等到用房时却感觉自己像一个蹭房的人。希尔顿只能赚我这一次钱，不会再有以后了。”消费者陈先生说，如果这种事情发生在国外，希尔顿也许不会是这种态度。

   上海律师陆开宇表示，手头有完整的销售录音证据，近期准备联合起诉希尔顿。陆开宇已在希尔顿卓越俱乐部的新浪认证微博评论中留言，希望更多消费者与他联系，共同向希尔顿讨个说法。

    广州多家五星级酒店自查整改

    “希尔顿事件”曝光后引起强烈反响

   羊城晚报讯记者吴珊报道：昨日本报报道《希尔顿“免费房券”为何让中国客人笑不出》（详见本报A6版）推出后，在社会上引起强烈反响。消费者纷纷打电话到羊城晚报投诉购买“希尔顿卓越俱乐部”会员卡及礼券的遭遇。

   一位消费者说，今年1月1日在万达希尔顿中餐厅用餐，出示5折礼券被告知当天无法使用并称公司有权对礼券的使用有最后解释权。当时餐厅里共有7桌客人，6桌用礼券。看到希尔顿的无理态度，大家统一算好自己的金额，将券(5折)、钱放在桌上，离开时被保安阻挡。无奈下大家报了警，保安却失踪了。

   羊城晚报记者查询了解到，虽然希尔顿对外宣称为五星级酒店，但在广东省星级酒店名录里，希尔顿并不在其中。有旅游业内人士表示，《旅游法》多是关于旅游者、旅行社、景区景点的条款，有关酒店经营行为规范几乎没有提及。因此，才造成旅游部门在酒店管理上的“缺位”局面。“建议把酒店管理全部划入旅游部门的管辖范畴。

   昨日，有市民看了本报报道后打电话投诉称，除希尔顿外，广州还有多家酒店会员卡存在类似情况。消费者石女士表示，她在×豪酒店喝早茶时有工作人员推荐她办了一张“万誉会”的会员卡，价格为3000元左右。从去年10月开始，她打电话到×豪酒店预约免费房，直到现在也没约到。和希尔顿的会员卡一样，每次电话打过去都被告知没有房间。

   本报报道出街后，在酒店行业也引起震动。资深旅游业专家劳毅波发表评论称，希尔顿和希尔顿卓越俱乐部的做法，行话中叫“一房东”和“二房东”。房源供求有额度限制，但购券者不清楚“二房东”与酒店的微妙关系，一直以为“二房东”就是“一房东”，以为房源无限。其实，酒店在营销方面要权衡利弊。

   有广州知名五星级酒店工作人员告诉羊城晚报记者，针对报道中提到的问题，广州多家五星级酒店以及外资豪华酒店已开始自查自纠，清理相关会员卡代理业务。“酒店拼的就是服务，不能因为这种代理卡坏了酒店声誉，得不偿失。”该工作人员称。