浙江省工商局通报2015年度消费维权十大典型案例

    旅行社擅自改航班 消费者获全额退款 邮寄的包裹途中遗失 如何赔偿

    2015年十大消费维权案例公布

    新消费 我做主

    2016-03-16

    维权全媒体全天候出击

    商报讯（记者 卢莎莎 通讯员沈雁）预订的摄影服务遇机构停业，预付的早教学费遇培训机构歇业，预售的度假产品遭旅行社擅自更改航班,对购买的老年保健品心生疑虑欲退回……昨天，浙江省工商局对外通报了2015年度消费维权十大典型案例，主要涉及预付式消费、保健品、汽车、旅游等消费领域。

    案例一：

    婴童会所摄影服务停业 投诉得到妥善处理

   去年10月，多名丽水莲都区消费者反映某婴童会所的摄影服务处于停业状态，充值无法消费。该事件涉及300多名消费者，金额达100余万元。

   在当地消保委协调下，会所摄影部现任负责人、原负责人各担其责，摄影部继续正常营业，会所的其他业务重新开业。

   点评：摄影行业也是预付式消费的重要领域之一，该行业进入门槛低，商家素质参差不齐，往往要求消费者在预订时就缴纳大部分款项。消费者要理性考虑，签订书面合同，详细约定经营项目及双方的权利和义务，索要发票及有效消费凭据，并尽可能分阶段付费，保障每个阶段的自由选择权，避免承担过多风险。

    案例二：

    被拖欠买车按揭保证金

    历时一年终追回

   自2014年10月开始，多名消费者向衢州市柯城区市场监管局投诉，称衢州某汽车销售有限公司拖欠购车按揭贷款保证金，数额为1000-15000元不等。经调查，该公司由于未签订股权转让书面协议且未办理变更登记手续，法定代表人和实际经营者不一致，双方履行转让协议过程中出现纠纷导致拖欠客户按揭保证金。

   经沟通协调，经营者承诺退还保证金。截至2015年11月，该公司已退回98名消费者共计32万元保证金。

   点评:群体性消费投诉案件往往涉及人员多、投诉原因复杂、调处难度大。此案中，市场监管部门工作人员及时行动，主动介入，运用各种有效手段方法，抓住关键线索证据，最终取得了主动权，为消费者挽回了经济损失。

    案例三：

    旅行社擅自改航班

    消费者全额获退款

   去年8月5日，消费者黄某向绍兴越城区市场监督管理局投诉，称与某旅行社签订旅游合同时，口头约定8月6日中午12：50的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50航班。黄某向旅行社要求按约定时间起飞出发或退款未果。

    经调解，旅行社同意解除合同，答应将15000余元旅游服务费用全额退还给消费者。

   点评：根据《合同法》第十条规定，口头合同也是合同的一种形式，也应具有合同效力，但是口头合同在证据的固定性上显得比较弱，需要双方事后认可。消费者在签订旅游合同时，对于一些重要内容如时间、地点、价款等，最好书面明确约定。

    案例四：

    运用司法确认

    顺利解决定做门价格争议

   去年5月，消费者林某在绍兴市上虞区某门业经营部定做了四扇门，约定840元/扇，付定金1000元。后经

   营者在制作时发现该定做的门价格有误，应要1500元/扇，并通知消费者要加价，否则就毁约。

   经调解，双方自愿达成协议。但双方在协议上签字后仍心有余悸，怕对方不履行协议。在工作人员的建议下，双方自愿提出申请司法确认，经区人民法院审查，依法确认调解协议有效，并发出了民事裁定书。

   点评：绍兴市上虞区市场监管局在2014年与区人民法院联合出台《关于消费争议调解协议司法确认的操作规程》，解决不能即时结清的调解协议正常履行的问题。此案就是运用操作规程通过司法确认解决不能即时结清的消费争议典型案例。

    案例五：

    购买老年保健品心生疑虑

    及时调解终退货

   去年4月消费者俞某和许多老人在一个保健品宣讲会买了一种名为“××鲨鱼软骨胶囊”的保健品。购买回家后俞某等人和家人说起这事后，心存疑虑，考虑再三想退货，但联系商家未果。

   经平湖市市场监管局协调，成功帮助46位老人完成78份保健品的退货手续，涉及金额14.2万元。

   点评：近年来，一些商家利用老年人希望健康长寿的心理和对保健品的模糊认识，以“免费”、“送东西”、“免费旅游”“专家坐堂”等各种手法设置消费陷阱，老人上当受骗的现象时有发生。该案工作人员及时介入，主动联系，耐心说服，有力维护了老年消费者的合法权益。

    案例六：

    137名消费者投诉O2O连锁店停业

    市场监管局介入挽回损失21.1万元

    今年春节后，50多名消费者投诉称余姚市多家“姚食汇”连锁店关门停业。经调查，“姚食汇”是余姚本地连锁企业，主营水果零售，兼售部分零食，采取线上微店和线下实体店并行的方式进行营销，并用微信预付式充值来进行结算。由于充值后折扣力度大，该店从去年9月份成立后发展迅速，共开设直营店3家、加盟店7家，微信充值人数众多。

    经余姚市市场监管局协调，在两天内共为137名消费者挽回经济损失21.1万元。

   点评：“互联网+传统实体”的O2O经营模式已经走进了千家万户，但消费者不能忽视其中的风险，注意保留交易截图等相关证据，以便及时维权。

    案例七：

    电动车自燃造成损失

    三方调解终获赔

   去年3月13日凌晨，消费者刘某的电瓶车发生自燃，造成其居住的房屋发生火灾，并使住在刘家中的客人朱某被烧伤。经认定，起火原因为电瓶车故障引起火灾。于是刘某向县消保委投诉，要求车行及生产厂家全额赔偿直接损失共计人民币96800.85元及其他各项损失。

   工作人员召集经销商及生产厂家前来调解，现场告知刘某所购买的电瓶车已过“三包”期限，并且电动车自燃和产品质量、使用方法、保养情况等都有关系。最终，三方达成协议，经销商和生产商一次性补偿消费者7万

    元。

   点评：电瓶车发生自燃事件，造成房屋发生火灾和人身伤害。但因已过产品“三包”期，而且损毁车辆也无从鉴定，因此法律上的责任界定难以开展。此时，调解是解决问题的最佳办法。在此提醒消费者，在购买电瓶车时尽量选择正规商家，使用过程中也要注意对车身及电池等附加零配件的维护保养。

    案例八：

    免费大餐不靠谱

    微信营销莫轻信

   去年9月，台州市椒江区广大市民的微信朋友圈开始被一条信息“刷屏”，原来是椒江某餐饮店推出优惠活动：凡在微信朋友圈连续转发7天以上即可到店免费用餐一次，活动截至9月30日，就餐需提前24小时预约。9月24日，完成“转发任务”的市民拨打预约热线却始终无法接通，怀疑自己上当受骗。

   经过协调，店方表示会兑现当初的承诺，也将通过提供等额免费券、延长活动时间等方式满足消费者需求。

   点评：根据《合同法》的规定，商家承诺微信“转发”或“点赞”即可享受优惠的行为应属于民事上的“要约行为”，用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效，商家必须依法履行。广大消费者在参加此类活动时要保持理性，最好通过收藏、截图等有效手段留存证据。

    案例九：

    包裹途中被遗失

    细看法律终赔偿

   去年7月，黄某在嵊州市内某快递公司寄出一个包裹，包裹内的物品价值大概在2000余元左右。然而大半个月后收件人仍迟迟未收到该包裹，经查询得知，该包裹已遗失。快递公司告知黄某，按照相关的规定，包裹遗失的赔偿标准仅是邮资费的3倍。黄某不认可，要求快递公司照价赔偿损失。

    当地消保委经过多次协调，最终该快递公司向黄某一次性补偿2000元。

   点评：根据《邮政法》，快件属于“邮政普遍服务业务范围以外的邮件”；根据《合同法》有关规定，快递公司应承担赔偿责任。但快递遗失或损毁按什么标准进行赔偿，目前实践操作不一，法律上理解也不一致。本案处理，按照有利于消费者的法律规定进行适用掌握，为解决此类纠纷提供了一种思路。

    案例十：

    预付学费遇商家歇业

    多方沟通后全额退款

   2014年初，杨女士等十几名家长与丽水市莲都区某幼儿早教培训机构签订了两年的教学课程合同，并全额支付了学费。去年6月，杨女士等人突然接到该培训机构关门歇业的通知。家长们联系到培训机构负责人要求退费未果。经区消保委沟通，最终培训机构原经营者根据合同约定的课时对剩余近8万元的学费当场进行了全额退还。

   点评：随着市场竞争的逐渐激烈，许多培训机构由于经营不善、资金链断裂等原因，出现所有权转移、倒闭现象。消费者在选择培训机构时，一定要选择具备办学资质的正规机构，对于要提前收取大量费用的一定要提高警惕，以免上当受骗。