中国质量万里行促进会发布家庭建筑装修服务消费投诉警示

中国质量万里行促进会消费投诉警示

《家庭建筑装修服务消费投诉警示》

   据中国质量万里行促进会2014-2015年受理消费投诉数据汇总分析，家庭建筑装修服务投诉长期居高不下，部分地区已经成为投诉前三位的热点，消费者因此受到的经济损失数额巨大。中国质量万里行促进会两年共受理家庭建筑装修服务投诉2400多件，平均每年增长6%-8%。投诉纠纷中，超过六成的问题集中在装修质量和合同条款存在猫腻上。其他还有：设计费约定不明、零设计费陷阱、虚假报价、建材质量不合格、偷工减料、以假充真、以劣充优、工程加量不补签合同、保修难等问题。

    一、装修质量问题

   消费者投诉较集中的现象是，家装公司在接单开工时十分热情，单子签好之后就冷漠生硬，施工进度滞后于合同约定。一些家装公司从业人员素质差、技能低，很多施工项目都难以通过第三方验收，比较集中的问题有：1.地砖、卫生间墙面瓷砖有裂纹、接缝不平整、色差不均匀。2.木地板变形开裂起翘。3.有防水要求的厨房、卫生间和外墙面出现渗漏。4.家庭装饰的细木制品（窗帘盒，暖气罩，踢脚线板，包门及门套，木墙裙、吊柜、壁橱）镶钉不稳固，松动。表面不平直、弯曲变形。实木包边的门套对角拼接不齐，有明显的色差、裂缝。

   友情提示：新房装修是一件大事，装修质量问题是由家装公司引起。消费者在装修之前做好必要的知识储备,收集有关装修材料和工艺的信息,在选择家装公司不要追求低价，更要查验施工单位和工人的有关资质，并留存备案或写进合同。尽可能选择正规有资质的公司,这类公司的商品和服务相对较有保证,一旦发生纠纷,也相对比较容易沟通并解决问题。

   据国家建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》中规定：住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。另外，在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。

    二、合同条款存在猫腻

   由于消费者并不具备装修的专业知识,装修合同应该具备哪些条款,通常是不熟悉的。签订合同时,往往只根据家装公司提供的合同,往往比较轻率随意，并没有过多的考虑。一旦合同签订不规范或内容残缺：一些应约定的条款不甚明确，有的条款含糊其词，致使装修一旦未达到预期的要求便产生纠纷。比如，家装公司要对隐蔽工程承诺质保年限，如果隐蔽工程出现的问题是非人为情况所致，家装公司要及时维修。如果装修合同中约定的内容比较模糊，只提到竣工后符合国家标准，具体什么标准则没有说明，装修质量出现问题后的维权就非常难。有一些还是原本谈好的内容，但合同中未注明，消费者当时也未仔细核实。竣工时增项多了不少，合计后的总价变高。

   友情提示：只要是合法、有资质的家装公司,就必须遵守国家规范。国家规范是装修的最低标准,家装公司合同提供的施工要求,只能等同或严于国家标准。如果低于国家标准,就证明家装公司不合规范。消费者在签订书面合同时要注意列明项目、数量、材质、规格、质量、时间、售后服务等细则。要明确安装、验收、违约责任。在签订建材订购合同时,除了列明商品的材质、规格、配件、数量等,还要明确甲醛等危险有害因素的标准,并与商家约定“三包”期。

    国家有装修行业标准。《GB50327-2001住宅装饰装修工程施工规范》规定了装修过程各施工项目的执行标准;《JGJT 304-2013住宅室内装饰装修工程质量验收规范》也规定了装修完成后,整个工程所需要达到的要求。遇到纠纷，消费者应当与家装公司协商。如果合同有写明的,应当根据合同条款来执行;如果合同上没有写明,应当参考相关的装修规范和标准。如果家装公司违约,应当按照合同约定的违约条款进行处理。

    三、设计费、报价、建材质量等其他问题

   消费者与家装公司前期商洽过程中，家装公司会通过较低的价格来吸引人，一旦消费者选择了这样的公司，施工过程中将会产生各种形式的增项，最终的装修费用可能会高于同类公司。除了打折，免设计费也是很多消费者爱上当的地方，设计免费了，设计师的工资费用必然要从施工中抽取，装修消费者的装修预算自然也就增加了。设计师还有可能从高昂的材料费中抽取提成。

   一般家装公司会采用预收费用的方式，施工过程中难免有装修工程变动或修改，无法做到全面预估，有增项是正常的，但合理的增项不应超过工程总额的30%。

   装修方式一般分“清包”和“全包”两种。所谓“清包”，即包工不包料。所谓“全包”即包工包料。如果消费者选择“全包”方式，一些家装公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者，使消费者的权益受损。

   防水涂料的选择、在铺设地砖过程中所用水泥的标号、涂料的配比等都极易造假。有的家装公司在合同中对产品型号没有详细说明，有的只说了品牌却不说是哪种型号，原先承诺的“环保、优质”建材进场时被悄悄“降格”，装饰公司在报价单上指明的品牌材料与现场所用材料完全不符，或者在客户验收时以优质材料充当门面，在傍晚收工时撤离现场，这是很多消费者都遇到过的问题。

   友情提示：消费者养成妥善保存证据的习惯。建议在装修过程中与装修设计师、监理等多沟通,确保原定方案顺利进行。如出现与合同规定不一致的地方,应及时向装修负责人反映,要求作出相应修改。如对方拒绝处理,消费者可凭合同、发票等,按合同约定的违约条款处理。装修维权难以通过协商进行调解时,还可寻找相关行家具、建材、装修业协会的帮助。一些家装公司是协会的会员单位,协会调解也是帮助解决装修问题的一个途径。

   法律专家提示消费者：《合同法》、新《消法》里面的条款,也是消费者维权的重要依据。例如遭遇了家装公司不事前跟消费者沟通,就擅自施工的问题。依据《合同法》第七十七条规定:“当事人协商一致,可以变更合同。”这就是说,要变更合同应经当事人双方协商一致才行,如家装公司擅自单方面决定柜子等的设计,违反此条规定。因此,如果家装公司未按合同要求施工,私自更改装修方案,消费者有权要求家装公司按合同条款履行违约责任。新《消法》第八条规定了消费者的知情权,第二十条规定了经营者承担信息披露的义务。

   《合同法》第五十四条规定:因重大误解订立的合同,一方以欺诈、胁迫的手段订立的合同,受损害方享有法定的请求人民法院或者仲裁机构变更、撤销的权利。也就是说,如果在订立装修设计合同时,工程方有意隐瞒了工程数量等要素,消费者有权依法行使变更或撤销合同的权利。

   根据《消法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”也就是说,在装修完成后六个月内因质量问题发生争议的,由家装公司承担相关举证责任。

    最后提示消费者：下列家装投诉是不予受理的：

   1、无法提供被投诉方的名称、地址。2、装修者与家装企业中的员工私下交易的。3、双方协定已在合同中约定，而装修者又对合同提出异议的。4、对存在的争议无法实施质量检验、鉴定。5、超过家装工程约定的保修期，被诉人不再承但违约责任。6、提供不出家装工程合同文本和施工企业开具的统一发票以及权益被侵害的证明证据的。7、委托他人投诉，没有出具委托授权书的。8、不符合家装工程有关国家法律、法规和规章规定的。9、双方之间已达成协议，消费者无法申明新情况和新理由的。10、投诉人因自身不遵守适用规定导致家装工程出现问题的。