中国质量万里行促进会手机售后维修明查暗访情况发布

   数据显示，2015年全国正规渠道手机产品销量达5亿部，而2015年全国各类消费维权机构共受理手机投诉约12.28万件，连续7年位居消费品类投诉第一位，占商品类投诉的16.92%。

   在手机产品同质化愈发严重的今天，产品质量和售后服务成为手机厂商的核心竞争力。不过，从消费者反映情况来看，手机厂商在这方面做得远远不够，成为投诉的重灾区。

   尽管近年来智能手机的高投诉问题已经引起了各界的重视，各级行政主管部门也展开了整顿。但智能手机消费维权问题并没有因此有所好转。央视2016年“3•15”晚会互动平台数据显示，晚会直播期间，接到的有关智能手机投诉在各类投诉中数量仍居于前列。其中，质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一、手机易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

   围绕国家质检总局公共服务质量监测制度建设工作部署，结合十类消费品产品和重点服务业质量提升以及深入开展服务质量标准创建专项行动，为建立科学规范权威的顾客满意度评价体系，落实国家《质量发展纲要（2011-2020）》提出的“全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、规范化、标准化，服务质量基本达到国际标准的奋斗目标”及《2015•中国服务大会》确定的“构建服务标准•提升顾客满意度”工作主题，中国质量万里行促进会2015年12月-2016年2月在天津、上海、成都、福州、广州、武汉、郑州、南昌、石家庄、济南、长沙、西安等13个直辖市、省会、计划单列市，对手机行业中的欧珀、华为、苹果、联想等20余家手机品牌销售及维修窗口服务质量进行了服务质量明查暗访和投诉数据汇总，现将总体结果通告如下：

    手机售后服务市场主要问题及原因

   据调查，目前手机维修最常见的问题手机屏幕损坏，而屏幕损坏多半是用户不小心摔坏或者碰坏，这种状况通常都不在免费维修内。

   第二是一些其他手机故障往往难以确定责任，如果有异议，必须自己找鉴定机构进行鉴定。普通消费者对手机内部构造、工作原理知之甚少，在面对维修人员所给出的检查结果时，往往无法辨别真假，如果维修人员刻意歪曲事实，则很容易损害到消费者权益。

   第三是智能手机维修费用高。除了部分配件成本较高原因外，更多还是与价格不透明，以及手机售后管理混乱有关。维修售后价格不透明也是导致手机维修费用高的一大原因。据有关资料显示：智能手机屏幕分为内屏和外屏，外屏是一个玻璃板，而内屏则是液晶屏，业内通常指的成本高其实指的就是内屏，但是由于当下诸多智能手机多是采取集成工艺，如苹果手机，无论是内屏损坏还是外屏损坏都需要整体更换，使得维修成本直线升高。

   目前手机行业的整体维修价格都比较高，用户面临着“买得起修不起”的尴尬，而一个重要因素就是维修费用的不透明。市场力度差也是导致维修行业不透明、维修费用高的又一原因，解决这一问题，除了需要手机厂商加大在服务领域的创新升级外，还亟待市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与，共同推进手机售后领域的合理化。

   通过查访发现，部分国产手机厂商签约第三方维修外，服务商的技术资质、服务质量良莠不齐。部分品牌手机的售后服务是通过返厂维修实现，消费者遭遇过程不透明，维修进度不确定和维修结果不可预知的困境，部分没有正规授权的维修门店价格虚高，消费者投诉维修价格比手机价格贵，维修后问题更多等欺诈行为逐年增多。

   正规厂家的手机因质量问题返厂维修周期通常在4—15个工作日，更长甚至需要1个月，维修周期长也给消费者正常使用带来困扰。长期以来，手机部分三包规定（退货、更换、维修）仍处于滞后状态，比如目前维修范围只局限于手机本身，周边配件和系统故障的维修缺乏明确的解释说明。

   手机是国家明确规定需要提供三包服务的产品。2011年11月15日起，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司颁布的《手机三包法》正式实施。据《手机三包法》规定，自售出之日起7日内，手机存在性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理，一年内可以免费维修。

   尽管国家出台相关规定，且手机厂商也都遵循着这一规定，但实际上，绝大多数用户在手机产品出现意外时，都往往无法享受到三包服务。

   在此，中国质量万里行促进会提示广大消费者：维修手机最佳选择是在正规渠道（线上官方旗舰店或线下指定的连锁、加盟店），并尽量购买原厂的后续质保服务，一旦手机出现人为损坏，可以得到原厂的及时保修。