2015年度全国财产保险行业用户满意度测评结果出炉

　　中国质量新闻网讯（记者 朱祝何）由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、广东等15个省近3209名财产保险个人客户的调查显示，2015年度产险行业满意度（78.4分）上升3.9分。不同保险公司用户评价的差距在缩小，个别中小型保险公司用户满意度提升显著。

　　据调查，2015年度用户满意度排名前三甲的公司分别为天安保险股份有限公司、民安财产保险有限公司、太平财产保险有限公司。影响用户满意度最关键的服务环节是日常服务水平，用户评价日常服务质量明显好于去年，同比提高了7分。

　　据介绍，该调查涉及的险种以车险为主，同时包括责任险、企财险、货运险、意健险、农业险、保证保险等。以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、忠诚度、客户消费习惯为主要调查内容。

　　调查显示，2015年度产险行业用户抱怨率为14.7%，与去年相比下降了23.3个百分点，用户抱怨主要集中在理赔环节。产生过抱怨情绪的用户中，44%的用户认为理赔时效过长，34.5%的用户认为损失核定不合理，29.4%的用户认为理赔材料繁琐。抱怨用户提及其它方面的原因还主要包括保险责任核定不合理、合同条款不够清晰透明、存在虚假宣传的情况等。

　　调查发现，用户购买保险的信息渠道主要是通过亲友的推荐（占比58.2%）。购买渠道主要是通过保险销售人员和柜台购买，通过电话和网络渠道购买产品的比例同比下降。这反映出目前传统保险营销渠道的简单粗放，展业方式仍主要靠人海战术广撒网的保险营销员渠道，以及保险处于相对劣势地位的银保渠道。

　　中国质量协会测评中心主任李高帅分析称，目前我国消费者对保险意识弱，对保险的主动需求小，比对于理财以及财富增值旺盛的需求，消费者对于人身、财产的风险管理意识淡薄，对保险产品的主动问津少。同时，保险产品设计老套、复杂，核保核赔流程冗长，没有真正做到以用户为中心，被动式购买情况下消费者再次购买的意愿低下。险企需要建立具有分析功能的客户关系管理平台，对客户数据进行统一管理并建立客户分析模型，整合一切客户接触点，实现客户数据的互联互通，如热线呼入、销售代表、柜面、理赔、调查、远程机在内的渠道数据整合。建设基于大数据的客户洞见系统，以描绘客户状况，精确了解客户及其关键需求，设计定制化的保险产品与服务，如个性化、定制化、组合化保险，有针对性地开展交叉销售和服务，是提高客户满意度的必由之路。