2017年度3·15消费者对家电服务满意诚信调查结果发布

共建诚信环境 提升用户满意

2017年度3·15消费者对家电服务满意诚信调查结果发布

3月5日，第十二届全国人民代表大会第五次会议在北京人民大会堂开幕，国务院总理李克强在政府工作报告中指出：“要整顿和规范市场秩序。严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为，加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心”。同时，明确了2017年的重点目标是“适应消费需求变化，完善政策措施，改善消费环境”。这对正在从大国走向强国中国家电业，提高家电产品的质量和技术，为消费者提供更好的服务，至关重要。中国家用电器服务维修协会副会长刘松认为，移动互联网时代，凸显了服务最后一公里的重要性，消费者的体验和感受以及不断滋生出的新需求，不仅为中国经济注入了新的活力，而且极大地推动着中国国内市场的供给侧改革和消费升级，对提升中国服务型制造的总体水平和服务品质，必将发挥积极作用。

移动互联网时代，品质和服务是企业的根本，诚信是企业的脊梁，口碑是企业的脉搏，让消费者满意是企业经营的唯一目标。中国家用电器服务维修协会为进一步营造安全消费环境、维护消费者合法权益、强化企业社会责任意识、打击制假售假和商业欺诈等违法行为，根据中消协2017年“网络诚信 消费无忧”的主题精神，把“推动家电服务业消费者服务满意信用建设”作为2017年3·15重点，通过协会3·15消费者家电服务满意诚信企业调查小组的调查，在3·15国际消费者权益日到来之际，发布了2017年度3·15消费者家电服务满意诚信调查结果，该调查面向全国，调查对象包括家电制造企业、销售企业、服务企业，特别对近年来快速崛起的家电专业服务的企业，如家电连锁服务企业、家电服务平台型企业、家电服务相关企业等进行了调查。

调查依据商务部发布的《家电产品维修服务业管理办法》、SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》和《家电服务业企业信用评价体系》中的若干指标要求，以及2016～2017年3·15期间，协会消费者热线日常受理到的消费者诉求和投诉等，通过电话、网络、网上数据、神秘顾客调查等方式进行调查。调查指标包括企业品牌形象、服务质量、感知质量、抱怨和忠诚度等。调查还增加了不同城市、不同产品、用户收入、不同学历等指标。

调查发现，不同产品、不同区域、调查发现，随着家电企业对服务重视程度的提高，消费者对大部分知名家电企业和从事家电专业服务的企业的服务满意度逐年上升，主要体现在服务的及时性、响应性、关爱性、服务规范性等方面。不同收入、不同学历的用户对服务的评价和需求都有所不同，用户个性化需求相比以往明显增加。

调查结果分为“非常满意、很满意、满意、不满意、很不满意”五级，对应的消费者满意度分别为“AAA级、AA级、A级、B级、C级”。2017年度3·15消费者满意诚信达到A级以上的家电制造企业有海尔、美的、方太、老板、海信、飞利浦、博西、三星、史密斯、华帝、格力、菱重、格兰仕、志高、LG、小狗电器、大金、TCL空调、美菱、亚都、新飞；家电销售企业有国美、汇通达；专业服务企业有日日顺、快益点、路美思等。协会为推动企业更好地让消费者花钱消费少烦心、多舒心，2017年度3·15国际消费者权益保护日前夕，对这些行业内优秀企业进行了表彰，并授予“2017年度3·15消费者家电服务满意诚信企业”称号。

然而，调查期间消费者仍然反映有些家电企业还存在着服务报修难、售后网点少、服务态度差、服务意识不强、收费不透明等问题。中国质量万里行促进会近日公布的调查结果同时显示：手机行业，对于消费者个性化和多元化的诉求，个别手机加价严重，产销不能满足消费者，维修价格昂贵，维修价格甚至超过手机本身；家电行业，市场产品安全质量、售后服务问题突出，网店和实体店标价不一致，山寨维修点仍有出现，告知“免费安装”，实则上门收费。刘会长认为，造成这种状况的关键原因是，有些企业没有真正重视服务，没有建立健全服务质量保障体系，把服务当成促销手段。协会将加强对家电服务业和企业的服务质量保障体系建设，制定和实施评价标准，对消费者反映强烈的企业，给予警告，情节严重的，报告有关政府部门并予以公布。

刘会长表示，消费者对服务是否满意，已经成为衡量行业是否健康发展的重要指标。每年持续开展的调查及结果发布，有助于推动家电服务业诚信体系的建设、推动有社会责任感的诚信企业快速发展，是对消费者权益保护体系的有益补充，必将带动中国家电服务业售后服务整体水平的提升。

据悉，协会已经建立3·15消费者对家电服务满意诚信调查档案，这项工作将每年持续开展，今后还将发布消费者对家电服务满意诚信的红黑榜，旨在进一步宣扬服务满意诚信企业，披露一些侵害消费者权益的典型案例，为消费者创造少烦心、多舒心的家电服务环境。