根治投诉“说不清”顽疾　保险销售关键环节11月起录音录像

根治投诉“说不清”顽疾　保险销售关键环节11月起录音录像

保险投诉大多陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地

■本报记者　苏向杲

继银行、证券后，保险业也将实施录音录像。7月10日，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（下称“《办法》”），自2017年11月1日起施行。

保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

《办法》明确提出，除电话销售业务和互联网保险业务之外，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录：一是通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险。二是通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险。

监管多维度加强可回溯管理

从此次新规来看，保监会从多维度加强了保险销售行为的可回溯管理。《办法》提到，保险公司、保险中介机构销售规定的投保人为自然人的保险产品时，必须实施保险销售行为可回溯管理，团体保险产品除外。

尤其是，除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录：

一是通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。国务院金融监督管理机构另有规定的，从其规定。

二是通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

此外，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。保险公司、保险中介机构开展互联网保险业务，依照中国保监会互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。

在录音录像内容方面，《办法》提到，在实施现场同步录音录像过程中，录制内容至少包含以下销售过程关键环节：一是保险销售从业人员出示有效身份证明；二是保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明；三是保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。四是投保人对保险销售从业人员的说明告知内容作出明确肯定答复。五是投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

视听资料留存方面，《办法》提到，视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。”

根治三方“说不清”顽疾

中国保监会有关部门负责人表示，保险销售是保险服务的关键环节，保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则，侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一，侵蚀了保险业持续发展的基础。

保监会数据显示，2017年一季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

上述负责人提到，在监管实践中，由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长，占用了大量监管资源。

而通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持。

利于保险行业健康发展

业内人士表示，保险业实施“双录”，短期内可能会给保险公司、保险中介机构带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题，实际操作起来仍存在一定难度，但从长期来看，强监管将利于保险业发展。

“《办法》短期内对保险公司业绩增长影响不大，中长期内对保险公司销售能力要求提高，长期内有利于保险行业健康发展。随着未来《办法》实施范围的逐步扩大至个险代理人渠道，将对保险代理人的销售能力提出较大的考验，相应政策出台后，将对保险公司业务增长带来较大的阻力。长期来看，诚信是保险业发展的基石，《办法》的出台，是对销售行为乱象和销售误导行为一次巨大的震慑，有利于保险业健康、可持续的发展。”太平洋证券昨日发布的研报表示。

从公司层面来看，个别公司已在监管出台相关规定之前实施“双录”（服务记录可回溯）。本报记者获悉，互联网保险平台慧择网落地“双录”半年多了，这半年来用户反馈情况如何？

慧择网营销总监贺建对《证券日报》记者表示，从上线至今，服务已有460,642名用户使用服务记录查询服务，从当前与用户访谈和用户组主动表达，该服务能很好的保障用户利益，也很好的增加用户对保险的信心。

贺建认为，“服务记录公开是确保保险如实告知，最大限度保证用户利益。其背后是将主动权交给用户的思考逻辑，从本质上改变保险的经营模式。用户在使用过程中不仅能确保自己的利益，还能重复去了解专属于个人的保险解读。”

贺建同时提到，在实际的功能落地阶段，存在的主要问题一方面对服务人员的专业都要求非常强，和用户说的每一句话都必须专业准确，另外从系统层面用户的登陆态识别，账号和录音匹配都是需要突破的难题。推广服务记录公开，也是公司改变行业现状的决心，建议行业内将此方式变为整个的行业标准进行普及。