质量提升行动再出重拳 质检总局等14部门发布服务质量《规范》和《指南》

经济日报-中国经济网北京10月31日讯 （记者 苏兰）在今天召开的质检总局例行发布会上，该局新闻发言人、办公厅副主任韩云平介绍，为深入贯彻落实党的十九大关于质量工作的重要精神，深入贯彻落实习近平总书记关于“树立质量第一强烈意识”、“增强我国经济质量优势”的重要指示，深入贯彻落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》的部署要求，近日，质检总局、国家发展改革委、民政部、交通运输部、商务部、卫生计生委、工商总局、国家旅游局、中国银监会、中国保监会、国家铁路局、中国民航局、国家邮政局、中华全国供销合作总社等14个单位联合印发《服务质量信息公开规范》（以下简称《规范》）、《服务质量评价工作通用指南》（以下简称《指南》）等两项自愿性规范，以推动服务质量信息公开，规范服务质量评价工作，完善市场质量信号体系。

经济日报-中国经济网记者获悉，《规范》和《指南》将对养老、铁路、商贸、民航、医疗、旅游、银行等领域的质量披露和分级起到指导和推动作用。

《规范》包含范围、术语和定义、服务质量信息公开的内容、服务质量信息公开的方式、服务质量信息公开的程序、服务质量信息公开的结果评价和改进等8个方面，并附录《与服务标准十二要素对应的服务质量信息清单》。

《指南》提出了服务质量评价基本原则、评价内容、评价程序、评价方法等要点，并附录《服务质量评价指标体系表》。

此次印发《规范》和《指南》，旨在帮助消费者及时有效地获取企业的相关信息，了解所购买服务的质量情况。通过强化信息透明倒逼服务提供者树立诚信为本、质量至上的经营理念，促进企业阳光服务、消费者自由选择、市场公平竞争，从而推进服务产业健康平稳发展。

同时，两项规范有关内容是企业产品和服务质量标准自我声明公开和社会监督制度在服务业领域进一步的实践探索，将有助于保护消费者知情权和选择权，发挥社会质量监督作用，建立市场化、法制化的质量提升机制。

下一步，质检总局将会同有关部门，加大《规范》和《指南》的宣传推广实施工作。首先是推动各行业协会制定符合行业特点的实施细则，形成统一的质量信息公开清单，分行业、分业态、分品种探索建立像产品质量标签一样的服务质量标签制度；其次是推动服务提供者主动公开服务质量信息，自觉接受社会监督；再其次是促进有关龙头骨干企业集团和社会组织积极做好服务质量信息公开工作，发挥表率示范作用。