保险合同纠纷独大 占比97.90% 意外健康险理赔纠纷突出

■本报记者 冷翠华

根据银保监会最新发布的2018年上半年保险消费投诉情况，保险消费投诉总量为47900件，同比下降了0.72%。其中，保险合同纠纷投诉46896件，占投诉总量的97.90%，同比下降了0.77%；涉嫌违法违规投诉1004件，占投诉总量的2.10%，同比增长1.83%。

同时，为进一步做好保险服务，银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》，对保险公司、保险中介机构提出要求。

合同纠纷

财险升寿险降

具体来看，今年上半年，在涉及保险合同纠纷投诉方面，中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46896件。其中，涉及财产保险公司25749件，占比54.91%，同比增长4.45%；涉及人身保险公司21147件，占比45.09%，较上年同期下降6.47%。

在涉嫌违法违规投诉方面，上半年，中国银保监会机关及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1004件。其中，涉及财产保险公司196件，占比19.52%，同比增长19.51%；涉及人身保险公司808件，占比80.48%，同比下降1.70%。

车险退保

需经4S店同意？

从财产险领域保险消费者的投诉来看，焦点问题是车险理赔和退保纠纷。上半年，车险理赔纠纷16484件，占理赔纠纷投诉的89.20%，主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题；车险退保纠纷1325件，占退保纠纷投诉的94.44%，主要反映商业车险退保条件争议，消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

同时，互联网保险投诉仍较为突出，主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

分红险销售纠纷占四成

从人身险领域保险消费者的投诉来看，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

具体来看，上半年分红型人寿保险销售纠纷4569件，占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

在理赔方面，意外伤害保险理赔纠纷3073件，占理赔纠纷投诉的42.47%，消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。同时，健康保险理赔纠纷2820件，占理赔纠纷投诉的38.97%，消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

将加强和改进保险服务

在发布2018年上半年保险消费投诉情况的同日，银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》，针对保险服务中存在的突出问题，从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。

针对销售行为不规范问题，《通知》要求各保险公司、各保险中介机构强化销售宣传内容管理和销售行为管理，严格执行销售行为可回溯制度，促进保险销售行为规范化；针对理赔服务不到位问题，要求各保险公司加大理赔服务投入，畅通客服电话，充实理赔力量，简化理赔手续，建立重大突发事件绿色理赔通道，为消费者提供便捷理赔服务；针对互联网保险业务管控薄弱问题，要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为，加强对第三方网络平台的管控，提高服务质量；针对纠纷处理不及时问题，要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道，健全保险纠纷协商和解机制，积极参加保险纠纷调解机制，定期汇总分析投诉数据，及时发现并改进服务中存在的短板和问题，落实责任追究，妥善解决保险消费纠纷。