2020远程银行占比42.91%！容联云音视频中台助力银行从“柜面”向“线上”转变

2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%。

2020年，客服中心与远程银行中，32%提供视频服务。

2020年，33家客服中心与远程银行新设机器人训练师岗位，视频客服岗位占比达25%。

2020年末，16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行。

以上数据来自7月30日中国银行业协会线上发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》。报告显示，2020年，客服中心与远程银行聚焦客户体验提升和价值创造，以企业微信、云工作室，空中营业厅等为代表的新经营渠道逐步得到推广和使用。

容联云“智慧空中营业厅——具有AI能力的一站式音视频生态系统解决方案”，以移动化、智能化、场景化服务能力提升为建设目标，致力于为广大客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验，为诸多银行、保险、证券等泛金融机构搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据的综合化一站式远程经营平台，符合中国银行业协会发布的《远程银行建设指南》标准，与中国银协一同推进远程银行核心能力建设和服务提升。

保障非接触服务不中断

容联云音视频中台提供灵活易用的音视频SDK & API，支持在应用内构建实时音视频等多场景，满足跨平台跨语言的全面集成，可以快速高效的量身定制统一音视频平台，充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供丰富的非接触服务场景。创新推出智能机器人、视频客服，支持机具、H5、小程序、移动APP或移动pad等多渠道接入，助力行业积极做好“非接触金融服务”，同时音视频“触点”平台与CRM等业务平台流程对接，驱动业务运营 “更友好”“更智慧”“更谨慎”。

服务质效持续提升

深化AI应用，通过容联AI kernel 中台对用户标签、画像、建模，实现对用户需求的有效预判和精准挖掘。在智能营销环节，容联智能语音导航IVR和智能语音机器人可以替代人工完成筛客，并将客户按意向度高低分类标记，帮助银行机构提高筛客效率和人工成单率。

疫情期间，容联云智慧空中营业厅支持银行在原有外呼平台上扩展嵌入WebRTC视频座席解决方案，支持VoLTE视频通话，视频交互过程中支持呼叫座席，从而实现了视频远程座席的灵活接入。

智能服务水平显著提高

在远程银行服务智能化升级方面，容联云支持人脸、声纹、手势智能识别、智能质检、智能人机协同、智能知识管理，构建线上线下互联、业务流程融合的智慧运营体系。同时，基于远程视频交互，充分整合行内外信息，构建基于客户维度的风险动态量化授信体系，帮助银行客户完成从“柜面办理业务”向“线上智能服务”转变。

服务渠道更加多元

“智慧空中营业厅”通过渠道整合创新，进一步打通语音客服、视频客服、手机银行、微信、5G消息、等多媒体渠道入口，实现服务渠道由“语音载体”向“多元载体”转变，业务范围由“服务咨询”向“业务办理”拓展， 让远程银行服务能听、能看、能感受。

目前，容联云客服中心与远程银行解决方案已经助力中国银行、中国人保、中国平安、邮储银行、广发银行、兴业银行、哈尔滨银行等一大批大型金融机构构建了安全合规的客户中心或远程银行实践，行业案例不断多，推动与确保远程金融机构与用户的安全、高效、合规的交互服务体验。

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