长城人寿湖北分公司因未如实回复投诉办理情况被罚款10万元

中国质量新闻网讯（广岛） 近日，湖北银保监局公布一份处罚决定，处罚对象为长城人寿保险股份有限公司（以下简称“长城人寿”）湖北分公司。

未如实回复投诉办理情况

湖北银保监局行政处罚决定书（鄂银保监罚决字〔2022〕17号）显示，投诉人2017年通过湖北某保险代理有限公司投保了一份长城人寿保险产品，2021年5月24日通过信函方式向湖北银保监局投诉长城人寿在保单销售过程中存在销售误导行为，要求长城人寿退还保费。

5月26日，湖北银保监局通过投诉处理管理系统将该投诉件转至长城人寿湖北分公司。5月31日，该公司在投诉处理管理系统中向湖北银保监局回复“代理公司表示已反复联系客户，解释安抚。……”。

不过，经湖北银保监局调查，自发生该投诉纠纷至5月31日期间，湖北某保险代理有限公司从未联系过客户。长城人寿湖北分公司存在未如实向湖北银保监局回复投诉办理情况的行为。时任客户服务部负责人李某娥对违法行为负直接责任和管理责任。

请求免予处罚被否决

中国质量新闻网了解到，针对上述违法行为，长城人寿湖北分公司提出了陈述申辩，请求免予处罚：该公司认为“未如实回复投诉办理情况”非其主观故意造成，且该公司已对相关问题采取纠正措施，并未造成危害后果。湖北银保监局经复核认为：长城人寿湖北分公司主观上是否存在违法的故意不影响对其“未如实回复投诉办理情况”这一事实的认定，由于长城人寿湖北分公司处置不当，导致投诉纠纷不断升级，已造成严重危害后果。长城人寿湖北分公司的申辩意见缺乏事实依据且不符合免予处罚的法律规定。

上述“未如实回复投诉办理情况”行为违反了《保险法》第八十六条“保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏”的规定。根据《保险法》第一百七十条“违反本法规定，有下列行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处十万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证：（一）编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料的”规定，湖北银保监局决定对长城人寿湖北分公司罚款10万元。

根据《保险法》第一百七十一条“保险公司、保险资产管理公司、保险专业代理机构、保险经纪人违反本法规定的，保险监督管理机构除分别依照本法第一百六十条至第一百七十条的规定对该单位给予处罚外，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处一万元以上十万元以下的罚款”的规定，湖北银保监局决定对李某娥予以警告并罚款1万元。

天眼查数据显示，长城人寿湖北分公司此前还被王某诉至武汉市江汉区人民法院【案号：（2022）鄂0103民初5954号】，案由为健康保险合同纠纷，该案已于2022年5月11日开庭审理。

长城人寿官网介绍，长城人寿保险股份有限公司成立于2005年，是北京金融街投资（集团）有限公司旗下金融板块控股公司。目前，该公司已在北京、山东、河北、河南、四川、安徽、湖北、广东、重庆等省市设立13家分公司，机构总数超过230家，旗下拥有长城财富保险资产管理股份有限公司、北京金颐保险代理有限公司等四家控股子公司。