接听来电超580万通 办理满意率96.8% 京东云助东莞12345热线“加速度”

立足“双万”新起点，作为政务服务的重要一环，12345热线架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入鲜活动力。自2021年扩容提质以来，东莞市12345政务服务便民热线（下称“东莞12345”）通过一系列制度优化和智能化升级，取得卓越成效。在2022年全国政务热线服务质量评估中排名前列，连续四年被评为人民网“民心汇聚单位”。

驱动产业数字化变革，服务千行百业。京东云基于旗下言犀人工智能应用平台推出了京东智能政务热线解决方案，以科技力量助力全国各地政务热线数智化升级，旨在成为政务热线数智化转型升级的合伙人与同行者。

近年来，京东云通过成熟稳定的系列智能政务产品，助力东莞12345精准把脉民生痛点、难点、堵点，排忧纾困，深度倾听企业心声解决问题，及时预判热点支撑政务决策，旨在让民生服务更有温度，营商环境更优良，社会治理更有效。2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。

技术与服务深度耦合，让热线价值跃升

为答好服务市民生活、营造优良营商环境的“必答题”，东莞12345热线引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品，以科技助力热线话务服务工作，保障民众诉求“有诉必答”。

通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

借助京东云前沿的自然语言处理能力，东莞12345构建起统一、便捷的话务服务体系。智能外呼机器人在疫情期间发挥了重要作用，帮助东莞市先后完成1481批次、2994万市民的涉疫政策传递、信息摸排，做到了事前预警、事中防控、事后跟踪。

满足多元服务需求，政务服务更暖心

在省、市两级政务服务数据管理部门的指导下，东莞12345始终坚持以人民为中心的服务理念，不断深化扩容提质成效，持续提升政务服务便民化、智能化、暖心化水平，提高服务能力和质量，打造便民利企的多元服务体系。

从“当面办”转向“线上办”。为了方便广大市民，东莞12345利用视频办技术建设线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理。同时面向特殊人群开设手语爱心专席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，有效解决特殊人群因听力障碍、沟通困难造成的“办事难”问题。

持续打造更贴心的营商环境。自2021年以来，东莞12345与京东云等多家技术公司合作，陆续搭建起营商环境服务专线、企业市长直通车平台，通过整合全市涉企服务资源，打造统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，助推企业更好扎根东莞，稳健发展，健康成长。不久前，东莞一家外贸企业因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难，通过企业市长直通车平台反映后，市商务局当天就与这家企业取得联系，难题顺利解决。

推出“春节不打烊”服务。春运期间，为保障流动人口安全、便捷、有序归家，东莞12345热线依托云呼坐席技术，建立话务应急预案，持续提供7×24小时全天候服务，倾听群众和企业心声，积极解决春运咨询、旅游出行、补贴政策、就医用药、消费投诉等一系列市民群众急难愁盼问题，在满城尽是烟火气的东莞，让政务热线服务不打烊。

携手展望未来，共建便民政务服务新标杆

东莞12345相关负责人表示，“感谢京东云在东莞12345数智化建设过程中给予的贡献，东莞12345将一如既往地充分运用大数据、人工智能等技术手段进行智能化升级，深度融入政务服务‘一网通办’与城市治理‘一网通管’，统筹构建政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设” 。

京东集团副总裁、IEEE Fellow何晓冬博士表示，“东莞是‘新一线’的代表城市，也是12345热线的标杆城市，我们很高兴与东莞12345达成合作，为便民利企做一些事情。未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，持续输出领先AI产品与服务，深度融合更多政务场景，全力支持数字政府数智化建设，为民服务‘更暖心’，企业纾困‘更贴心’，决策服务‘更走心’”。

立足“科技创新+先进制造”的城市特色和高质量发展目标，东莞12345热线将进一步与京东云密切合作，聚焦东莞稳增长、惠民生大局，推动热线服务从“接得通、转得快”转向“办得好”，努力建设更高标准、更高质量的政务服务便民热线，奋力争创智能化政务服务新标杆，持续增强人民群众获得感、幸福感。