​四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第3号）

四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第3号）

为不断提升电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2023年第二季度四川省电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心（以下简称部中心）和四川省电信用户申诉受理中心（以下简称省中心）的申诉情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

2023年第二季度，部中心和省中心共收到四川省电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）41735人次，申告率为270.8人次/百万用户。按问题分类，服务问题占比69.57%，营销争议问题占比7.39%，资费收费问题占比14.60%，网络问题占比6.08%，其他类问题占比2.36%。

省中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作程序，对电信用户申诉事项进行了办理，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户反映企业推诿、拖延办理宽带注销/退订业务；用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；业务办理流程不规范；业务解释差错。

（二）营销争议类申诉主要表现为：用户反映企业擅自办理/诱导办理营销活动；用户反映企业隐瞒营销活动限制性条款；用户反映企业外呼营销未明确告知关键事项。

（三）资费收费类申诉主要表现为：用户反映企业限制用户更改低资费套餐；用户质疑企业在办理个别资费套餐或优惠活动时区别对待用户；用户质疑提前解约的违约金。

（四）网络质量类申诉主要表现为：用户反映宽带断网后未及时修复；用户反映网络信号覆盖差。

三、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一是要坚持以人民为中心的发展思想，严格落实工业和信息化部及我局关于信息通信行业行风建设暨纠风工作各项要求，持续提升行业风气，改进服务短板，提高用户满意度。二是严格落实电信业务退停服务整治专项行动工作举措，及时、规范为用户办理退停服务。三是规范营销活动对外宣传告知，加强协议管理，严格落实办理确认要求，尤其是涉及价格、在网期限、违约责任等关键信息，要重点提醒用户，充分保障用户知情权和自由选择权。四是加强员工培训和管理，提高服务能力，妥善解决用户投申诉反映的问题，提升用户服务感知。五要加强网络建设与维护，及时修障，不断提升网络质量。

（二）消费提示

一是建议广大用户下载APP或办理业务时选择官网或正规应用商店等渠道，不要随意下载“破解版”APP或通过扫码链接下载不明APP，避免自身权益受到侵害。二是在办理电信业务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。三是建议关注消费提醒信息，如有异常及时核查，向电信企业投诉解决。

四川省通信管理局

2023年8月8日