转转CEO黄炜：在二手非标行业建立标准像“愚公移山” 但会坚持推进“官方验”

中国质量新闻网讯 近日，在转转青岛智能质检中心首度对外界开放活动上，转转集团CEO黄炜发表了自己的看法。他表示，二手行业由于高度非标，每一步都很难，虽然有点像“愚公移山”，但转转会坚持推进“官方验”，不断完善其中各环节，以提供符合用户预期的商品及服务。

在本次活动上，转转邀请了外部人士参观体验二手智能质检流程，并听取意见和反馈。据介绍，这里是全国最大的多品类二手智能质检中心，2023年经这里质检出库的二手手机，连起来接近400公里，几乎相当于从青岛到济南，一路铺满了手机。

黄炜回顾了从事二手行业这八年的历程。他认为，行业生态逐渐变好。以转转推出的业内首个“7天无理由退货”为例，花费了转转大量成本，但这一点今天几乎已成为线上二手的标配。在这个过程中，转转也从此前的C2C模式，更多做连接、比较“轻”的形态，升级成以C2B2C为主的模式，既轻又重，通过数字化技术和传统实体产业有更多结合，也就是“数实融合”。目前转转在青岛、成都、深圳有三大质检中心。

不过，黄炜坦言，转转还有很长的路要走、要努力。在他看来，做二手难，源于二手是非标准化的商品。而真正有效的市场，必须要把好的商品和不好的商品区分开，好的二手产品比不好的二手产品价值高，这样才合理。于是，这就要求把非标商品做到“尽量合理的”标准化。过去几年，转转启动了“官方验”，对非标商品坚持“一物一验”，按照其功能、成色等判定是几成新，并输出质检报告。经过质检的商品，才能在转转app端内或门店售卖发货。

据了解，转转现在有2000个仓内验机工程师、400家门店和近2000人的上门团队，这近5000个人都在参与质检工作。对于转转而言，如何制定出公允、可执行的质检标准，并能让保持5000人都保持一致性，都是不小的挑战。

“非标物品最难的地方在于外观等主观项，以屏幕划痕为例上，我们的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级，分别是：无、细微、轻微、明显及严重，轻微和细微，这里的判断本身就有难度，每个人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黄炜坦言，质检确实很难做到100%客观准确。

于是，转转在尝试通过售后服务“打补丁”，以解决标准化的质检不能完全解决的问题。黄炜透露，和以前更注重“验”相比，目前转转在服务流程里加上了“退”“赔”等售后环节，希望通过“验了再上架”“不满意可退”“验错了就赔”等流程，更好服务用户。

所谓“不满意可退”，是指从转转app或线下门店售出的商品，都可享有“7天无理由退货”服务。和新品电商一样，用户只要对收到的商品不满意，不管什么原因，都可以直接退货。在转转线下门店，该服务从2023年11月底开始执行，目前周均退货量约600单。这也让转转成为业内继苹果直营店后首家推出该服务的商家，一定程度上提升了用户体验。

“验错了就赔”，则是针对“验不准”的情况。用户如发现收到商品与质检报告中描述不符，如功能问题，参数问题，规格问题等（注：不包括外观问题，外观问题可直接选择“7天无理由退货”），都可联系转转客服举证并索赔。转转方面确认情况属实后即会进行赔付，赔付金额以不同商品实际情况为准，赔付金可提现。

此外，转转对售出商品还提供保修服务，时间三个月到一年不等。

黄炜认为，转转现在做的事情，相当于把去中心化的人与人之间的信任，变成大家对一个商业企业的信任，非常难。转转的标准化做得也还远远谈不上好，但再差的标准化，也好过没有标准。转转希望通过服务的改善、标准的建立，进一步加快行业标准化和透明化，从机制上提升用户的消费体验、信任度和安全性。

当日，转转方面还透露，正持续强化治理交易生态。2023年CBC板块整顿惩处卖家超过600人次，清退35人；C2C自由交易版块永久封禁违规账号53.6万个，下架商品1634.9万个。

针对卖家，转转制定了完善的管理规范，涵盖商品的录入、质检、上架、销售、售后等全部流程，并进行前中后多环节的检查。为保证商品“所见即所得”，转转会通过巡检、飞检、验机、售后等多个环节和流程，保证商品质量，一旦发现问题会第一时间下架相关商品，并视情节轻重对卖家进行处罚。