2023年在线旅游消费维权舆情报告显示 虚假宣传霸王条款大数据杀熟等问题突出

2023年在线旅游消费维权舆情报告显示

虚假宣传霸王条款大数据杀熟等问题突出

□ 宗 樾

近日，消费者网、北京工商大学新商业经济研究院、北京阳光消费大数据研究院联合发布《在线旅游消费维权舆情报告（2023）》。报告显示，在线旅游消费中存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等旅游乱象。

据统计，2023年国内出游人次48.91亿，比上年增加23.61亿。国内游客出游总花费4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%。数据彰显着旅游市场无论在人次还是收入方面，都呈稳步恢复、逐渐回暖之势，其中在线旅游平台在旅游消费恢复中发挥了重要作用。

对2023年在线旅游消费维权舆情数据分析显示，虚假宣传、霸王条款、退款问题、大数据杀熟等方面都有超过10%的舆情问题比例。

营销问题的舆情占比居首位，其中虚假宣传较为突出。在线旅游平台运营模式为先下单购买，再进行消费体验，这中间的时间差使得营销问题屡屡出现。在线旅游平台为了抢占客源客单，往往夸大产品内容，导致消费者实际体验与宣传相距甚远。这一现象不仅伤害消费者的合法权益，也会让消费者对在线旅游平台失去信心，影响旅游行业健康发展。

在合同问题中，霸王条款问题突出。这表现在某些旅游平台为制式合同，在具体服务细节上未能明示或模糊处理，消费者在维权中遭遇困难，引发消费纠纷和投诉。

需要关注的是，数据问题中的大数据杀熟问题以及售后问题中的退款问题。随着互联网及大数据技术的快速发展，大数据杀熟的问题也日益严重，不同用户在同一平台、同一时间下单同一产品，其价格却有高有低，不仅违反消费者权益保护法，而且不符合反垄断法的相关规定。此外，售后的退款问题舆情占比较高，也反映出在线平台在退款流程方面存在优化的必要。

此外，报告对数据进行月度占比汇总发现，2023年1月至4月舆情占比呈下降趋势，1月问题舆情占比为11.29%，高于其他月份，4月至12月整体呈下降趋势，其中10月处于高点，数据量占比为11.33%，与“十一”假期有关。因此，重要节假日也是旅游消费维权舆情高发时期。

对此，报告对在线旅游平台提出建议，要进一步完善信息公开制度。其中不仅包括经营者信息的公开，更应该包括产品信息，如收费标准、总价格、行程路线、风险提示、安全须知等。确保关键信息不会被放置在文案最底下以小字展示，从而避免模糊游客视线，干扰他们的选择和判断。同时，要杜绝使用模糊不清的措辞，以免对消费者造成混淆或欺诈，减少虚假宣传的情况发生。

同时，要完善平台准入规则。在“互联网+旅游”模式下，第三方平台的兴起以及资源的整合利用，使得诸多旅行社如雨后春笋般涌现。在积极推动这一发展的同时，需要强调严格实施旅游业的经营许可和准入规则。这包括对不具备旅游资质的经营者进行严格筛查。当旅游经营者在第三方平台上注册时，除了要满足成立旅行社的基本资质外，还应在该平台上进行登记和公示。这样可以赋予平台和旅游者充分的知情权和监督权，以公开透明的方式监督和辨别旅游经营者的资质是否合格。

此外，要提高服务质量。市场的竞争要注重产品质量与服务的共同发展。只有加强自身品牌建设，不断加强员工培训、关注客户反馈、提高服务质量，才能不断在消费者中赢得口碑，在市场竞争中占据优势，成为消费者普遍欢迎的品牌。

报告建议监管部门加强对旅游产品和服务质量的严格监管，确保产品的真实性、服务的准确性和完整性，以保障产品的安全性、可靠性和质量。要建立健全在线旅游行业信用评价体系，督促平台的自律管理，公示和处罚不良行为，对高风险或失信企业采取限制、惩处等措施，鼓励企业加强服务质量和诚信经营。报告建议消费者在预订旅行产品之前，仔细阅读产品页面上提供的所有信息。包括行程安排、价格、费用包含与否、退改签政策等。对于部分未能公示营业执照和旅行社经营许可证的商户要谨慎选择。另外还要注意一些隐藏的费用和限制条件，避免因为信息不全面而导致后期出现麻烦。

如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读。正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属。如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。

消费者在旅游中合法权益受到侵害时，要注意保留证据材料，在与旅游经营者协商不成的情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，必要时可以通过法律途径维护自己的权益。

《中国质量报》