广汽丰田：一切为了微笑

文/宋菲

   从2004到2014，广汽丰田从一片蕉林中破土而出，发展至今已成为环绕在10万棵绿树之中的“丰田21世纪全球模范工厂”。从规模上来讲，历经10年开拓的广汽丰田已达到年产销近40万辆、累计实现产值3530亿元、累计纳税达到741亿元的整体规模，同时，也在10年间赢得了近200万顾客的信赖

    高品质铸就“高质量增长”

    2014年10月18日，在广汽丰田成立10周年之际，广汽丰田执行副总经理李晖对诸多媒体细数着广汽丰田那些弥足珍贵的10周岁生日礼物，并为之欣然微笑。与此同时，站在新10年的起点，广汽丰田也思考了未来的走向，并发布了以“一切为了您的微笑”为主题的中期规划。

    10年间，广汽丰田作为汽车行业的“后来者”，从无到有、从有到强，走出了一条具有自己特色的发展道路，不断推进产品结构优化升级，在产品质量、服务水准和节能减排水平处于行业领先的前提下稳步提升销量。在这背后，卓越品质已成为广汽丰田重要竞争力。

    10年来，广汽丰田引进了全球最先进的生产设备和工艺，并在各个环节彻底推行丰田精益生产方式。在丰田全球品质检查中，广丰在2012、2013年连续两年获得最高评价，意味着广丰的制造品质达到世界领先水平。记者在位于广州市南沙区的广汽丰田工厂车间还见识到了“人字边自働化”，这可谓广汽丰田确保品质的重要一环。若是某个工位上的员工在生产中发现问题，拉动“安东”拉绳，一阵悠扬的音乐响起，工位旁边的显示屏会有所提示，班长就会过来处理。若问题无法在生产节拍内处理完，生产线会自动停止，决不允许任何一件不良品流入下一道程序。

    然而，正是广汽丰田品质为重的理念，成就了它不仅是销量增长，而且是高质量的增长。

    “过去10年，广汽丰田对质的追求大于对量的追求。虽然我们不是最大的企业，也不是发展最快的企业，但是我们的品质保证是第一的，这也是我们引以为豪的。”在中期规划发布会上李晖如是说。虽说广丰2013年实现了30万台销量的跨越，未来计划以每年超10%的增长速度实现50到100万台销量的提升，“但广汽丰田不会特意为量去设定一个时间界限。”此外李晖还向媒体表示，只要市场和顾客有需求，广汽丰田会在保证品质的情况下提供最好的汽车产品给消费者。

    优秀价值观锻造软实力

    卓越品质的金字招牌已成为广汽丰田的重要竞争力。不过，高品质竞争力终究要以优秀价值观作为支撑。正如李晖所言，广汽丰田发展的根本之道在于TOYOTA WAY和本土化，是卓越价值观铸就了广汽丰田的核心竞争力。TOYOTA WAY在本土快速落地生根后，形成的“顾客第一”、“持续改善”、“造车育人”等核心理念，成为广汽丰田蓬勃发展的根基。

    首先，“顾客第一”是广汽丰田深入骨髓的理念。在广汽丰田，每个员工在工作时都怀着“我就是顾客，对顾客负责就是对自己负责”的心态。而且，“顾客第一”不仅停留在理念层面，更是深深植入到研发、制造、销售、服务等各个环节的工作之中。

    在“持续改善”方面，广汽丰田创立了一套独特而完善的创意改善提案机制。每个员工都可以积极提出改善建议，将员工智慧充分地转换为创造价值。据了解，曾有一位员工的提案，让工厂每个月少排放二氧化碳近16吨，既降低了生产成本，又保护了环境。迄今为止员工创意改善提案多达58万件，人均提案数量连年增长，改善的力量正焕发出越来越大的光芒。

    再者，秉持“造车育人”的理念，广汽丰田构建了全方位的人才培养体系，把每一位员工都当作人才来培养，尤其关注员工的归属感和幸福感。每一位广丰人正是在工作中不断理解和掌握TOYOTA WAY，进而形成特有的企业文化，锻造出广汽丰田真正的软实力。

    “微笑战略”扬帆起航

    随着互联网社会蓬勃发展，消费者权力日益崛起，一个“我的时代”已然成形。如何为千千万万个独一无二的消费者创造更为差异化、个性化的体验，如何赢得每一位消费者满意的微笑，成为每个车企的重要命题。在成立10周年之际，广汽丰田精心推出以“一切为了您的微笑”为主题的中期规划。

    发布会上，广汽丰田总体经理小林一弘描绘了广汽丰田的未来发展蓝图，“我们将未来的广汽丰田比作一棵大树，树根是广汽丰田的价值观TOYOTA WAY和本土化相结合，树干是稳固的经营基石，枝叶是顾客、销售店、员工、供应商和社会各界，大家的微笑便是果实。”

    可见“微笑战略”对于广汽丰田中期规划是何等的重要。李晖总结称，“微笑战略”包括三个层面。一是产品技术层面，通过引进适合消费者的产品，导入最新的技术，赢取顾客欣喜的微笑；二是品质的加强、服务概念的更新和导入层面，通过ONLY ONE渠道品牌，以技术为先导，以差异化的营销方式为吸引，从而赢得顾客安心的微笑；三是企业的社会责任以及人才育成层面，进一步在安全、社会责任、人才育成等方面赢取社会各界幸福的微笑。

    用技术、产品收获欣喜的微笑

    中国汽车市场进入“微增长”时代，特别是在移动互联时代，跨界融合已大势所趋，车企如何快速响应消费者需求，缩短研发周期是关键。

    作为全球中长期战略的重要一环，2012年丰田汽车启动了TNGA（丰田新全球架构）战略，广汽丰田同步导入TNGA战略，在降低投资的同时，缩短产品研发时间，从而快速地推出更加可靠、更具魅力的产品，迎合消费者需求。同时，广汽丰田将依托TNGA战略，在深刻洞察市场需求的基础上，进行本土化开发，打造更让人怦然心动、更适合中国市场的产品。

    为了继续强化自主研发能力，2014年广丰作出战略性部署，将研发中心升级为研发本部，继续扩充本土研发人才，提升研发能力。预计到2017年，本土研发人才将实现从目前研发队伍近200名的规模翻番。

    当然，拥有先进研发能力和技术后融入产品，推出消费者满意的车型才能赢得消费者的微笑。据了解，目前广汽丰田正紧锣密鼓地制定产能提升计划，未来将积极扩充产品阵容，到2020年将形成由10款以上产品组成、覆盖所有主流细分市场的产品阵容。其中，中小型车是广丰提升的重点，根据规划，中小型车销量占比将达到40%以上；广汽丰田也将构建业内最强的混动产品阵容；明年即将推出的换代产品将搭载丰田全新动力总成，进一步丰富动力形态布局；此外，广汽丰田还将加快推进自主品牌车型研发，自主品牌“领志”首款EV车型也将于2015年面世。

    用品质、服务收获安心的微笑

    过去10年，广丰对质的追求使其赢得了近200万顾客的信赖。今后随着汽车消费市场的成熟，消费者对差异化、个性化的服务也会愈加渴望。因此获得消费者微笑的要素不再局限于产品的品质，而进一步延伸到服务的品质。

    在消费者用车体验方面，广汽丰田长期遵从“尊贵·贴心”的渠道理念，并将在此基础上进行战略升级与价值再造，全力推进ONLY ONE渠道品牌，让顾客感受到“我是惟一”。

    所谓差异化、个性化服务体验，记者到广丰第一店了解到，以产品介绍环节为例，销售顾问会根据顾客实际推荐产品，通过便携智能移动销售系统可以随客户喜好在不同区域进行介绍，并根据客户需求进行车辆配置、精品加装、保险预估等参考信息，并利用系统对客户理想座驾做模拟展示，向客户提供高效、准确的车辆信息。

    另外，为了提升一次修复率，广丰一店的车间调度利用先进的SMB电子管理看板高效地管理维修进度，针对故障类型选择内部最有能力修复的技师进行维修，提高一次修复率。车辆在完工后通过三级检验质保体系保证维修品质，要求员工先自检和互检，最后由公司指派总检进行出厂前检查，实现责任到人，层层把关。

    不过记者了解到，广丰一店在广丰诸多4S店中属于典范，各店服务水准尚处于参差不齐的阶段，若按小林一弘的希冀，实现广汽丰田至2020年IQS顾客满意度稳居全国前三，确保国内NO.1的品质水准，服务品质方面仍需进一步提升。

    用责任、人才收获幸福的微笑

    小林一弘曾提出，“消费者幸福的微笑是广汽丰田的社会责任。”据了解，在践行社会责任方面，广汽丰田将定期发布社会责任报告，并于2020年前把CSR（企业社会责任）各项指标融入企业经营管理体系，让CSR注入到企业经营灵魂。此外，广汽丰田未来将继续在环保、育才、安全和赈灾救助等方面开展公益活动，为中国社会的发展贡献更多力量。

    未来广丰还将全面实施人才育成战略，从研发、生产、销售等多方面，培养大批掌握TOYOTA WAY和精益化生产精髓的本土人才。就目前来讲，每年定期有20名以上员工被派到日本丰田进行为期1~2年的研修，与丰田员工共同工作学习。从日本回到中国的员工将在职场上对后辈开展在职培训。尤其中国市场竞争激烈的大环境下，广汽丰田员工必须打破束缚，放远目光。

    此外，广丰还不忘增强员工幸福感。在位于南沙的生产车间内建有顶棚部分以绿植覆盖的员工休息区。广汽丰田还会定期邀请员工家属参观他们的工作环境，以增强员工的归属感。

    “我们希望把公司建设成拥有持续人才培养机制，做世界水准工作的公司，我们要让员工及其家属为成为广汽丰田的一员而感到骄傲，并在这片土壤上实现个人梦想，这也是我的使命。”小林一弘如是说。《产品可靠性报告》2014年11月刊