2014年三季度中国汽车质量网车主投诉分析报告​

质量、服务投诉增幅明显

2014年三季度中国汽车质量网车主投诉分析报告

文/安涛

   2014年第三季度，中国汽车质量共收到有效投诉7827宗，涉及120个品牌，458个车型。其中，7月2409宗，8月3065宗，9月2353宗。本季度质量和服务投诉的整体特点与以往相比有所不同：质量投诉量有所增加，但占比下降；服务投诉占比增幅明显。另外，合资品牌的投诉量增加迅速，其中以德系品牌尤为显著；炎热气候带来的季节性问题依然是影响车主用车感受的重要因素

    投诉总量同比增7成

    三季度的投诉总量创纪录地达到近8000宗，8月投诉量更是达到历史新高。不过就三季度涉及的三个月各月投诉量来看，波动不明显。

    与2013年三季度相比，今年三季度的投诉总量增幅达到73%，这在历次同类对比中较为少见。就涉及问题而言，发动机和变速箱的异响最集中，占比最大；其次为车身漏水和生锈、烧机油、轮胎起皮等问题。有改善的方面是空调和变速箱顿挫，投诉量呈下降趋势。

    环比方面，三季度的投诉量增长了2成。共性问题涉及刹车失灵、底盘异响和轮胎起皮，这些问题的投诉量增加明显。虽然发动机和变速箱的问题依然不少，尤其是异响，但二者的漏油问题有所改善。

    2014年三季度排名前10位地区的投诉量较二季度均有所增加，东部沿海及南部炎热潮湿地区的投诉量比较集中。另外，湖南代替安徽成为投诉量前10位省市中的新成员，江苏、浙江、湖北和北京的投诉量排名均有所上升。

    质量投诉占比减少

    2014年三季度，针对质量问题的投诉共计5675宗，占投诉总量的73%，环比绝对量增加了391宗，占比由二季度的81%减少至73%。综合问题投诉量为820宗，占比10%，同比有小幅增长。

    在组成一辆车的8个系统中，发动机投诉量1926宗，变速箱投诉量1344宗，离合器为154宗，转向系统投诉量375宗，制动系统投诉量459宗，轮胎投诉量213宗，前后桥及悬挂系统投诉量440宗，车身附件及电器投诉量2479宗。与2014年二季度投诉量相比，除发动机投诉量有所下降外，其余各项均有不同程度的增长，其中变速箱、制动系统、车身附件及电器部分增长超百宗。

    可靠性方面，使用1年以上出问题车辆的增幅最明显，在4成以上。车身生锈和漏水、后桥部件有裂纹等故障更多地出现在上述车辆上，说明这些车辆的长期可靠性有待提升。另外，一些车型的短期可靠性依然值得关注，比如在使用1个月内就被投诉的车辆数量仅次于1年以上出故障车辆的总数。

    德系品牌投诉集中

    从车型系别分类来看，三季度的投诉中自主、合资和进口品牌的投诉量均有不同程度的增加。其中，合资品牌占比环比增加3%，进口品牌增加1%，自主品牌下降4%。虽然合资品牌的增幅看似不多，但绝对值达到千宗以上，从一个侧面表明一些车型在国产后的产品质量不容乐观。不过，虽然德系、美系、韩系、法系合资品牌的投诉均有所增加，但日系合资品牌的投诉量却在下降。

    是谁拉了合资品牌的后腿？投诉量给出了答案——德系，环比增长超过5成的德系品牌成为了投诉的重灾区。如果再将品牌细化，就是德系中的大众（一汽-大众全新速腾断轴问题）。50.6%的增幅绝大多数来自车主因可能发生的断轴对安全造成的影响。另外，部分美系品牌涉及高压油泵漏油及固特异轮胎起皮也有集中投诉的态势。

    服务投诉环比增加1.2倍

    在2014年三季度的全部投诉中，涉及服务的投诉有1332宗，占总投诉量的17%，环比增幅达到1.1倍。投诉量的成倍增加说明进入汽车后市场时期，服务问题越来越多地受到消费者的重视。

    具体来看，服务态度投诉量513宗，人员技术投诉量271宗，服务收费投诉量159宗，承诺不兑现投诉量285宗，销售欺诈投诉量319宗，配件争议投诉量1353宗，其他原因的投诉量325宗。其中配件争议问题投诉量增加了1.2倍，主要源于一汽-大众全新速腾后悬挂系统可能会出现的断裂问题让消费者对整车安全性产生了质疑，认为存在安全隐患。虽然目前一汽-大众已经发布公告召回涉及的超56万辆全新速腾，但部分车主依然对召回措施不满意，认为是治标不治本。

    目前，中国汽车质量网会将车主投诉转给厂家，随着这项工作的推进，越来越多的厂家会在收到投诉后给出回复。2014年三季度，厂家回复数相比二季度增加了近20%。另外，三季度回复率超过90%的厂家比二季度增加4个，回复率为100%的厂家达到17家。

    虽然厂家回复数有所增加，但遗憾的是消费者对问题解决的满意度并没有随之提高。三季度消费者满意度评价中，得分超过3.5分（满分5分）的厂家有12个，比二季度减少10个，可见三季度由厂家提供的故障解决方案还有不小的提升空间。《产品可靠性报告》2014年11月刊