汽车质量网2014年4季度投诉分析报告

    文/安涛

   2014年的最后三个月，汽车质量网的投诉总量继三季度后再次突破7000宗，有成为常态的趋势。其中，12月的投诉量排名年度第二（2750宗）。该季度的投诉共涉及115个汽车品牌，449个车型，最终的季度有效投诉量定格在7794宗。因服务类投诉减少，所以本季度的投诉重点是质量，而且既有针对同一款车同一个故障的投诉，也有存在于多个车型上的共性故障

    总量：同比增 环比降

   2014年4季度，投诉总量较2013年同期增长了24%。涉及的故障方面，发动机和变速箱的异响已经是“顽疾”，后轴纵臂断裂隐患成为该季度投诉的新焦点。去年同期，机油乳化和后防撞钢梁的缺失是投诉量较大故障。2014年，机油乳化的投诉虽然有所减少，但并未彻底解决。

   与2014年3季度相比，4季度的投诉量略有下降（0.4%）。投诉的共性故障上，4季度发动机、变速箱和制动系统的异响投诉量上升明显，变速箱顿挫、挂挡不畅等问题的投诉也在增加。另外，虽然车身漏水和空调制冷效果不好的投诉有所减少，不过这并不是得益于这些故障被解决，而是雨季和高温已过，这些问题被淡化。

    质量：数量、占比双双增加

   2014年4季度，虽然投诉总量同比微降，但有关质量的投诉却有所增加。在整个季度的7794宗投诉中，质量投诉占到了8成以上，达到6687宗。

   从质量投诉涉及的车辆8大系统来看，车身附件及电器、发动机和变速箱的投诉依然集中。不过与前一季度相比，车身附件及电器部分成为投诉量惟一减少的部分，而其他部分的增长数量均超百宗，特别是前后桥及悬挂系统，更是呈爆发式增长，增幅达1.7倍。

   具体到故障本身，异响问题涉及多个品牌车型，涉及的部位则有发动机、变速箱、制动系统、转向系统等，占比达到质量投诉的27%。虽然异响问题不会直接影响车辆安全行驶，但多个地方的异响反映，说明部分车辆在设计、装配、零部件质量等方面有待提升。另外，有关后轴纵臂断裂隐患投诉的集中出现，也直接导致了本季度质量投诉的增加。

   与合资品牌的市场占有量相关，其投诉量也占比最大，达到6成以上，不过与三季度相比，合资品牌的投诉量有所减少，反而是自主品牌增加了近45%。而且，自主品牌的故障点大多发生在发动机、变速箱和制动系统等关键部位上。另外，自主品牌车型的异响问题在本季度有较集中的体现，值得厂家重视。另外，在合资品牌车型整体投诉量下降的前提下，日系品牌车型的质量投诉量环比增长15%，故障较集中的是发动机和变速箱异响、换挡困难等。

   从被投诉车辆的使用时间来看，车辆使用1个月内就出现故障的占比较3季度增加一成，说明不少车辆的短期可靠性不容乐观。好消息是，车辆使用1年后被投诉的情况环比有所减少。

    服务：整体数量回落 车主满意度有所提升

   2014年4季度有关服务的投诉量是亮点，因为其在二、三季度持续增长后，首次实现了数量的回落。这主要得益于前期的配件争议问题明朗化，主管部门和厂家均进行了正面回应，消费者的维权也有的放矢。不过，厂家和经销商“承诺不兑现”问题的反映有所增加，涉嫌销售欺诈的投诉环比持平。其他服务涉及项目的投诉量均有所减少。

   另一个衡量厂家和经销商售后服务的维度——投诉回复量方面，2014年4季度厂家对消费者投诉的回复率达到90%以上的品牌环比有所下降。其中值得关注的是，自主品牌依然保持了较高的回复率。就这一点来看，自主品牌对消费者的重视程度要高于合资和进口品牌。

   投诉回复是一个方面，解决方案能够让车主满意才是最重要的。本季度，虽然回复率有所下降，但环比车主的满意度评分在3.5分（满分5分）以上的品牌较上季度增加了3家。就2014年的后两个季度该项数据而言，不论是厂家还是经销商，已经越来越重视解决投诉过程中消费者的满意度。

    《产品可靠性报告》2015年2月刊