海尔用平台思维探求O2O模式

    进入互联网时代，Online To Offline（O2O）这种线下商务与互联网相结合的新型商务模式越来越被广大企业及消费者熟知。在移动互联网时代，以海尔日日顺公司为代表的虚实网相结合、线上线下相结合的O2O型企业如雨后春笋般纷纷涌现，个性化定制、粉丝群营销、虚网平台搭建等一系列交互式经营模式更是随之而来。

    日前，由海尔集团主办的“创客咖啡”第二期活动在青岛SPR 咖啡馆举行。本期活动以O2O新型商务模式为核心，针对创业者在O2O实践中遇到的难点与痛点进行交流分析。海尔集团下属创客团队及相关领域专家共10人参与了本次活动。

    线上交互式服务挖掘出人情味

    作为本次会中的第一个讨论命题，“如何做好O2O模式”成为了与会人员关注的首要热点。海尔集团创客团队、石家庄美尚社区店老板吴峰松表示，互联网最后的结果就是人联网。“这是一个永远也不会改变的话题，越网购越需要人服务，越网购越需要有人情味的服务，越网购越需要有人情味的专人专属定制服务。作为商家，我们必须去理解用户的需求，把握用户的需求。”吴峰松的语速很快，他几乎以一气呵成的方式将自己的观点抛出。

    在O2O模式中，互联网是线下交易的前台。很多情况下，消费者在线上对企业与产品的了解程度，很大程度上会影响到线下的实体交易。吴峰松说：“电商与互联网再怎么发展，实际上都会落到线下。所谓人联网，就是基于社交的口碑，是一种人性化的东西。”在谈到如何通过互联网来帮助实体店销售时，吴峰松手舞足蹈地介绍道：“我让员工们建立自己的粉丝群，让他们不断与用户交互。甚至拍摄了类似《私人定制》电影内容的微视频发到网上，让大家认识我们，就是这种很有人情味的线上服务促进了实体店销售。”

    线下服务赢在“最后一米”

    O2O模式是一个兼具线上与线下两端的商务模式，要做到两个O融合成一个O，除做好线上服务外，线下的用户体验、物流配送等工作必不可少。作为互联网时代的领先服务品牌，海尔日日顺物流一直强调“跑赢最后一公里”。吴峰松表示，这是海尔针对当下各大电商，尤其是网购家电方面存在的送货不上楼、送到不安装、送货区域有限、售后无服务等问题而提出的口号。“不仅是‘最后一公里’，我们更是挖掘出‘最后一米’的巨大价值。我们的服务人员不仅将产品送到用户家里，更会进到用户家中进行安装，让送货与安装同步，这是最具亲和力的线下服务。”

    海尔创客团队、1169社区店利共体长袁舰也表示，日日顺打造的是一个虚实融合的交互平台，是一个能快速地接入海量用户的平台。即通过物流配送、安装服务等线下服务，汇集起大量的用户信息。“我们全国有9万辆车，除海尔配送，还承接淘宝的大件产品的物流。我们每一个上门的服务人员都有一个二维码，让用户进行扫描、签收。这是一种与用户的合作，他们满意的同时，我们也能获得相应的用户信息。”袁舰表示，通过这些用户信息，海尔还在RRS.COM平台上进行数据分析，清楚了解到自己客户的需求，提醒他们是时候以旧换新了，甚至针对用户需求进行配套产品销售，做到精准营销。

    应建用户主权的服务平台

    大数据时代下，信息为王。海尔创科团队、RRS.COM平台资源超市接口人刘恒超认为，O2O模式下，用户最大的痛点在于自己的信息散落在了各个地方。现在的用户是平台的被动依赖者，他们在各个电商平台的购物数据及信息相互之间是割裂的，比如，“我既是京东的用户，又是当当和亚马逊的用户，我的购物信息被不同的电商平台分散了，要查看我的购物记录必须查看三个平台的数据。”刘恒超说出了用户的痛点和电商企业的难点。

    在这个痛点问题上，与会人员纷纷表示，如今的O2O模式亟需一个能将用户信息整合统一在一起的大平台。必须用平台思维，强化团队的服务能力，把主动权还给用户，让他们在平台上能够对自己在各处的消费行为一目了然。这是O2O模式未来应该发展的方向，也是海尔在如何更好的维护互联网生态圈问题上的新探索。