小米投诉激增 质量售后问题凸显

据中国通信工业协会移动电话质量与服务委员会旗下的手机315网所提供的数据显示，6月第一周受理投诉共60条，其中对小米手机质量和服务问题的投诉占该周投诉量的25%。据第二周数据显示，小米问题投诉占该周总投诉量的48%，较前一周增加23%，问题主要集中在售后服务和对检测结果的争议上。

其中，较为典型的是一个位于河南省许昌市的小米手机消费者户先生的遭遇。其投诉内容是“小米拿翻新机充新机卖给消费者”，户先生在接受中国商报记者采访时表示，其于5月30日在当地实体店以1799元的价格购买了一部小米Note，一拆封就发现手机摄像头是坏的，玩10分钟左右机身发热严重，特别烫手，而且屏幕失灵。遂前往当地小米售后服务点换了一部新机（没有外包装），新机用了一会屏幕又坏了，再次找到售后，对方检测称手机内屏裂了，是人为因素，无法换机且需自费维修。

户先生认为手机外观完好无损，开机检验内屏碎裂原因是螺丝上错，且内部缺一枚螺丝，在自己没有擅自拆机的情况下，内屏碎裂非常蹊跷，疑似“翻新机”。他表示，对于小米手机质量及售后处理非常不满，遂想通过投诉渠道维护消费者权益，并表示今后不会再购买小米产品。

对此，中国商报记者联系到小米方面，小米媒体相关负责人回应称，小米售后在换新机时曾向户先生确认没有质量问题，第二次因为质量问题找到售后时，鉴定是人为损坏，不在三包范围内故无法保修。对于小米手机的质量问题，小米方面没有正面回应，只是表示凡小米官方渠道售出的产品，都会对其进行负责。

记者通过浏览手机315网发现，户先生的遭遇并非个例，许多小米手机消费者都对其质量及售后服务有非议。记者发现，针对小米手机质量的投诉包含多种机型、多个问题，包括在小米商城购买的小米5屏幕无故变弯、小米Note手机电信卡经常无信号、红米Note非正常发热、小米Note新机摄像头损坏、小米4C屏幕无故弯曲等。

针对小米手机售后服务的投诉则主要集中在对鉴定结果不满、售后服务效率低上。记者梳理发现，其中包括手机降价保价过程中标准不一、保修期内产品发生质量问题要求自费维修、等待维修时间长等。

业内人士分析认为，产生这一系列问题的根本原因在于小米对生产环节把控不到位。众所周知，小米没有自己的加工制造厂，旗下产品均为代工完成，如果在质量把控上做得不到位，极容易引发质量问题。据悉，小米手机自发售以来，其质量问题一直被用户诟病，频繁重启、发热量大、耳机听筒故障、摄像头损坏等成为用户投诉的重灾区。

面对质量问题，小米CEO雷军曾公开表示回应：“小米手机将会提升服务体系，配套升级，满足用户的期待。”他期待得到用户的包容与谅解，希望新一代的小米手机能更好地为用户服务，也同时走出互联网手机的新模式。

然而在用户的包容与理解中，小米的质量问题并没有杜绝，投诉仍旧时有发生，甚至新品也问题频发。业内人士分析说，一直以来走低价策略的小米，其产品定价击穿行业底线，为确保不至亏本，须从上游进行节流，控制各项成本开支。其中涉及元器件供应商、代工商等多个环节，质量把控较为复杂。

据悉，小米将于7月发布最新高端产品，不知在雷军掌管小米供应链之后，小米手机的质量问题能否得以缓解。（记者 房雅楠）