济南消费维权典型案例发布 定制家具尺寸错误店家退款

齐鲁网济南3月14日讯（记者 扈枫）今天上午，济南市消费者协会举行“济南市纪念3·15国际消费者权益日暨消费维权发布会。在发布会上，权威发布了2016年消费维权典型案例。

（一）商品自行开箱，损坏责任难分辨

2016年4月，消费者韩先生在济南某电器商场购买了价值4999元的某品牌电视机。商场配送员送货上门后，消费者没有验货就予以签收，并在不知“需要售后工作人员到场后才能开箱验货并安装”的情况下自行开箱，导致商品破损原因无法鉴定。根据《消法》第八条第二款：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，经过消协工作人员多次调解，经销商同意收取相应费用，为消费者更换一台同型号同规格的新机。

（二）电饭煲故障烧坏橱柜，超市照价赔偿

2015年12月，消费者在某超市购买价值360元某品牌电饭煲。2016年4月，消费者在煮饭过程中电饭煲突然冒出火花和烟雾，经断电处理后查看，发现放置电饭煲的橱柜面板被烧坏，于是消费者要求经销商进行赔偿。经消费者协会调解，根据《消法》第四十条第二款：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”之规定，经销商最终为消费者更换一台新电饭煲并赔偿损失500元。

（三）购物摔伤引争议，消费者依法获赔偿

2016年4月，消费者许女士在某超市购物时，因超市地面不平，导致其摔伤并造成右臂多处挫伤，许女士到医院检查后，发现胳膊有骨折现象，遂休息了半年。事后双方对医药费及交通费没有异议，但超市方认为许女士要求的误工费太高，双方达不成一致意见，于是许女士到消协进行投诉。许女士认为，摔伤后休息的半年有医院的证明及单位的扣款证明，超市方理应全额赔偿。根据《消法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”经消协工作人员调解，由超市方赔偿许女士医药费、交通费及误工费共计11000元。

（四）购车强制买保险，消协调解维权益

2016年5月，消费者穆女士在车展上看中了一款轿车，之后去该4S店交钱提车时，被工作人员告知必须购买5000多元的保险，否则不能提车。穆女士认为4S店的这种行为属于强制消费，遂向消费者协会投诉。经消协工作人员调解，根据《消法》第九条第二款：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，该4S店向穆女士道歉，并不再强制其购买保险，穆女士最终顺利办理了购车手续。

（五）定制家具尺寸错，商家最终退货款

2016年6月，消费者公女士在某装饰材料公司定制家具，花费4600元，并签订合同。安装时发现家具尺寸不符，商家承认错误，但只接受修改家具尺寸，拒绝退货。消费者对此不满，遂请求消费者协会协调处理。经消费者协会调解，根据《消法》五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，商家最终同意退货退款。

（六）定制木门假冒品牌，消费者投诉终获赔偿

2016年7月，王女士在某家居商场订购某品牌室内木门，经销商送货安装时，消费者发现木门做工质量差，怀疑假冒伪劣商品，遂向该品牌厂家落实，经核实发现经销商所送木门并非该厂家生产。于是，消费者来到消协办公室寻求帮助，经工作人员协调，根据《消法》五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，最终经销商给予消费者退一赔三的赔偿。

（七）擅自增加收费项目，侵犯消费者公平交易权

2016年8月，消费者张女士在某旅行社报团参加高铁草原五日纯玩游。旅游途中，导游在未征求游客同意的情况下，擅自增加两项收费游玩项目，声称如不同意，将拒绝继续下面的行程。无奈下，张女士补交费用。行程结束后，张女士向消费者协会投诉反映，根据《消法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定，旅行社退还张女士加收费用。

（八）购车不给合格证，消协帮助拿到手

2016年10月，车女士在某汽车贸易公司订购东风雪铁龙汽车并缴纳全款，在提车领取合格证时，工作人员无法当即提供合格证。经消协落实调解，商家确实未及时将合格证交付给消费者。根据《消法》第八条第二款：“ 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，最终，商家及时将合格证交付给消费者，消费者表示感谢。

（九）未经同意做广告，侵权行为需赔偿

2016年11月，张女士获悉某小区一婚纱摄影店门口新设的广告牌采用照片非常像她。到现场核实，照片确实是其在该婚纱店拍摄的。但自己并没有授权该商家使用自己的照片做广告，而且也没有收到该商家的通知。张女士要求撤回自己的照片，并要求商家就侵犯自己肖像权一事作出相应的赔偿，但商家拒绝赔偿。张女士请求消费者协会协调，根据《消法》第五十条：“ 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”之规定，经工作人员调解，商家立即撤回该照片，并向张女士支付赔偿金2000元。

（十）“衣物干洗”实“水洗”，消费欺诈应赔偿

2016年12月，刘女士将毛呢大衣送到某干洗店进行干洗，半个月后取衣服时，发现衣服有缩水现象，且版型有些变形，无法继续穿着。经服装专卖店仔细查看衣物后告诉刘女士，出现这种情况是因为没有按照洗涤标志进行干洗，而是水洗造成的，刘女士要求该干洗店进行赔偿。经过消协工作人员调查了解，该干洗店确实存在水洗衣物的情况，根据《消法》第五十五条第二款：“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”之规定，最终该干洗店向刘女士支付赔偿款5000元。