畅通线上线下投诉渠道 湖州吴兴发力破解网购维权难

首席记者 夏燕 通讯员 吴市/文

目前，网络消费购物已越来越多地融入到日常生活中，由于网络交易方式具有即时性、随意性等特点，往往造成买卖容易维权难，由此引起的消费投诉也一直居高不下。近期，湖州市吴兴区市场监管局针对历年来网购消费投诉的共性问题进行了梳理分析，从畅通线上线下维权渠道入手，监管、经营、消费三者齐发力，积极探索解决网购消费投诉的有效方法，着力破解网购维权难题。仅今年，该局就成功处理各类网购消费投诉23件，取得了良好的社会效果。

为了把好网络市场准入关，该局主动约谈了多个第三方交易平台。如对于美团、饿了么等第三方平台引起的诸如网页信息更改不及时、文字使用不规范、使用规则不详细等现象，该局专门召集第三方平台负责人进行约谈，根据商家的反馈意见，阐明平台负责人应尽的责任义务，重点在于加强与网络经营者的日常沟通，尤其要及时下架商家已停止的各项优惠活动，在网页的设计中增加温馨提醒版块，对各类优惠券的使用规则进行详细说明，做到提示位置醒目，网上宣传与实际经营同步，避免因沟通不畅、理解错误造成消费投诉，督促其加强内部运营人员的教育，提升责任意识，打造平台优质服务形象。

同时，与网上经营者面对面，提升本地商家服务质量。针对涉及本地经营者的网购投诉，该局工作人员除了必要的电话沟通外，在时间允许的情况下，都会到商家现场详细了解情况，真实还原纠纷产生原因，与商家面对面沟通，使工作人员对网购纠纷有更清晰掌控，设身处地从消费者角度指出经营者不到位之处。

在该局指导督促下，网上经营者基本做到了及时更新网上经营内容，特别在菜单设置、商家推荐、产品说明、预约排队等环节加强衔接，实现宣传内容与实际消费完全一致，提升商家良好口碑和信誉。

此外，为加强与消费者沟通，力争获得理解与支持，该局工作人员重视与消费者沟通，对于商家或第三方网络平台工作失误造成的责任，会与相关方反复协商，将补偿方案反馈给消费者，实现消费者利益最大化。对于确因消费者疏忽造成的损失，则耐心细致地做好相关规定与政策的解释，让商家在不损失利益的前提下做出适当让步，使双方心平气和地将纠纷予以解决。在与消费者沟通过程中，该局工作人员也时常充当“出气筒”、“宣泄口”的角色，以获得消费者对调解工作的理解与支持。