河北：家用电子类投诉高居榜首

中国消费者报石家庄讯（记者李建）4月18日，河北省消协发布了今年一季度全省消协组织受理投诉信息情况分析，家用电子类投诉高居榜首，通讯类产品投诉占比最大。电信服务满意度低，其中移动电话服务投诉最多。而交通工具类投诉中汽车类投诉则呈持续增长态势，汽车售后维权难。

数据显示，2017年1季度河北全省共受理消费者投诉1803件，投诉量同比上升20.93%,解决1616件，投诉解决率89.63%，为消费者挽回经济损失1559311.09元。

投诉热点、焦点、难点问题主要集中在以下三个方面：

一是家用电子类投诉高居榜首，通讯类产品投诉占比最大。一季度河北全省消协组织共受理家用电子类案件共424件，占投诉总量的23.52%,同比上升14.91%。其中通讯类产品169件，占家电类投诉总量39.86%，且投诉主要是手机质量和售后服务问题。存在的情况主要有： 一是手机生产厂家良莠不齐，在质量与售后服务上相差甚远，消费者贪图便宜、受厂家商家虚假宣传的蛊惑购买手机及配件，以至于造成消费者与商家的纠纷不断。二是以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明；三是品牌手机店大欺客、拖延服务时间，有意逃避三包责任；四是把明显的质量问题说成是人为损坏，或夸大维修问题的性质；五是部分售后服务条款明显不利于消费者等。

二是电信服务满意度低，移动电话服务投诉最多。一季度河北全省消协组织受理电信服务投诉73件，占投诉总量的4.05%,同比上升1.39%。其中，移动电话服务投诉44件，占电信投诉的60.27%。此类投诉的主要内容为：此类投诉消费者反映的主要问题，一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解；二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传，引起消费者误解；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐；四是商业短信多，通话及上网效果稳定性差，令消费者很不满意；五是一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下产生大额流量使用费用，但运营商未进行善意提醒，强制收取所产生的费用，致使消费者权益受到侵害。

三是交通工具类投诉中汽车类投诉持续增长，汽车售后维权难。一季度河北全省消协组织受理交通工具类投诉154件，占投诉总量的8.54%,同比上升13.24%。涉及汽车（含零部件）的投诉占81件，占交通工具类投诉量52.6%。其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近八成。主要集中体现在以下几个方面：一是销售方不按约定日期交付车辆。二是新车购买不久，多次出现质量问题，反复维修。三是发生质量争议，是车本身的质量问题还是操作不当所致，难以判定，检测鉴定难。四是新车出现碰撞，重新喷漆现象。五是车辆多次维修故障仍不能排除。六是销售服务过程中强制搭售保险。

此外，一季度共受理食品类投诉80件，占投诉总量的4.44%,同比上升14.29%。食品投诉中，消费者反映的主要问题集中在质量、安全、价格、虚假宣传等方面。

生活、社会服务类投诉中安全问题成为热点，且解决难度较大。一季度河北省消协组织共受理生活、服务类投诉82件，占投诉总量的4.69%,同比上升17.14%。服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出。一季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉334件，占投诉总量的18.52%,同比上升13.22%。