广东省消委会2017年12月受理投诉情况分析

2017年12月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1487人次，同比上升了20.21%，其中接到消费者投诉1017件，同比上升82.58%。

一、按类别划分

1、互联网服务类695件，占投诉总量的68.34%。

2、家用电子电器类63件，占投诉总量的6.19%。

3、日用商品类36件，占投诉总量的3.54%。

4、邮政业服务类26件，占投诉总量的2.56%。

5、其他商品和服务类25件，占投诉总量的2.46%。

6、电信服务类24件，占投诉总量的2.36%。

7、服装鞋帽类22件，占投诉总量的2.16%。

8、交通工具类19件，占投诉总量的1.87%。

9、房屋及建材类18件，占投诉总量的1.77%。

10、教育培训服务类16件，占投诉总量的1.57%。

11、销售服务类14件，占投诉总量的1.38%。

12、文化、娱乐、体育服务类11件，占投诉总量的1.08%。

13、公共设施服务类9件，占投诉总量的0.88%%。

14、首饰及文体用品类8件，占投诉总量的0.79%。

15、生活、社会服务类8件，占投诉总量的0.79%。

16、食品类7件，占投诉总量的0.69%。

17、房屋装修及物业服务类5件，占投诉总量的0.34%。

18、保险服务类5件，占投诉总量的0.49%。

19、卫生保健服务类3件，占投诉总量的0.29%。

20、医药及医疗用品类2件，占投诉总量的0.20%。

21、旅游服务类1件，占投诉总量的0.10%。

二、典型案例及点评

治牙不成仍收费 “光华口腔”涉嫌侵害消费者权益

易女士在中山大学光华口腔医院·附属口腔医院（以下称“光华口腔医院”）正畸科挂号就诊，在医生做出诊断结果前，预先缴纳了诊查费（包含检查费、X光费）和治疗费（包含正畸费、临床镶牙费）。在做完相关检查后，医生建议拔正常牙四颗。随后，因家属不允许拔牙，易女士放弃接受正畸治疗，并致电医生询问能否退还治疗费中的正畸费1574元，对方表示该项费用为方案费，不能退还。然而，易女士却认为医院出具的收费票据上面清楚显示正畸费是治疗费，且她并未接受正畸治疗，对方不予退费并不合理，于是投诉至广东省消委会，要求退还正畸费1574元。

省消委会接诉后随即致电光华口腔医院，告知对方消费者投诉内容及诉求，并发送投诉材料至对方指定邮箱。同时，要求其主动联系消费者沟通协商，并在规定日期内回复省消委会，但对方由始至终无任何反馈。随后，省消委会发出投诉催办函，医院方仍无回应。最终，因涉事医院态度消极，拒不配合省消委会工作，此案调解不成功，省消委会建议消费者通过其他合法途径继续维权。

省消委会点评：

本案的关键点在于，易女士所支付的1574元正畸费是否属于治疗费，而医院是否应当退还该笔费用。对此，省消委会认为：

（一）易女士在医生做出诊断结果前预先支付的是诊查费和治疗费，其中正畸费1574元，医院出具的收费票据上也清楚的显示正畸费是治疗费，而在整个诊断过程中医生均没有方案费的相关说明，而是在易女士提出退费要求后，才提出有关说法。因此，易女士所支付的正畸费应属于治疗费，且属于预付款性质。

（二）易女士和医院就牙齿的正畸治疗已达成一致意见，对应合同依法成立。根据《合同法》相关规定，易女士单方要求解除合同，应就其违约行为承担相应的法律责任。根据《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”医院可以要求易女士赔偿因其单方解除合同所造成的损失，但必须提供其所遭受损失的证明，如果无法提供相关证明，应当如数退还易女士预付的款项。鉴于医院迄今未能提供其遭受损失的证明，易女士的退款要求合理合法。然而， 医院却一再以方案费的说法拒绝退费，已然违反《合同法》相关规定。

涉事的光华口腔医院未能第一时间妥善处理消费者的维权诉求，甚至在省消委会介入后，依然采用搪塞、应付等方式，消极对待消委会转办的投诉案件，而且经省消委会工作人员多次催促依然不予回复，严重延误案件调解处理进程，极不重视消费者权益保护。为此，省消委会敦促光华口腔医院尽快转变观念、端正态度，充分认识保护消费者合法权益的重要性、法定性、义务性，主动接受消委会监督，积极履行法定责任，尽早与消费者协商退款事宜。