广东省消委会：2017年度消费投诉量增长近一倍

中国质量新闻网讯  3月13日，广东省消委会官网发布2017年度广东消委会系统消费投诉概况分析。2017年，全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件，比2016年增加184779件，同比增长99.5%；投诉量再创新高。

2017年，全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元，比2016年增加0.29亿元，同比增长9.52%。据中消协统计，2017年全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元，广东占比63.71%，继续位列全国第一。此外，全省因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉234件，加倍赔偿金额38.93万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次。

分析投诉量增长和挽回损失数较大的原因，主要有：一是广东消费者基数大（消费人口过亿）、消费总额高（连续34年社会消费品零售总额全国第一），由此也导致消费纠纷较多；二是广东社会开放，法制完善，消费者维权意愿高，积极投诉、主动投诉多；三是广东消委会组织在党委政府领导下，依托各行政部门和社会各界支持，敢于担当，积极作为，维权环境好，维权效果明显，得到消费者的信赖；四是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量，如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件，占全年总投诉量33.18%；五是各地消委会受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉，这些案例涉及消费者多、数额巨大，为消费者挽回的损失也较大。如阳江市阳东区消委会受理的一宗房地产投诉案例涉及消费者300多人，为消费者挽回经济损失600多万。

2017年广东的消费投诉仍存在投诉地区分布极不平衡的情况。广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件，占了全省总量的91.3%（详见图1），较2016年上升9.5个百分点。其中广州占比53.75%，同比增长1.84倍，深圳占比37.28%，同比增65.22%。从原因分析，直接原因是两地互联网服务消费投诉的高速增长；根本原因，还是与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大，消费活跃，维权意识强，投诉量相应多。再者，广深两地消费者组织完善，消委会力量较强，投诉渠道畅通，维权效果好，消费者投诉积极性高。

从投诉性质看，2017年受理的消费投诉中，投诉性质分布有了新变化，其中，合同问题最多，151379件，占比40.86%；售后服务问题次之，134150件，占比36.21%；质量问题第三，21549件，占比11.03%，三者合共占比88.1%。

（一）合同类投诉增幅最大

合同问题近三年首次位居榜首，占比上升32.4个百分点，同比增长8.64倍，从投诉的类别来看，合同纠纷主要集中在互联网服务，其中，经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题，引起越来越多消费者的重视。

（二）售后服务和质量问题继续位列前三

2013-2016年，售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位，一直是消费者的投诉热点。2017年，售后服务和质量问题排名和占比均有所下降，但数量仍大幅增加，分别增长了60.8%和66.84%，继续位列前三，远远高于排在第四位的虚假宣传问题，其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类，质量问题主要集中在家用电子电器类。

（三）假冒、安全、计量、其他等问题均有不同程度减少

假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。尤其是安全问题，由2016年的第2位，下降为第7位，且同比减少77.16%。