2018年福建省消委会第一季度3典型案例发布

中国质量新闻网讯  4月10日，福建省消委会官网发布2018年福建省消委会第一季度3典型案例。

案例一：

新购汽车竟有维修记录 现场调解终获解决

【案情简介】

2017年12月21日湖里区消保委接到消费者伊先生投诉，反映其于2015年10月11日向厦门润宇汽车销售有限公司购买1辆“大众”辉腾轿车，价格：525000元，但近期查询车辆维修记录发现该车辆于2015年8月份有车辆维修记录，维修含车门锁拆卸安装、前部车窗升降器拆卸安装、前车门饰板拆卸安装项目。伊先生要求该公司就以二手汽车充当新车销售的行为给予合理解释并做相应处理。

【处理过程及结果】

湖里区消保委接到投诉后立即展开调查，经查，该车系从泉州公司调货，泉州公司在之前例行库存PDI检查中发现该车右前门的电吸门自吸效果不佳，通过向厂家申请原厂配件更换，使车辆达到可销售标准。因库存PDI检查整备属于例行正常工作，泉州公司未向厦门公司告知相关情况，厦门公司对此并不知情。由于双方就赔偿问题争执不下，湖里区局消保委召集双方进行现场调解，双方都邀请律师到场。经调解，最终双方达成一致处理意见：商家支付6万现金给予消费者，2018年1月31前一次性付清；赠送价值2万元的售后维修保养抵用券及价值1万元的喷漆抵用券。

【案例评析】

厦门市消保委律师团陈珂律师认为：经销商对汽车进行PDI（Pre Delivery Inspection，售前检测）操作，与通常意义上的汽车检查维修有所区别，是国际通行的行业惯例，但因行业标准的缺失时常导致经销商与消费者认知差异，进而产生纠纷乃至诉讼，仅北京地区2016年的PDI诉讼就高达上百起。PDI检测虽然是行业惯例，但是根据一般消费者的认知能力和消费心理，PDI操作会在一定程度上影响消费者的购买选择，应当属于消费者知情权的范围，经销商应当向消费者如实告知。本案中，经销商未向消费者告知车辆的PDI操作记录，的确侵害了消费者的知情权，但其并无故意隐瞒的主观恶意，不构成欺诈。值得庆幸的是，2017年3月10日，中国汽车流通协会正式发布了《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》，明确了PDI与普通汽车检查维修的不同，有助于厘清侵犯消费者知情权与欺诈的界限并有效解决PDI纠纷。

案例二：

无痛引产手术起纠纷 医院存在过失应担责

【案情简介】

2017年10月1日，林女士在福州某医院进行无痛引产手术，共花费B超、检查费、化验费、手术费等诊疗费用4173.86元。术后，林女士觉得手术所处部位出现不适，并伴有腹痛、腹胀等症状。在10月14日林女士再次到该医院进行复查时，就诊医生告知已经引产干净，出现不适症状系其个人身体原因造成的，并为其开了几天药和一支注射液，产生诊疗费用564.27元。回去后过了几天，林女士发现不适症状并未好转，且疼痛明显加剧。10月18日，林女士前往某三甲医院就诊并进行B超检查，被告知不适症状是由于引产未净造成的，建议再次实施清宫手术，共支付诊疗费用923.57元。为了安全准确起见，她又到另一家三甲医院进行就诊，得到了“引产未净”的相同结论。10月19日，林女士第三次来到该医院，经院方确诊后，为其实施了第二次引产手术。2018年2月9日，林女士以信函形式向福州市消委会进行投诉，要求该医院返还其不该花费的相关诊疗费用，并赔偿误工、交通、精神损失等费用2万元。

【处理过程及结果】

接诉后，福州市消委会介入调查调解。经了解，林女士反映的情况基本属实。林女士认为，由于该医院在提供诊疗服务过程中存在缺陷，未能一次性引产成功，致使其花费了不该花的医疗费用6000多元，且身体及精神也受到了不同程度的伤害。根据林女士提供的医疗门诊收费票据，诊疗费用共计5625.7元。在与该医院相关负责人取得联系后，工作人员指出：根据《消法》等相关规定，医院未能按照约定提供医疗服务，侵害了消费者的合法权益，医院方面则表示会积极稳妥配合处理此事。经多次调解，双方达成一致意见，由该医院一次性补偿林女士5625.7元，林女士对此结果表示认可。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国侵权责任法》第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”本案中，消费者与医院之间形成了合同关系，在消费者全额缴纳诊疗费用的情况下，医院应按照约定为消费者提供诊疗服务，并保证手术的顺利进行和保障病人的身体健康，而医院未能一次性引产成功，致使消费者产生额外的诊疗费用，并再次进入医院，虽然医院事后也采取了相应的补救措施，但客观上已对消费者的身体和精神造成了一定伤害，理应承担其过错所带来的后果，因此消费者要求医院返还相关诊疗费用并赔偿的合理诉求应当予以支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条第一款规定：“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。”《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条规定：“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。”本案中，医院在诊疗上存在过失，未能一次性引产成功，给消费者的身体和精神带来了一定伤害。但由于消费者在投诉时无法提供误工费、护理费、交通费等相关证明材料，以及给消费者造成严重的精神损害的证据，因此消费者提出误工、交通、精神损失等费用的要求缺乏证据，无法得到支持。

案例三：

各式培训花样多，消费者选择需谨慎

【案情简介】

厦门市消费者郑先生投诉称，其从“轻轻家教”APP上购买了“一对一”上门家教课时，聘请原厦门外国语学校初中部英语教研组组长甘老师担任其孩子的英语家教老师，课程时间从2017年11月24日至2018年2月份,课时一节250元，一次上2节，共8次课，课时费共计4000元。课程培训期间经历一次月考和一次期末考，其儿子的两次考试成绩均下降，经过了解，郑先生得知甘老师并非如APP宣传的“原厦门外国语学校初中部英语教研组组长”，郑先生认为轻轻家教网存在虚假宣传，授课老师的资质与实际情况不相符合，要求退回学费，同时主张适当赔偿。

【处理过程及结果】

厦门市消保委工作人员于2018年3月6日下午到厦门轻轻家教办公地点现场调查了解，并组织双方进行现场调解。经过调解，商家答应给予消费者郑先生退款4000元，于3月13日前处理完毕，2018年3月9日郑先生来电告知该投诉件已处理完毕，收到退款4000元，对厦门市消保委表示感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”第二十三条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，轻轻家教为达到业务推销的目的，有意打出专家旗号，通过虚假宣传，造成消费者在不知情的情况下作出了决定，从而导致消费者的知情权、选择权被侵害的事实发生，故消费者有权向经营者主张退款。

近些年，越来越多的商家盯上了教育培训这块“大蛋糕”，名目繁多的培训班广告让家长们眼花缭乱,不少家长为了提高孩子的学习成绩，在教育培训机构推销人员的鼓动下冲动消费。由于培训市场鱼龙混杂，容易引发纠纷。福建省消委会提醒广大消费者，参加教育培训要有针对性，而且要理性地选择学校，不要轻信广告宣传，注意核查培训主体资格和办学资质。此外，消费者在选择培训机构和课程，一定要同培训机构签订相关的协议，并将教学内容、教学时间、课时费用、资料费用、老师资质、教学场地、退款条件、违约责任等内容在协议上明确写清楚，特别是解除合同要有相关约定和注明，注意收集和保存培训机构派发的招生简章、宣传单等，妥善保管好有关依据如发票、学生证等等，以维护自身合法权益。