5月投诉分析：美容院拿“免费”作幌 消费者步步遭遇套路

中国质量新闻网讯 从广东省消委会官网获悉，2018年5月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1027人次，其中接到消费者投诉387件，同比分别上升1.18%、2.11%。

一、按类别划分

1.互联网服务类107件，占投诉总量的27.65%。

2.销售服务类54件，占投诉总量的13.95%。

3.家用电子电器类51件，占投诉总量的13.18%。

4.其他商品和服务类27件，占投诉总量的6.98%。

5.生活、社会服务类24件，占投诉总量的6.20%。

6.日用商品类18件，占投诉总量的4.65%。

7.电信服务类16件，占投诉总量的4.13%。

8.文化、娱乐、体育服务类14件，占投诉总量的3.62%。

9.房屋及建材类12件，占投诉总量的3.10%。

10.服装鞋帽类9件，占投诉总量的2.33%。

11.公共设施服务类9件，占投诉总量的2.33%。

12.教育培训服务类8件，占投诉总量的2.07%。

13.交通工具类7件，占投诉总量的1.81%。

14.邮政业服务类7件，占投诉总量的1.81%。

15.房屋装修及物业服务类6件，占投诉总量的1.55%。

16.保险服务类5件，占投诉总量的1.29%。

17.卫生保健服务类5件，占投诉总量的1.29%。

18.食品类4件，占投诉总量的1.03%。

19.首饰及文体用品类3件，占投诉总量的0.78%

20.旅游服务类1件，占投诉总量的0.25%。

二、典型案例及点评

美容院拿“免费”作幌 消费者步步遭遇套路

近期省消委会接到一宗关于美容消费的投诉。消费者曹先生反映，2018年5月，其路过“澜束美容养生会所”时，被该会所工作人员以帮忙投票为由，引诱进入会所签名。签名之后，消费者接受了会所提供的免费面部清洁服务。在清洁过程中，工作人员以面部毒素过多为由，诱导消费者支付400元的清理费，并告知排毒有三个步骤，包括打开毛孔、精油清洗和修复毛孔，消费者以为400元的清理包括了所有的步骤，便没有在意。然而，工作人员却在滴精油时告知消费者，已使用十瓶精油，每瓶398元，如果消费者办理会员卡，已使用的精油可以免费赠送。经不住会所工作人员的软磨硬泡，消费者办理了价值8800元的会员卡。办完卡后，工作人员又告知消费者有掉发现象，需要保养肾，如果办理价值12800元的会员卡，可以全身保养。在工作人员的轮番诱导下，消费者再次支付了4000元。随后，工作人员又推荐消费者体验姜油保养，消费者再三确认是免费赠送方才同意体验，但在保养过程中，工作人员以姜油刺激皮肤为由，将姜油换成艾膏，使用一半后才告知消费者，艾膏不是赠送的，一盒3980元，可用16次。消费者当即不同意，经理论，最终支付了400元的艾膏费用。事后，消费者认为该会所未事先告知其消费价格，也未征得其本人同意就使用美容产品，已经侵犯了其合法权益，遂投诉到广东省消委会，要求该会所退还其办理会员卡的费用12800元。

省消委会接到投诉后，立即联系该会所进行调查核实，该会所称事先有告知消费者价格并征得消费者同意才进行服务，鉴于消费者已经使用了精油等产品，若要退款只能退回6000元。消费者不同意商家提出的方案。但由于消费者未能提供进一步的证据材料，消委会无法为其开展进一步的调解维权。最终，该案调解不成功。

省消委会点评：

根据《消法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”美容会所在向消费者提供美容产品和服务时，理应当清楚告知相关产品和服务真实全面的信息，尊重消费者个人的意愿，不得强制交易。本案中，若澜束美容养生会所确实以免费体验为由，诱导消费者入店接受美容服务，并在服务过程中，在消费者不知情的情况下，使用高价产品并要求消费者买单，则属于强制消费行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

如今，爱美人士出入美容机构已成为一种品质生活的方式，但美容消费引起的投诉也在呈逐年递增之势。部分美容院以免费体验为噱头，将消费者引入店中，再一步步诱导消费者购买产品和服务，在消费者表示拒绝时，以欺诈、胁迫等手段强制消费者接受服务。对此，省消委会提醒消费者在购买美容服务时：

一要仔细甄别、谨慎选择。货比三家，选择规模较大、信誉度较高、资质有保障的美容机构。

二要理性思考，勿贪便宜。在接受美容服务时应理性思考，警惕免费体验的背后可能隐藏的各种消费陷阱，切勿因贪图便宜而得不偿失。

三要全面了解，慎重购买。购买美容产品或服务时要全面了解相关信息，办理美容预付卡时要明确预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注经营者的免责条款。

四要量力而行，避免风险。避免一次投入过高，承担过大风险。确需办理预付卡的，应尽量选择时限较短的月卡、季度卡，充值消费时尽可能选“量少多次”的，以有效降低预付消费的风险。

五要留存证据，积极维权。要妥善保管签订的有关协议、付款发票等证据，必要时予以录音。如果发生美容方面的消费纠纷，消费者可以先找经营者协商，协商不成，可向消委会或相关行政职能部门进行投诉。