济南率先为12345立法 弄虚作假将追责

中国消费者报济南讯(记者 尹训银)9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》(以下简称《条例》)将正式施行。据悉，这是全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规，为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。

据了解，《条例》确定了市和县区两级人民政府热线工作机构和承办单位的职责分工，对热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系。

根据《条例》规定，来电人有提出咨询、求助、建议、投诉、举报等热线事项，对热线事项办理进度和结果享有知情权，对办理情况享有回复权，对个人信息享有被保密权，对不规范服务享有投诉、举报权。同时，《条例》规定了来电人的义务包括对反映问题的真实性负责，维护市民服务热线正常工作秩序，不得歪曲捏造事实，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员等义务。

为规范和强化热线办理的效率与效果，《条例》对热线事项办理的时效做出了明确规定。对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求，能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理;因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限;对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施，推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限;因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作。

《条例》还规定，热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员，在热线工作中，如果存在对法定职责内的热线事项拒不接收;对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理;回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假;对来电人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果等情况，由上级主管部门或者有关机关责令改正;情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

为了保障来电人的安全和隐私，《条例》还明确，如果对被投诉、举报的单位或者个人对来电人进行打击报复的，将依法追究相关责任人的责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。