福建省消委会2018年第三季度投诉情况分析

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2018年第三季度共受理消费者投诉5499件，解决5032件，解决率91.51%。为消费者挽回损失1219.39万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的40件，得到加倍赔偿额3.72万元，接待来访、接受咨询28470人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

2018年第三季度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：合同问题1194件，占投诉总量的21.71%；售后服务问题1895件，占投诉总量的16.28％；质量问题867件，占投诉总量的15.77％；虚假宣传问题309件，占投诉总量的5.62%；价格问题117件，占投诉总量的2.13%；安全问题86件，占投诉总量的1.56%；假冒问题62件，占投诉总量的1.13%；计量问题39件，占投诉总量的0.71%；人格尊严问题10件，占投诉总量的0.18%；其他问题1920件，占投诉总量的34.92%。从以上数据可以看出，合同问题成为首要问题，售后服务问题和质量问题仍然是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上(如图1所示)。

从统计结果可以看出，2018年第三季度因合同问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及质量问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

(二）商品和服务类别分析

1、商品类投诉 2018年第三季度全省消委会共受理消费者商品类投诉2701件，占投诉总量49.12%。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。(如表2、图二所示)

表2 商品类投诉统计表

2、服务类投诉 2018年第三季度全省消委会共受理消费者服务类投诉2798件，占投诉总量50.88%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位。（如表3、图三所示）

表3 服务类投诉统计表

二、投诉热点分析

（一）预付式消费投诉逐渐升温

2018年第三季度，生活、社会类服务投诉共695件，占总投诉量的12.64%、占服务类投诉的24.84%，与2017年同期相比，投诉量上升了123.47%，而在该类投诉中，占比最大的是预付式消费类投诉。

近年来，预付式消费已深入人们的生活，如干洗店、美容美发、水果商店、洗车、儿童乐园、健身、电影、大型商场等消费场所，大多推出了预付费服务。预付卡在给消费者带来实惠的光鲜靓丽外表下，隐含着以下五大安全风险：

一是办卡后商家不按办卡时的承诺服务，甚至随意涨价，服务缩水，让消费者进退两难；二是部分消费者对商家经营状况缺乏了解，有的商家在已经出现经营不善、经营场地租赁(承包经营)到期，甚至经营者破产、倒闭等情况下，仍然推销预付费卡，而后携款外逃，使消费者维权无门；三是经营者将店铺转给他人时，双方责任关系不明确，原消费卡不能继续消费，或只能折价消费；四是预付式消费卡商家都规定了有效期，过期余额不能退；五是消费者由于工作或住址变动，欲退卡遭商家拒绝。所有这些，都使消费者权益直接或间接地受到侵害。

例如：2018年7月18日，消费者江女士向龙岩消委会投诉反映，其在龙岩市新罗区一健身房办理私教课，总共10节才上了2节，还有8节课没有上，折价为1760元，现发现健身房一直未开门，无法健身。因此，希望工作人员帮忙调解，要求经营者履行承诺。

接诉后，新罗区消委会工作人员立即联系消费者江女士及健身房负责人了解情况。经了解，消费者反映的情况属实且该健身房已经关闭。工作人员并就其争议的分歧:“是否可以退还剩余卡里的钱”，进行调解。经调解，该健身房负责人表示消费者可以按照办卡时签的合同办理退卡手续。调解成功，消费者表示满意。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”又依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

消费者以预付式方式办理健身私教卡，提前将所有费用预交给经营者，其本身存在未来经营者关门不能消费的风险。

为此，福建省消委会特别提醒广大消费者在获得预付卡带来的实惠和便利的同时，也要注意预防风险：

1、多做比较，慎重选择。消费者在办理预付式消费卡时，要先通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，还可参考其经营规模、经营环境。尽量选择规模大、证照齐全、信誉好、经营状况良好的企业，不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。尤其是一些新开张的店，由于消费者无法知道该经营者的具体情况，办理预付式消费卡后，一旦经营者经营不善，很容易出现关店跑人的情况，风险较大。

2、签订合同，细化约定。在办理预付式消费卡时，消费者要仔细了解或详尽阅读有关说明，对没有合同的或者卡面约定过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同；在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款；对于约定不清或不公平、不合理的霸王条款，要坚决说“不”；不能图一时方便或轻信商家的口头承诺，用口头约定代替书式合同，以免日后发生消费纠纷无据可依，给维权带来困难。

3、适度消费，理性办卡。消费者应根据自身实际需要，科学理性地购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费，以免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况，造成个人损失。消费者办理预付式消费卡后，要经常使用或者关注商家的经营状况，以免商家换人或者贴出关店告示后，消费者不知情而造成损失。

4、保存证据，及时维权。消费者应妥善保管好预付款凭据、服务章程、合同等证据，每次消费完后，要求商家提供单次消费凭据，及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。当发现商家情况异常时，可及时向有关部门咨询或举报，一旦与商家发生消费纠纷，应尽早向有关监管部门、消委会投诉，及时维权。

（二）老年消费群体不容忽视

近年来，一些无良经营者利用老年人的消费弱点，如信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点，炒作概念，虚假宣传。他们通过养生讲座、亲情攻势、 “专家”坐诊、免费诱惑等方式鼓动老年人消费。

例如：2018年8月9日下午16：21，石狮市消委会接群众反映，石狮子芳路一酒店内有人向老年人推销产品。16：30，石狮市消委会的工作人员赶到酒店时，除几名自称贸易公司的工作人员以外，并未发现有消费者在场。但工作人员没有就此放弃，向场所出租方进行了解，打听到第二天上午又有一场产品推销活动在这里举办。

10日上午，当消委会工作人员再度赶往酒店时，只见一名营销人员正在进行所谓的“健康宣讲”，六十多位老人正在台下认真听课。消委会工作人员立即叫停了活动。原来，经营者正在向老年人推销的是一款名为“××果汁”的饮品，一份礼盒内含有10小盒共100瓶，零售价格5000元。现场未发现任何有关产品信息的课件或资料，仅在现场的电脑里，调取出经营者曾通过部分网站查找果汁宣传资料的记录。这些网站均宣称，这一果汁不仅可以“调理细胞功能”、“提高免疫力”，还有消炎、止痛、抗癌、提神等多种功效，可以帮助治疗糖尿病、高血压、关节炎、血管硬化等病。事实上，经营者推销的饮品属于普通食品，根本没有保健作用，更没有‘治疗疾病’的功效，将食品吹嘘成‘包治百病’的行为涉嫌虚假宣传”。

消委会工作人员向在座的老年消费者科普，并提醒现场的中老年人要仔细甄别，谨防上当受骗和财产损失。现场有相当一部分老年消费者之前均购买了经营者推销的果汁，花费少则五千，多达数万。经工作人员耐心讲解，大部分消费者均表示要退货。在工作人员的敦督下，经营者当场为消费者办理退货退款。仅一上午的退款高达二十多万，多名受害老年人家属赶到现场，对石狮市消委会工作人员的帮助表示感谢。

在此，福建省消委会提醒广大老年消费者，在购物时应注意以下几点：

1、不要轻信甚至迷信电视、报纸、广播、网络、宣传单等刊登的各种广告；

2、购买商品时尽量找正规商家，有条件的话尽量买品牌产品；

3、对所谓的免费体检、免费讲座、免费旅游等推销手段要保持清醒的头脑，做出正确的判断，不要被小恩小惠所迷惑，冲动消费；

4、购买商品或接受服务要保存好消费凭证，尽量要求商家提供正规发票和售后服务单，如果商家作出无效退货等类似承诺的，要求在发票或售后服务凭证上注明并加盖公章；

5、购买自己不太了解的或金额较大的商品时，尽可能先跟家里的晚辈或者可以信任的其他专业人士商量，请他们帮忙判断或代买；

6、购买使用商品后一旦出现不良反应，或者发现与商家承诺、商品功能说明不相符等情况，及时向工商、食品药品监督管理、质监、卫生等部门投诉，碰到诈骗的及时向公安机关报案。

（三）旅游购物请您多留心眼

近期，正值双节旅游旺季，旅游、购物一直受到广大消费者的青睐，旅游消费矛盾突出。主要表现在旅游时购物遇陷阱，旅游时就餐有纠纷，旅游行程合同问题等。

例如：消费者凌女士向南平消委会投诉，称其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏过程中由于排工操作失误被竹篙打到，导致鼻梁骨受伤，进医院医治缝了2针，后消费者要求竹筏公司赔偿医药费等费用共二十万元，但竹筏公司仅同意按发票进行赔偿，另外酌情增加一些赔偿费用。双方分歧较大，希望工作人员帮忙调解此事。

经调解，双方达成以下协议：1.福建武夷山旅游发展股份有限公司同意赔偿凌女士医疗费等各项费用合计人民币40500元整，该款定于本协议签定之日起7日内付清；2.双方不得再因本案所涉纠纷发生争议。调解成功，消费者表示满意。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。上述案例中，由于排工操作失误，导致消费者受伤，消费者有权要求竹筏公司进行相应的赔偿。

此外，福建省消委会也提醒广大消费者尤其是老年消费者在旅游、购物时应注意以下几点：

1、旅游消费注重合同约定内容。外出旅游应注意与旅行社签订合同。要明确约定旅游路线、游览的景点、日程安排具体时间、食宿标准、交通工具等事项；其次，应在合同中明确购物地点、次数；购物要保留好票据，如果旅游中出现消费纠纷，应及时与经营者协商解决，或向被诉方所在地的旅游部门投诉。

2、购物索要信誉卡主动维权。消费者购买商品或者接受服务，一定要索要发票等购货凭证或者服务单据，一旦出现消费纠纷请及时向当地消委会进行维权。

3、外出就餐避免乱收费。外出就餐应选择证照齐全、诚信度高的餐饮场所。用餐前，应留意饭店是否设立了最低消费，并了解其所提供的各种服务的明确收费标准，如有无服务费、节日费、停车费、开瓶费等。就餐完毕埋单时，应再次核对菜单和账单，查看有无虚假打折、暗中提价等问题，无疑义后再付款。