蛋壳公寓遭约谈背后：投诉举报高发 租金贷被指"防不胜防"

中国网财经“3•15”特别报道之房地产行业

中国网财经3月11日讯(记者舒越 见习记者魏国旭张倩蓉)北京市场监督管理局3月6日发布的消息显示，东朝所近期对房地产经纪机构紫梧桐(蛋壳公寓母公司)进行了约谈，原因是后者投诉举报居高不下。东朝所要求紫梧桐认真整改，并称涉及金融理财类投诉将移转金融部门，如不及时整改将面临更严厉的行政处罚和吊销营业执照风险。

据了解，今年以来东朝所针对紫梧桐已立案7件，结案2件。紫梧桐到底存在哪些问题？东朝所发布的消息显示，紫梧桐可能存在处理消费者退款、换房等合理要求不及时，对合同条件解读不清晰，房租押一付一的贷款条款未告知消费者等行为。

资料显示，紫梧桐是长租公寓运营商蛋壳公寓的母公司。谈到投诉举报高发的原因时，蛋壳公寓在回复中国网财经记者的采访函中提到，公司目前已经有45万间以上的业务规模，消费者投诉量随着业务量增长而有一定增加是正常现象，但投诉发生率其实正呈现不断降低的态势。

租客投诉“莫名其妙被贷款”

2019年3月1日，蛋壳公寓宣布完成5亿美元的C轮融资，估值超过20 亿美元。规模方面，蛋壳公寓在今年1月宣布收购“爱上租”时，曾公开表示收购完成后管理的房间数量将接近40万间，而这个数字一年前仅为8万。目前，蛋壳公寓的业务已遍布北上广深等全国10多个一线、新一线城市。

在蛋壳公寓快速扩张的过程中，服务质量却屡遭租客投诉，而金融的介入则让租房这件事变得复杂。

蛋壳公寓APP上的资料显示，租客支付房租形式有分期月付、季付、半年付、年付四种。其中押一付一的分期月付是蛋壳公寓力推的方式，而采用这种方式付款的租客，须通过蛋壳公寓与第三方金融公司签署贷款合同，金融公司预先把房租付给蛋壳公寓，租客则每个月向金融公司还款。中国网财经记者注意到，在蛋壳公寓APP的描述中，并没有明确指出分期月付实质是一种贷款，仅有一句“达到法定贷款年龄才可以使用分期月付”的说明。

近期一位蛋壳公寓租客向中国网财经记者投诉，称蛋壳公寓与其签订合同的时候没有说明贷款的问题，租客居住半年后查看征信才发现背上了租房贷款。

对于“租房贷”，易居智库研究中心总监严跃进告诉中国网财经记者：“当前类似贷款业务的监管领域几乎空白，此类贷款资金监管不透明。若运用好，有助于租赁交易；但运用不好，很容易产生违约和纠纷的问题。”

对此，蛋壳公寓方面告诉中国网财经记者：“租客不会在不知情情况下签署租赁贷款。”蛋壳公寓还强调，在租客签署定金协议或正式合同前，对分期付款有多种提醒告知方式。如要求一线工作人员尽到告知义务、系统电子合同会自动弹出提醒文字，并通过服务体系包括客服电话、官网入住指南、APP通知、微信公众号内容等渠道多次提醒和告知，确保租客在签署租房合同时是自愿选择的。

对于个别一线带看管家没有尽到告知义务的行为，蛋壳公寓还称，公司制定了严格的惩罚制度，并会在调查基础上对租客进行定金退账及补偿。

发布虚假房源、质量等投诉纷至沓来

除了“租金贷”问题外，不少蛋壳公寓的租客表示自己租住的房子存在质量问题。

在黑猫投诉平台，有租客投诉称，从蛋壳公寓租来的房子存在墙体开裂、漏水发霉等情况，销售说在APP上申请维修就马上会有人来修好，但随后向蛋壳客服、公寓管家、蛋壳销售等投诉了十余次均未得到解决。

还有一名来自武汉的蛋壳公寓租户，投诉房子出现天花板大面积掉落，危及人身安全。此外，还有多名租客投诉蛋壳公寓房间气味刺鼻，经检测房屋甲醛超标、业务员发布虚假房源吸引租客、退款到账时间长、水电燃气费用收取不合理等相关投诉也比比皆是。

对于发布“虚假房源”等问题，蛋壳公寓回复中国网财经表示，这是个别一线业务人员的个人行为，建议消费者通过蛋壳公寓的官方平台咨询、租房或托管房源。

蛋壳公寓还表示，事情发生后，公司正在内部进行自查自纠，一定对问题人员严肃处理。而对于个别中介公司在外部平台上发布蛋壳直租房源，蛋壳公寓方面表示，已经搜集相关证据，向这些中介公司发出律师函。

蛋壳公寓强调，公司的目标是“让租房变得简单和快乐”，目前整改及自查自纠工作正在进行，同时公司监察部门将做好检查监督工作，以确保提高服务质量，提升用户体验。