四川省保护消费者权益委员会2018年度消费者投诉信息统计分析报告

2018年度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉33958件，解决32902件，投诉解决率96.89%，为消费者挽回经济损失4823.4万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额17.7万元；全省各级消委组织接受消费者咨询13.47万人次。 一、投诉基本情况 （一）投诉性质类分析 在2018年度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件14650件，占总量的43.14%；售后服务问题4107件，占12.09%；合同问题3089件，占9.10%；虚假宣传问题1938件，占5.71%；价格问题1833件，占5.40%；安全问题802件，占2.36%；假冒问题535件，占1.58%；计量问题358件，占1.05%；人格尊严问题74件，占0.22%；其他问题6572件，占19.35%。  从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。与去年同期相比售后服务方面的投诉下降趋势最为明显。与2017年同期相比，价格、虚假宣传、质量等方面上升幅度较大。（见表1） 表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉 类别	2017年全年投诉量占投诉总量的比重（%）	2018年全年投诉量占投诉总量的比重（%）	比较结果 （百分点）
价格	4.64	5.40	↑0.76
虚假宣传	5.11	5.71	↑0.60
质量	42.75	43.14	↑0.39
安全	2.03	2.36	↑0.33
假冒	1.41	1.58	↑0.17
人格尊严	0.21	0.22	↑0.01
售后服务	13.76	12.09	↓1.67
合同	10.08	9.10	↓0.98
计量	1.38	1.05	↓0.33
其他	18.62	19.35	↑0.73

（二）商品类投诉分析 在商品大类统计的消费者投诉数据中，家用电子电器、食品、服装鞋帽列居前三位。与2017年同期相比，食品类、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、烟、酒和饮料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。（见表2）   表2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类	2017年度投诉量占投诉总量比（%）	2018年度投诉量占投诉总量比（%）	比较结果 （百分点）
食品类	6.77	10.66	↑3.89
日用商品类	6.93	9.00	↑2.07
房屋及建材类	6.26	7.26	↑1.00
服装鞋帽类	8.74	9.66	↑0.92
首饰及文体用品类	2.65	3.13	↑0.48
烟、酒和饮料类	1.70	1.91	↑0.21
交通工具类	14.43	9.39	↓5.04
家用电子电器类	17.84	15.69	↓2.15
医药及医疗用品类	1.76	1.63	↓0.13
农用生产资料类	0.48	0.42	↓0.06

  （三）服务类投诉分析 在服务大类统计的消费者投诉数据中，生活、社会服务、房屋装修及物业服务、通信服务列居前三位。与2017年同期相比，除房屋装修及物业服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务、旅游服务、销售服务、生活、社会服务类、教育培训服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。（见表3）    表3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类	2017年度投诉量占投诉总量比（%）	2018年度投诉量 占投诉总量比（%）	比较结果 （百分点）
房屋装修及物业服务	2.34	3.07	↑0.73
文化娱乐体育服务	1.44	2.15	↑0.71
卫生保健服务	0.29	0.39	↑0.10
旅游服务	0.31	0.39	↑0.08
销售服务	1.84	1.90	↑0.06
生活、社会服务类	12.12	12.13	↑0.01
教育培训服务	0.29	0.30	↑0.01
通信服务类	4.18	2.53	↓1.65
邮政业服务	2.00	1.45	↓0.55
公共设施服务	1.24	0.73	↓0.51
互联网服务	0.97	0.74	↓0.23
保险服务	0.28	0.12	↓0.16
银行服务	0.09	0.05	↓0.04

  二、投诉特点及热点分析 （一）营销方式多样的保健品成为“坑老”产品，投诉频发。 随着经济发展和社会进步，广大消费者，特别是中老年消费者对健康提升了关注度，养生保健、注重健康的意识也逐渐增强，老年消费者都希望自己有强健的身体，不拖累儿女，不给其增加负担，保健品消费市场也随之快速发展。会销、专家讲座、上门推销、街头巷尾的小摊都缺不了功效奇特的保健品身影。由于个别保健品经营者利用老年消费者信息不对称、对信息的判断处理能力弱容易轻信宣传说辞、维权能力较弱等特点侵害老年消费者合法权益，2018年，全省消委组织共受理保健品投诉573件，与去年同期相比增长46.2%。消费者投诉反映的问题主要体现在经营者通过虚假宣传等方式夸大保健品功效；以优惠赠送、免费体验、免费抽奖（旅游），变相提高保健品的销售价格等方面。     【案例1】2018年12月7日，遂宁市保护消费者权益委员会(简称“市消委会”)收到一起关于会销的群体投诉案件。以张先生为代表的21名消费者反映某公司在遂宁市船山区遂州南路某酒店内每天早上6点开始举办“专家”讲座，一位年轻的“健康专家” 授课，声称一款叫“一号预苗”的药物可以预防肿瘤、癌症并抑制癌细胞的增长扩散，现场还播放嫁接央视新闻节目的视频资料，还以赠送金线莲、雪猪油、被子、枕巾等礼品为由吸引老年人听课，并推销红光治疗仪、激光表、熊胆粉、雪灵芝、辅酶Q10等产品，部分产品单价近万元。张先生称自己父母平时省吃俭用，却特别信“专家”推销的产品，已经购买30000元的商品，但没有任何作用，产品疗效被夸大，希望消委会帮助维权。经初步调查，该公司在遂宁市城区共有北门店、嘉兴店、南门店等10家门店，该公司单月销售货款收入高达80余万元，2018年度销售货款收入高达800余万元，仅一场讲座老年消费者支付的订金就有56万余元。经市消委会调解，该公司承诺陆续退还消费者所交订金。市消委会还将该公司涉嫌违法经营的线索移交遂宁市原工商局立案调查。 【案例2】2018年3月3日，82岁高龄的书法爱好者黄先生接到一个 “文化讲座”的电话邀请，对方强调有书法大师现场即兴挥毫表演，黄先生欣然前往。到会场后黄先生发现自己参加的其实是一场某品牌“驴奶粉”的推销会。但是出于对书法的热爱，黄先生还是耐下性子继续参会，并为了得到书法大师的亲笔写的“佛”字，花了1170元钱购买了12盒宣称可治百病的“驴奶粉”。因为现场购买人数众多，黄先生被告知“佛”字要待大师回去写好后再一一邮寄。3月11日，拿到“佛”字和奶粉的黄先生顿觉受骗，所谓的大师亲手写的“佛”字就是普通的印刷品，声称治百病的 “驴奶粉”，只是一家食品企业生产的普通的奶粉而已。黄先生遂向宜宾市翠屏区消委会进行投诉，请求维权。经查消费者反映情况属实，经调解，经营者为消费者办理退货手续。 （二）网络消费“吐槽”多，消费者投诉“热度”上升。 如今互联网经济的飞速发展改变了消费者的消费方式，只需手机安装足够多的APP,消费者足不出户就可以在线购买商品或服务，既省时又省力。由于网络消费的虚拟性和跨区域性，导致消费者不能完全掌握商品或服务的真实信息，侵害消费者合法权益的行为不时发生。2018年度，全省消委组织共受理网络消费投诉339件，与去年同期相比，增长85.2%，增幅较大。消费者投诉的问题集中反映在经营者不履行真实有效的告知义务，对于一些影响消费者做选择的重大事项不以显著的方式明确告知；经营者不履行约定、随意取消订单、商品描述与实际不符；经营者为七天无理由退货设置不公平格式条款等方面。    【案例】2018年5月10日，自贡市沿滩区保护消费者权益委员会接到消费者张女士投诉，称其通过某影院APP购买了电影票，当时页面显示是可以退票，后因客观原因导致无法观影，消费者便在放映前20分钟提出退票申请，但却被影院方以应当在放映30分钟前才能退票的理由拒绝，消费者遂向消委会投诉，请求退票退款。经查，消费者反映的情况属实，某影院APP的确有可以退票的宣传页面，但并未明确标明放映前30分钟才能退票的注意事项，未尽到真实有效的告知义务。经调解，消费争议双方达成一致意见：影院为消费者办理全额退票手续。 （三）家具类纠纷问题凸显，甲醛超标投诉成为新增长点。 时代在变化，消费者的消费观也随之转变，从最早挑选家具的标准是“大”和“多”，逐渐演变为“精致”与“环保”，消费者注重健康与安全的意识也与日俱增。由于家具行业是粗放式发展模式，市场准入门槛低，相应的国家标准及技术规范修订后刚落地实施，有待进一步贯彻落实，导致家具市场鱼龙混杂，质量参差不齐。2018年全省消委组织共受理家具类投诉919件，与去年同期相比增长51.4%。消费者投诉的问题主要反映在家具质量标准、材质、颜色、尺寸等与约定不符以及家具甲醛含量超出国家标准影响正常使用等方面。    【案例】2018年6月25日，消费者叶先生到泸州市叙永县消委会投诉称，其于2017年6月在叙永县某建材营销中心（以下简称经营者）定制了价值五万余元的某品牌全屋整体衣柜。10月初，经营者将衣柜材料运送其家中进行组装，当时消费者就明显闻到衣柜板材散发着刺鼻的气味，并对衣柜板材是否环保提出强烈质疑，工作人员告诉消费者新家具有这样的气味是很正常的，过三个月就没问题了。由于叶先生家有小孩，全家都很重视环保问题，在外租房没有搬迁入住，半年多以来一直按照传统的方法对新房进行开窗通风并养殖了很多植物进行除甲醛散味处理。直至2018年6月中旬，室内刺鼻气味仍然浓烈，消费者购买了快速检测仪在所装修的室内进行甲醛浓度的检测，检测发现空气中甲醛浓度超标。消费者遂向泸州市叙永县消委会投诉，要求经营者退货退款及承担延期入住租房费用等。经查，消费者反映的情况属实。但经营者认为房屋是新装修的，除定制衣柜外，尚有木地板、沙发、床等其他家具，甲醛不能确定来源于衣柜。为此，消费争议双方同意采用两次检测对比现有房间在有衣柜和无衣柜的环境下，室内空气中的甲醛是否达标作为判断依据。2018年7月2日，经过再次检测，仍然发现衣柜存在房间甲醛超标。经调解，消费争议双方达成一致意见：一、经营者为消费者定制衣柜办理退货退款处理，货款金额为50670元；二、经营者支付消费者因拆除衣柜产生泥工收边封口的材料及人工费用500元；三、经营者承担消费者6个月房屋租金共计6000元；四、经营者承担两次检测费用3000元。以上合计60170元。 （四）农村进入消费升级阶段，农资类消费纠纷“崭露头角”。 由于农村消费者欠缺消费知识，风险防范意识淡薄以及出现纠纷责任认定难等问题导致农村消费者维权积极主动性不高，是消费维权中的一个薄弱环节。伴随农业现代化和农民生活水平的提高，农村消费者也正处于消费转型升级阶段，农资产品的消费潜力也进一步被激发与释放，与此同时，因农用资料而引发的消费投诉也受到社会关注，去年省消委会针对性在全省范围内大力开展“品质消费 振兴乡村”活动，通过系列维权教育活动，积极引导广大乡村消费者提升消费能力、转变消费观念，科学理性消费，提高了农村消费者的维权意识。从消费者反映的情况来看，投诉问题主要反映在经营者未尽到告知义务，导致农资使用不当以及假冒伪劣、“三无”产品侵害人身安全和财产安全等方面。 【案例】2018年清明节前，消费者陈先生的妻子在使用刚购买的电动铡草机时，右手食指第一指节被搅断。事故发生后，陈先生多次找到德阳什邡市农机销售店（以下简称经营者）要求赔偿相关损失，但均遭到拒绝。3月30日，陈先生向什邡市消委会投诉，请求帮助维护其合法权益。什邡市消委会接到投诉后，考虑到陈先生家住农村且要照顾妻子，往返多有不便，于是会同什邡市工质局执法人员驱车前往陈先生家中，现场了解陈先生妻子伤势，查看电动铡草机，叮嘱陈先生保存好购物、医疗等相关凭据。随后，什邡市消委会一行又立即前往农机销售店，查看了经营者尚在销售中的同款同型号电动铡草机，发现经营者销售的铡草机无警示标示、无使用说明且产品本身具有一定缺陷。什邡市消委会认为经营者的行为已违反《中华人民共和国消费者权益保护法》、《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规，陈先生要求经营者赔偿的医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的费用，以及因误工减少的收入合法合理，应当予以支持，遂现场向经营者讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规。4月10日，经什邡市消委会调解，经营者赔偿陈先生妻子医疗费、误工费等费用共5万元，现金当场付清。至此，一起因农机致残引起的消费纠纷，得到了圆满化解。 三、下步举措 （一）针对保健品尤其是老年保健品销售中以虚假宣传等方式误导消费者侵害消费者权益的问题，我们将加大监督力度，积极参与省市场监督管理局专项整治行动，及时移交违法线索。对严重侵害消费者权益的案件，以媒体批露、“诉转案”、推送记入信用档案等方式加强惩戒力度。同时，加强与相关部门联动，以老年消费讲座进社区等方式加强保健知识的科普宣传，引导消费者科学理性消费，提高防范意识。 （二）针对网络消费中的消费热点和难点问题，从构建快速、便捷的消费维权渠道为着力点，充分发挥消委组织 “电商直通车”作用，实现“网上购物身边维权”。同时，以《电子商务法》的宣传和贯彻为契机，对网络消费中反应出的格式合同侵权、大数据杀熟等问题，将加大监督力度，通过以案说法、法律宣讲等方式，倡导电商经营者诚信经营，增加消费者的维权意识和能力。 （三）针对甲醛超标的问题，我们呼吁家具生产商转变观念、革新技术、提升工艺水平，制造出环保、健康的产品；我们将向消费者普及家具选购知识以及甲醛去除方法，提高广大消费者科学选购家具、正确应对有害物质的能力；适时联合家具行业商会开展家具选购消费评议活动，为优质商品点赞、将不良商家拉黑，提高经营者的自律意识。 （四）针对农资纠纷问题，我们将结合乡村消费的特点、以精准扶贫为契机，通过通俗易懂的方式进行消费指导、教育，普及识真辨假知识，进一步提升农村消费者维权能力；充分发挥“一会三站”资源优势，畅通农村消费者维权渠道；根据农村消费市场特性，适时发布消费提示，提高风险防范意识，让农村消费者放心消费、舒心消费。