2018年杭州受理消费投诉万余起 挽回消费者经济损失3.1亿元

中新网杭州3月13日电(记者 张煜欢 实习生 应欣睿)13日，杭州召开“3·15”消费者权益日纪念活动新闻发布会。记者从会上得知，去年杭州市各级消保委(消协)共受理各类消费投诉13784起，为消费者挽回经济损失3.1亿元(人民币，下同)。

据《2018年度杭州市3·15消费维权报告》显示，2018年全年，杭州市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，同比增长18.13%；其中网购举报投诉咨询33.4万件，同比增长38.14%。

其中，去年的“双十一”“双十二”期间，杭州市市场监管局收到的网购诉求量为全年之最，其中对于服装鞋帽商品门类的投诉量达5万多条，占比最大。较为常见的问题涉及到网购产品的广告虚假性、产品标识不符合国家标准、产品参杂异物以及产品非法添加等问题。

杭州市市场监督管理局举报投诉指挥中心主任周广友介绍，为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，该局与阿里巴巴等电商企业不断深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设。2018年又新增了百草味、好易购、飞猪、菜鸟等电商购物企业，建成消费纠纷绿色通道，杭州市消保委也建立了首批绿色通道企业14家。

数据统计，2018年杭州共实现绿色通道投诉引导57833件，提升了网购投诉的处置效率，处理满意度达到90%以上。

此外为提升百姓依法维权效率，经过与杭州市12345平台合理整合，杭州市场监管部门升级了消费举报投诉系统，满足了食药、工商、质监等不同业务范围，以及投诉、举报、咨询、信访等不同业务类型需求，实现了市场监管业务范围投诉举报咨询事项与信访等其他事项的同平台流转。

在此基础上，杭州市消保委“智慧315”一期也于2018年7月正式上线运行，该平台以微信、pc端为主要入口，开展消费投诉受理转办以及消费数据分析，实现了数据的综合应用和相关部门精准监管的实效，日均接通率保持在90%以上。

杭州市市场监管局副局长古涛表示，2019年有关部门将继续加强消费维权能力建设，积极创新消费维权体制机制，聚焦民生热点，着力优化消费环境，不断提升杭州的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率。

具体措施表现为，杭州将在今年新培育无理由退货承诺单位1770家，此外还将对网购、食品药品、老年保健、教育培训等重点行业进行重点监管，对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等重点领域进行专项打击，对食品药品、老人儿童用品、消防用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检。(完)