深圳市2019年第一季度消费投诉情况分析

【综述】

      ●2019年第一季度，深圳市、区消委会共接受消费者投诉41786宗，与2018年的32776宗同比上涨27.49%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码是消费者最闹心的三大领域，文体旅游服务投诉量涨幅超过80%。

      ●消费投诉热点：

      ——节假日旅游投诉成热点，港澳游遭遇“野马”旅行社。

      ——本港中视影业海选小模特诱导消费，频换老师教学质量难保证。

      ——“车小喜”虚假宣称平安银行资金监管，本金不退引发集体投诉。

      ——“特奢汇”超时不发货，消费者退款遭拒。

一、投诉基本概况

   2019年第一季度（1月1日-3月31日），深圳市、区消委会共接受消费者投诉41786宗，比2018年同期的32776宗上升27.49%。

   2018年第一季度和2019年第一季度投诉情况（宗）

二、投诉分类统计

（一）投诉类别

   从投诉类别看，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、公共设施服务投诉量位居前三，投诉量分别为17684宗、3369宗、2665宗。其中，文体旅游服务投诉量涨幅超过80%，公共设施服务、邮政快递服务、服装鞋帽、医药卫生保健、洗浴/洗染服务的投诉量与去年同期相比均有所下降，共享单车投诉大幅度减少导致公共设施服务类投诉量降幅最大。 

表1：2019年第一季度消费投诉类别表

（二）投诉性质

   从投诉性质看，售后服务问题、合同问题、质量问题投诉量位居前三位，三类问题投诉量总占比超过了总投诉量的50%。其中，售后服务问题9921宗，占总投诉量的23.74%，同比上涨14.11%；合同问题9462宗，占总投诉量的22.64%，同比上涨22.11%；质量问题4893宗，占总投诉量的11.71%，同比下降1.92%。

表2：2019年第一季度消费投诉性质表

三、投诉热点分析

（一）节假日旅游投诉成热点，港澳游遭遇“野马”旅行社。

   2019年第一季度，深圳市、区消委会共接受文体旅游服务类投诉1453宗，比2018年同期的792宗增长83.46%，其中涉及港澳游强制购物、“野马”旅行社的投诉122宗，主要反映消费者报团参加港澳旅游遭遇“野马”旅行社，在旅途中出现强制购物、食宿降级、景点被取消等问题。

   典型案例：孙女士与家人于2019年1月在一家自称为“国旅”的旅行社报团参加2019年春节期间（2019年2月6日-9日）的“品质豪华四星4天3晚港澳游”，出团当天在深圳某酒店与商家签订合同。行程开始后，孙女士一行遭遇各种问题：多次被拉去珠宝店、巧克力店等地强制购物；商家未按照合同规定安排景点，将原有的迪士尼游览变更为购物点；行程安排的在香港入住2晚变成1晚，入住的也非原合同规定的三星酒店，并且强制消费者离境；行程伙食质量差。

   经深圳市消委会核实，消费者选择的“国旅”旅行社并非正规的国旅（深圳）国际旅行社有限公司，消费者签订的合同并非“国旅”的合同，行程单中的公章并非“国旅”公章，消费者提供的授权委托书并非“国旅”提供，消费者团款也并未汇至“国旅”公账，既消费者遇到的是假冒“国旅”的“野马”旅行社。

   2019年春节期间（2019年2月4日-2月10日）深圳市消委会收到涉及港澳游“野马”旅行社投诉26宗，其中50%的消费者是通过百度搜索到的旅行社信息，部分“野马”旅行社信息具备 “百度信誉V认证”。深圳市消委会于2019年2月26日召开“港澳游野马旅行社投诉调查情况通报会”，对其在信誉V认证存在虚假旅行社信息问题进行监督。百度公司随后对上述问题提出整改措施：第一，暂停广东地区旅行社信誉V认证广告发布，建立最严格的广告核查机制；第二，全面清理百度自然搜索结果，现已对167家“野马”旅行社虚假信息进行了集中处理；第三，针对深圳市消委会督办的消费投诉，启动百度网民权益保障计划，经核实后先行赔付。

   深圳市消委会提醒消费者，通过互联网方式接受旅游服务应注意以下几点：

   第一，选择正规商家。在正规的渠道及线下购买旅游服务。在通过网络搜索时，一定要确认选择的是否是旅行社的官网，查询旅行社的注册信息和相关业务资质，辨别商家提供信息的真假。

   第二，选择正确支付方式。务必不向个人支付费用，核实商家的收款账户信息是否与商家主体一致。务必在旅行社实体店签署合同，若为电子合同应更加细致审核合同条款，先签合同再缴费。

   第三，选择合理价格。选择旅游路线时理性分析性价比，切勿贪图便宜选择与实际行程费用相差甚远的路线而上当受骗。保留消费凭证，一旦出现消费纠纷及时向消委会或者相关部门投诉维权。

（二）本港中视影业海选小模特诱导消费，频换老师教学质量难保证。

   近年来，少儿艺术培训受到许多家长的青睐，但是商家利用媒体虚假宣传诱导家长消费、培训质量与承诺不符、师资不稳定、收费无标准、商家跑路等问题普遍存在。

   2019年第一季度，深圳市、区消委会共收到教育培训类投诉1866宗，比2018年同期的1049宗增长77.88%，有关少儿艺术培训的投诉237宗，占教育培训投诉总量的13.89%。其中，涉及深圳市本港中视影业有限公司的投诉26宗。多名消费者诉称，该公司以海选小模特为由诱导家长为孩子报名培训班，并且承诺为孩子提供走秀演出机会。但消费者发现该公司所承诺的服装秀节目与该公司并无合作关系，且商家的教学质量与其合同承诺不符、频繁更换老师，消费者申请退款得不到有效解决。

   典型案例：杨小姐诉称，深圳市本港中视影业有限公司宣传少儿栏目组海选小模特表演，可带孩子去试镜并对孩子进行包装，以有机会表演节目、做模特、形象代言等为由吸引家长签订合同并且缴纳高额培训费。签订合同后，该公司并未按照合同提供相应质量的培训服务。目前该公司拖欠员工和老师的工资，公司的设备已被搬走。家长联系该公司负责人退款，该公司负责人以公司装修为由拒绝退款。

   深圳市消委会提醒广大家长，在选择少儿艺术培训商家时应注意以下几点：第一，根据消委会收到的投诉可以看出，少儿艺术培训经营者虚假宣称与电视台、网站等少儿节目有合作关系的问题不在少数，家长在为孩子报名培训之前，应对其宣称信息的真实性进行核实。第二，提前了解商家的资质、办学实力和信用情况，切勿被商家的宣传所迷惑。第三，可通过试听评判机构课程的质量，切勿盲目与商家签订合同。

   同时，深圳市消委会建议相关部门加强对少儿艺术培训市场的监管力度，核查机构资质并向社会公示，定期抽查机构办学和运营情况，为广大消费者提供一个健康的少儿艺术培训环境。

（三）“车小喜”虚假宣称平安银行资金监管，本金不退引发集体投诉。

   近些年，深圳市消委会收到多宗涉及互联网高额返利欺骗消费者的相关投诉，并对其中严重侵害消费者合法权益的涉案企业进行信用推送。2019年第一季度，深圳市、区消委会共收到深圳市车小喜科技控股有限公司的投诉287宗，消费者诉称，该公司虚假宣称由平安银行进行资金监管，并以此吸引消费者以优惠价格购买油卡充值产品，该公司分期返还用户油卡费用，但随后该公司发布公告称自身运营出现困难，承诺分月返还用户本金，但消费者提现一直未能到账。

   典型案例：吴先生在“车小喜”APP一次性充值8200元，该平台承诺分10个月每个月返还1000元共返10000元的油卡。充值后前5个月该平台能正常返还油卡费用，从2018年12月15日开始，“车小喜”APP出现无法充值到油卡、提现无法到账等问题。2019年1月18日该公司发布公告称运营出现困难，并承诺分12个月返还用户本金，但消费者提现一直未能到账。

   经深圳市消委会调查，深圳市车小喜科技控股有限公司曾于2018年9月因“登记的住所或经营场所无法联系”被市场监管部门列入异常名录。平安银行股份有限公司也于2019年1月20日通过官网发布公告，对深圳市车小喜科技控股有限公司在其网站对外宣传“平安银行提供专用账户托管，保证专款专用，安全可靠”进行说明：1.平安银行从未与深圳市车小喜科技控股有限公司签订任何资金托管协议、资金监管协议；2.对于“深圳市车小喜科技控股有限公司”利用平安银行名义进行虚假宣传，损害平安银行声誉的行为，平安银行将保留采取法律手段进一步追究其法律责任的权利。

   因调解人员无法与经营者取得有效联系，为妥善处理广大消费者的投诉，深圳市消委会向该公司送达《推送消费维权信用信息告知函》，收函后该公司主动联系深圳市消委会，沟通投诉处理事项，并承诺妥善处理好所有消费者的投诉。这凸显了深圳市消委会消费维权信用信息对经营者的监督作用，促使各行业企业致力于诚信经营，切实保障消费者合法权益。

   深圳市消委会提醒消费者，选择互联网+高额返利预付式消费者应注意以下几点：第一，部分电商平台通过高额返利吸引消费者充值却往往无法兑现，消费者应当谨慎选择商家。第二，商家的运营方式存在违法风险，一旦资金链断裂消费者就会面临巨大的财产损失，因此消费者对商家的不正常高额返利促销行为尤其是需要充值大额资金需特别注意，切勿盲目追求“低价高返”而陷入商家的陷阱。

（四）“特奢汇”超时不发货退款无人处理，消费者退款遭拒。

   2019年第一季度，深圳市、区消委会共收到深圳回亿科技有限公司（特奢汇商城）的投诉162宗，主要反映的是特奢汇商城以“低价拼团”的方式吸引消费者购买商品，超过95%的商品为苹果的手机或笔记本电脑，商家未在约定期限内发货、消费者拒收货物需要支付高额违约金、商家不发货消费者申请退款未能得到有效处理等问题。

   典型案例：刘先生在“特奢汇商城”购买了一部手机，因商家未在承诺的15天内发货，刘先生申请退款。申请退款期间刘先生联系商家，商家客服表示已经发货不能退款，刘先生要求商家提供发货的订单号商家无法提供，且订单状态显示的是“待发货”的状态，刘先生认为“特奢汇商城”虚假发货，不发货还不给退款。

深圳市消委会提醒消费者，在选择低价拼团购物时需要注意以下几点：

   第一，在进行“低价拼团”购物时，充分了解拼团平台的资质，尽量选择有资质、经营规模大、口碑好的电商平台购物。

   第二，低价拼团陷阱多，天上不会掉馅饼，一分价钱一分货。对于明显低于市场价格的拼团活动理性辨别、谨慎参与，认真阅读超低价拼团活动规则，了解拼团风险，仔细考量再决定是否参与。