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中国质量新闻网讯 （广岛）近日，吉林长春消费者李女士向中国质量新闻网反映，近期在网易考拉购买的“美国加州宝宝洗发沐浴露”给自己刚出生37天的宝宝洗发时，宝宝额头上方的头发出现大片脱落的现象。事后联系网易考拉客服，客服给出的解决方案是退款。但对于为什么出现这种情况，宝宝的健康是否会受到影响等问题却只字不提……
不过几秒钟
婴儿额头上方的头发掉光了
今年3月末，李女士在网易考拉线上商城购买一款名为California Baby加州宝宝金盏花洗发沐浴露（251毫升），6月初给自己刚出生37天的宝宝使用。让李女士吃惊的是，洗发沐浴露泡沫刚抹在宝宝头上，还没开始搓揉，宝宝就开哭，不明情况的李女士急忙用清水给宝宝冲洗头发。但随后孩子的姥姥发现，宝宝额头上方（涂抹过洗发沐浴露的位置）的头发出现一大片脱落的现象。
李女士说，“不过几秒钟，宝宝额头上的头发竟掉光了，完全不知道是怎么回事。经过查证，该款产品离最后保质期限还有两年左右。向网易考拉客服反映情况时，客服说需要拍下产品瓶身正反面图片以供查证，得出结果会给与通知。”
不日，李女士接到网易考拉客服的电话回复，客服称该款产品是正品。李女士对客服表示，既然是正品，为什么会出现这样的情况？产品不是标明专供婴幼儿使用吗？
“针对这些问题我与网易考拉客服多次沟通。客服也表现出积极配合的一面，但对于问题的核心——商品真伪与否，则始终坚称其为‘正品，平台无责’，并表示已跟美国加州宝宝生产厂家核实过。网易考拉的客服还强调，如果不是过度、暴力抓挠婴儿头发不会出现这种情况，而且每个人掉发都是正常的。”李女士告诉中国质量新闻网。
李女士说，我的孩子是刚满月的婴儿，还能暴力对待？况且洗发露泡沫刚涂抹还未开始搓揉宝宝就开哭。后续几次沟通，面对我的追问和质疑，网易考拉的客服都顾左右而言他，声称这款产品宝宝不适用可以在网易考拉上选择其他品牌。我告诉客服不要规避关键问题，客服随即表示，可以退款。
“我要的不单单是退款。”李女士说，我已经明确与网易考拉客服说过，这件事存在两种可能：一是网易考拉卖的是假货；二是该款产品存在质量问题，否则不会出现这样的问题。而且这款产品特意强调供婴幼儿使用，我的宝宝是出生37天后使用的这款产品，如果刚出生用恐怕后果不堪设想。我目前最担心最不确定的是，孩子头发以后生长会不会受到影响，或者孩子血液会不会因此受到影响……这些方面都比较可怕。
“我要求网易考拉或产品生产厂家必须给出合理说法，网易考拉到底卖的是不是正品？如果是正品，产品质量差在哪？为什么会让我的宝宝遭遇这么严重的情况？我买的是洗发剂还是脱发剂？”李女士对中国质量新闻网表示。
没有生产厂家
验证真伪只能凭二维码防伪标签
李女士告诉中国质量新闻网，对于她提出的解决方案，网易考拉目前一味地用退款来搪塞。而且她也无法获得厂家及其渠道商的正式的官方配合。目前，产品真伪无法判定，“维权”陷入搁浅的状况。
李女士出具给中国质量新闻网的网易考拉商品购买页面信息显示，该产品的产地是美国，而生产厂家没有标明。那么，这款产品的生产厂家到底是哪？对此，中国质量新闻网咨询了网易考拉在线客服，得到的回复是该款产品产地是美国，具体生产厂家没有。
中国质量新闻网又问道，生产厂家不详，如何确保是正品？网易考拉在线客服出示了该款产品详情介绍页关于防伪标内容说明的截图，并告称具体可以在产品包装上的二维码防伪标签上查看。中国质量新闻网表示，对二维码防伪标签上查看的内容并不放心，这款产品有指定的专柜做鉴定吗？客服说，没有，目前考拉只能提供二维码防伪鉴定。
中国质量新闻网继续追问，这款产品是从美国进货吗？产品的货源是经品牌授权，还是品牌经销商供应，亦或是采用“买手制”? 网易考拉与品牌方有直接接触吗？客服闪烁其词的回答，商品都是海外直采，产地是美国；具体根据相关采购方案进行采购；防伪码都是官方提供，您放心，商品是有正品保障的，如果确实不放心，也可以先考虑一下。
官方：
网易考拉未直接采购我们的产品
而是通过第三方购买
为弄清楚李女士购买的这款产品的货源、生产厂家，以及网易考拉有没有采用“买手制”等问题，中国质量新闻网又以消费者的身份咨询了网易考拉海购客服，该客服称，考拉卖的商品保证是正品，货源通常是官方直采，有些可能是品牌授权。品牌授权商品页面上都能看到品牌授权书，没有授权书的情况下，考拉自营商品都是从官方直接采购。您提到的这款洗发沐浴露就是官方直采，生产厂家就是品牌方。而且这款产品可通过扫描二维码验证真伪。
中国质量新闻网表示，二维码验证也有不可靠之处，毕竟商品真假和查询结果并没有必然联系，有指定的专柜做鉴定吗？该客服称，验证真伪的二维码是品牌官方提供，考拉没有权限提供，没有指定专柜，可自行到相关专柜咨询是否提供验证。该客服还强调，在考拉购买的商品，有些官方没提供验证渠道，考拉会提供其他验证渠道，如果官方提供，考拉商品销售页面就会标明。
值得注意的是，目前国内的假冒商品很多都是能扫出条形码信息的。生产假货的不法商家如果盗取了正品商家的二维码，那么消费者扫描到的正品信息也有可能是冒牌货。
另外，对于网易考拉会不会采取“买手制”的问题，该客服坚称，不会，网易考拉是大品牌，不可能买人家商品，采购就是官方直采。
那么，李女士购买的这款产品，真的如网易考拉海购客服所说，是通过官方直采的吗？对此，中国质量新闻网通过邮件向California Baby加州宝宝客户支持部负责人Maria做了咨询。Maria称，网易考拉没有从我们直接购买产品，而是通过第三方渠道购买。因此我们并不确定他们产品的真伪。Maria还提到，California Baby加州宝宝官网是购买相关产品的官方渠道，在中国，天猫旗舰店是官方购买渠道。
网易考拉商品曾陷真假“罗生门”
事实上，这不是网易考拉首次被质疑存在产品质量问题。据中国商报报道，2018年12月，有消费者称在网易考拉上以5567.04元的价格购买了加拿大鹅羽绒服，但是经加拿大鹅官方验假渠道认定是假货。随后网易考拉表示，经过内部及加拿大鹅官方双重核查，确认平台所售加拿大鹅为正品。网易考拉还称将投诉加拿大鹅品牌鉴定流程中的不透明。然而，经加拿大鹅官方第三次鉴定，认定之前两次结果均为“非正品”。但时隔不久，事情再次反转，杭州市滨江区市场监督管理局消保中心有关负责人表示，消费者从网易考拉购买的该件加拿大鹅经鉴定为正品。
不仅如此，天眼查显示，杭州优买科技有限公司（网易考拉所属公司）卷入的法律诉讼事件高达31起，包括著作权权属、侵权纠纷，网络购物合同纠纷，侵害商标权纠纷等。
建立统一的跨境进口电商商品追溯机制
货源分明是猫腻重重，但网易考拉却堂而皇之的喊出“官方直采”“品牌授权”。不论是李女士反映的“脱发”事件，还是加拿大鹅事件，对于涉事商品网易考拉都咬定是正品，即便是被厂商认定为假货却总是不服。网易考拉为何敢公然叫板“正主”?
有分析人士指出，数次正品质疑背后，实质上暴露的却是海外品牌方与跨境电商平台的利益之争，说到底就是一场渠道争夺战。消费者与平台方出现正品争议，即便是海外品牌方介入，最后或也多出于商业考虑选择与平台方和解，达成某种共识。
那么，消费者今后在跨境电商平台购买“洋货”如遇类似的问题，如何有效避免陷入与电商平台方各持己见的僵持局面呢？以李女士的案例为例，其既不能推翻网易考拉“正品”的说辞，也无法获得品牌方或生厂商的正式配合，这种维权无门的困境如何破？
专家指出，要规范渠道货源、增强消费者话语权，目前最好的办法就是引入技术手段，可建立统一的跨境进口电商商品追溯机制，开发统一的溯源平台或APP，从而可通过统一的电商供应链追溯机制、通用的编码，实现生产、仓储、配送、销售等整个流程的可追溯，让每一件海淘商品有迹可循。
同时，监管部门也应不断创新、不断加大打假力度。这一点，6月20日，国家市场监管总局等八部门已发布《2019网络市场监管专项行动（网剑行动）方案的通知》，要求依法打击各类网络交易违法行为，落实《电子商务法》《网络安全法》《消费者权益保护法》《价格法》等相关规定，畅通消费投诉举报渠道，保护消费者知情权和选择权。强化网络交易信息监测和产品质量抽查，营造良好消费环境。不断强化监管技术应用，探索应用网络交易信息监测的新方式，完善监测监管流程，有效发现网络交易违法线索。开展网络市场定向监测和产品质量抽检，及时发现风险，发挥部门失信联合惩戒作用，实施全网警示。
（注：文中李女士为化名）
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