整合后的宜春12315平台工作效率大幅提升

整合后的宜春12315平台工作效率大幅提升

超七成诉求在线即时处理

本报讯 8月7日，江西省宜春市市场监管局服务热线中心对外透露，今年以来，该局12315服务热线平台共受理消费者诉求9600多件。其中，在线答复6800多件，占总诉求的70.83%，主要由话务员在线答复或者通过三方通话的形式即时处理；无法即时处理的诉求以工单形式派给承办单位限时处理，共派出工单2800多件，占总诉求的29.17%。

据了解，宜春市市场监管局12315服务热线平台由原工商12315、原食药监12331、原质监12365三条热线平台整合而成，自2018年1月30日上线运行以来，陆续开通了电话、微信、传真、手机APP、电子邮件、网站、微博等七大受理渠道。消费者可根据实际情况，选择符合自身需求的渠道表达诉求。据统计，在该平台今年受理的所有消费者诉求中，选择电话渠道的共计9200多件，占比95.83%。

根据平台公布的今年上半年消费者投诉热点问题数据，在投诉问题性质方面，质量问题居首位，占投诉总量的64.3%；在投诉商品类别方面，百货类投诉最多，占投诉总量的27.7%。

该12315服务热线平台除安排话务员每天24小时值守外，每月还安排主要领导或分管领导及多名二级热线成员单位主要负责人到热线中心接听消费者来电，现场处理消费者诉求。一些疑难棘手问题的迅速解决，让平台获得了广大消费者的称赞。今年上半年，消费者诉求满意率达96.34%，平台收到表扬信100多封。

例如，今年2月2日，有市民致电12315热线，反映宜春市袁州区南庙镇白马村一村民经营一家小作坊，不但没有办理经营许可证和营业执照，而且每天熔化废旧泡沫时散发出刺鼻的气味，严重影响周边居民正常生活。袁州区市场监管局南庙分局接到举报后，立即组织执法人员会同南庙镇相关部门人员来到现场。经核查，情况属实，执法人员当即对作坊负责人进行了批评教育，并依法作出处理，问题得到圆满解决。

根据消费者投诉情况，宜春市市场监管局12315服务热线平台与市消协定期向社会通报消费维权热点、难点问题。截至目前，双方共发布消费警示和消费提示7次，力争把消费维权由事后补救转为事前防范。

□周常青