黑龙江旅游投诉：“一个电话”即可实现“先行赔付”

中国消费者报哈尔滨讯：11月4日，黑龙江省召开全省冬季旅游市场综合监管工作电视电话会议，省文旅厅、公安厅、交通厅、卫健委、市场监管局等省直单位及哈尔滨、牡丹江市委宣传部，旅行社、景区和导游代表分别作了发言。省委常委、宣传部长贾玉梅出席会议并讲话。

据介绍，今年前三季度，黑龙江省全省共接待国内外游客14976万人次，同比增长15%；实现旅游收入2145.3亿元，同比增长19.6%。今年以来，黑龙江省旅游主管部门加强全省旅游市场综合监管，坚持问题导向，不断完善旅游纠纷多元化解机制和旅游市场综合监管机制，提高旅游市场综合监管合力，陆续开展了全省边境旅游市场专项整治、A级景区及周边专项检查、全省文化和旅游市场整治、不合理低价游专项整治等一系列整治行动，先后查处并曝光违法违规旅游企业34家、从业人员11人，累计处罚75万元，旅游市场环境得到进一步改善。同时，黑龙江省对旅游景区进行动态管理，坚持标准、有进有出、有升有降，组织开展2019年A级旅游景区复核检查和星级饭店评定性复核检查。新评6家4A级旅游景区，16家4A级及以下景区分别受到取消、降级、警告等处理，8家4星级以下饭店受到摘牌处理。

为有效解决旅游消费纠纷，黑龙江省在全省推广设立旅游诚信基金，整合旅游投诉举报电话，全面建立涉旅投诉先行赔付机制，为游客搭建简明快捷的维权通道。截至目前，全省共先行赔付25起旅游消费纠纷，共赔付2.8万元。

贾玉梅在会上强调，黑龙江省冬季旅游旺季即将到来，我们要提前“重锤敲鼓”，做到“防微杜渐”，确保全省冬季旅游市场环境平稳有序，重树黑龙江旅游良好形象。

贾玉梅指出，既要看到去年冬季以来全省旅游市场监管工作取得的成绩，还要看到短板和差距。今冬要把工作着力点聚焦在旅行社经营、导游服务、景区秩序、交通安全、涉旅行业等五个方面，解决冬季旅游市场问题和顽疾，进一步引导、规范旅游市场主体健康发展。

贾玉梅指出，旅游市场综合监管是一项经常性工作，时刻不能懈怠。涉旅相关部门要综合施策、同向发力，不断健全权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制。今冬要深入开展规范旅行社经营、导游执业行为和服务质量、旅游包车、营业性演出市场等四个专项执法检查整治行动，严肃查处各类涉旅违法违规案件。要坚持经常性整治和集中性整治相结合，打造规范有序、充满活力的冬季旅游市场环境。充分发挥旅游诚信基金效用，对各类旅游投诉实行统一受理、先行赔付、事后处理，通过“投诉即赔付”赢得市场口碑

贾玉梅强调，营造良好的旅游市场环境，安全是基础，服务是关键，管理是核心。一要狠抓安全防控。全面推进双重预防机制，细化落实冬季旅游安全防范责任，防范化解涉旅重大安全风险。二要提升服务质量。要加快标准化建设，以旅游标准化体系建设筑牢我省冰雪强省地位；要抓好从业人员培训，进一步强化服务意识和服务能力；要完善服务配套设施，完善交通、通信等旅游公共基础设施，补齐旅游厕所、标识牌、景区wifi覆盖等缺口，不断提升游客满意率。三要形成工作合力。各地、各有关部门要按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，严格落实责任，加强协同配合，形成多方协作、齐抓共管的工作合力。

黑龙江省文化和旅游厅厅长张丽娜在会上表示，随着冬季旅游的临近，黑龙江省将进一步强化行业监管，逐级传导压力，严格按照属地管理原则，进一步明确旅游市场监管责任主体，加强日常监管和案件查办，并加大明察暗访、交叉检查力度，对各类违法违规经营行为实行“零容忍”，对监管不力、重大案件处罚不到位的，严肃追究当地监管部门责任。同时妥善化解纠纷，提升服务质量。继续做好全省智慧旅游平台完善、提升和运行工作，逐步形成智慧旅游监管和服务体系；继续督导各市（地）充分发挥旅游诚信基金作用，不断优化旅游投诉先行赔付资金管理、使用、追偿等流程，确保游客拨打“一个电话”即可实现“先行赔付”，兑现省政府向游客作出的庄严承诺。