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中国质量新闻网讯（柯 纪 广岛） 春节至今，因疫情防控“宅”在家中的何女士遇到这样一个烦心事：她在网易严选购买的一张林音实木床，使用即将临近1年，固定床架的支撑横梁却突然断裂。床架塌倒时，她正和九个月大的婴儿睡在上面，母女俩惊吓难平。但更让她“意难平”的是网易严选对该床质量问题的无视！
质保期内断裂的床不退换
何女士向中国质量新闻网投诉说，从网易严选官网订购林音实木床的时间是2019年1月10日，收货时间是1月27日，该床发生断裂的时间是2020年1月25日。
“这张床平时并不怎么用，使用比较频繁的一段时间是2019年4月份生下女儿后“坐月子”时，那段时间一直是我们母女俩睡在新床上，或有月嫂同睡。”何女士告诉中国质量新闻网。
何女士说，事发后即向网易严选在线客服反映问题，对方以“供应商没上班”为由，告知2月6日左右再联系。
“从新床支撑梁断裂至今已经过去一个多月了，一直是我们不断催问网易严选在线客服，却始终没有网易严选或供应商方面主动联系过来。直至3月3日，网易严选发来短信通知：目前核实您的订单不支持换新或退货。”何女士告诉中国质量新闻网。
同款在售商品“改弦易调”
对于网易严选为什么质保期内的商品不支持退换货的问题，中国质量新闻网在其官网的林音实木床销售页面上找到该商品的售后服务细则，其中，“商品退货服务”一项显示：“因大件家具物流成本极高，如出现零部件质量问题，优先以换件、补件为主。就消费者的退/换货需求，第三方服务公司无权代表网易严选作出任何答复，请消费者联系严选客服协商处理。”
在“退换货时限”款项中规定：“消费者自签收之日起60天内，因严重质量问题可申请换货；消费者自签收之日起1年内商品存在问题，网易严选对消费者提供免费保修服务，不再接受商品退/换货。”
何女士认为，此床出现的支撑梁断裂是严重设计缺陷造成的质量问题。何女士提供给中国质量新闻网的床的断裂图片显示，由于床架的支撑梁断裂，床架的所有横梁都无法固定。何女士强调：“新床买回来，只是带婴儿周末使用，低于正常使用频次，且均为正常使用，没有超重超载。出现如此严重的安全隐患，严重影响用户的安全。所以，不接受网易严选只修不退换的解决方案。”
据何女士介绍，最近她发现网易严选在售的这款商品关于设计细节添加了“加固升级”的注释。
根据何女士提供的网页链接，中国质量新闻网注意到，网易严选官网上在售林音实木床已进行“升级”，新产品介绍中增加了“全实木坚固耐磨承重强，结构加固，结实加倍”的描述，同时强调增加排骨架数量，增加连接带等加固设计。何女士认为，这样的改进相当于侧面承认，产品的设计缺陷可能带来的质量事故。因此，她要求网易严选更换质量合格的新产品。
上图为林音实木床说明，图左为升级前，图右为升级后（来源：网易严选官网在售产品截图）
人工客服忙，在线客服“不着边际”
关于网易严选的退换货规则问题，中国质量新闻网试图致电其人工客服了解详细情况，但电话接通后，语音提示：“当前人工服务繁忙，您可登录‘严选’APP在‘我的订单中’查询办理业务。质量问题退货您可联系在线客服，或者关注‘严选’微信公众号，找到在线客服，将商品图片拍摄给在线客服判定为您处理，非质量问题退货，您可在订单中心申请退货……”
按照上述语音提示，中国质量新闻网又关注了“网易严选”微信公众号，并以手机号申请登录成功，在“个人中心”找到“在线客服”，随后，中国质量新闻网询问“产品在保质期内出现质量问题，是退货还是换货？”得到网易严选“在线客服”的回复是：“如收到的商品存在异常，可以优先根据实际申请售后，工作人员在处理您的申请时，将根据您的描述及照片核实，如有特殊情况将致电与您联系，请留意保持手机畅通。”
中国质量新闻网咨询的是质保期内产品出现质量问题，如何解决？网易严选“在线客服”却回复收到的商品有异常怎么给予处理。而当中国质量新闻网就产品质保问题再次追问时，其“在线客服”的回复依旧是上述回答。当中国质量新闻网第三次发出咨询时，得到的是答非所问，而且非常不着边际。
以上2张图片为中国质量新闻网与网易严选“在线客服”对话截图
3月6日，何女士告诉中国质量新闻网，前几天，网易严选快递过来一根横梁，并短信通知她：“不同意退换货”。何女士说，她虽然签收了这份快递，但不同意这样的解决方案。
此事后续进展，中国质量新闻网将持续关注。
（注：文中何女士为化名）
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