春节期间上海市各级消保委受理消费者投诉802件 同比上升11.2%

2020年春节期间消费投诉情况分析

春节长假期间，正值新型冠状病毒感染的肺炎疫情高发期。全市消保委系统高度重视，凝聚力量、众志成城、全力以赴做好疫情防控及涉疫投诉处置工作。

长假期间（1月24日至1月30日下午14时），全市各级消保委共计受理消费者投诉802件，同比上升11.2%。其中，相关疫情投诉580件，占同期投诉总量的72.3%。主要涉及交通运输票务、旅游服务、酒店住宿、餐饮服务、文化娱乐票务及口罩卫生用品，另有少量涉及教育培训、租车、租房等服务。

投诉问题如下：

交通运输票务类投诉232件，其中超8成涉及航空票务。消费者主要反映问题：

一是民航局《关于免收民航机票退票费的通知》下发后，部分提前办理自愿退票手续的消费者要求承运航空公司退还相关扣除费用；

二是部分消费者在免退期限后订购机票，因疫情蔓延或假期调整因素申请退改签，对航空公司费用承担及代理商处置效率提出异议；

三是部分消费者提交退票申请，遭遇平台无法使用、客服难以接通、款项延迟到账等问题。

旅游服务类投诉157件、酒店住宿类投诉86件、餐饮服务类投诉48件，文化娱乐票务类投诉16件。

消费者主要反映的问题是在提出取消旅游行程、住宿订单、年夜饭聚餐、娱乐票务后，迟迟未能得到商家合理、明确的处置方案。

口罩卫生用品类投诉15件。

其中5位消费反映商家涉嫌哄抬口罩价格，另有消费者反映商家库存缺货、发货延迟、拒开发票等问题。

1月26日，市消保委在全市消保委系统成立“疫情相关消费争议处置协调小组”，由市消保委副主任兼秘书长陶爱莲担任组长。

一是落实值班责任制度，单位到岗同志务必第一时间做好咨询解释安抚和投诉受理处置；

二是推行灵活办公模式，另行组织业务骨干在家利用电话、网络等方式快速介入调解处置；

三是执行涉疫投诉“日报告”制度，及时掌握各区涉疫消费投诉动态；

四是构建专业办统筹协调机制，充分发挥旅游办、空港办和主题乐园办精准维权优势，分别建立旅游企业、航空企业和邮轮企业工作群，指导相关旅行社、航空公司、邮轮公司、游乐园等企业依法依规积极响应涉疫维权诉求。

同日，市消保委还下发紧急通知，督促相关经营者自觉履行法定义务、积极承担社会责任、妥善处置消费者合理诉求，并根据疫情发展实际情况及时上报相关退改签服务保障政策。

目前，21日至23日期间涉疫投诉解决率为81.3%（涉疫投诉量为480件），24日至30日期间涉疫投诉解决率为48.8%。下一步，市消保委将持续跟踪关注疫情动态，妥善做好涉疫投诉处置，依法维护消费者合法权益，全力维护社会和谐稳定。