2019年度北京市市场监督管理局 “接诉即办”市民诉求情况分析

2019年，按照市委市政府统一部署，市场监管局12315热线正式并入市政府12345热线，实现“一条热线听诉求”。全市“接诉即办”诉求中，涉及市场监管局职能的诉求共计41.99万件，占全市诉求总量（251.97件）的16.66%。市民诉求总体情况呈以下特点：

一、坚持民有所呼、我有所应，诉求解决率、满意率大幅提升

“接诉即办”工作在全市深入开展后，市场监管局牢固树立以人民为中心的发展思想，民生诉求第一时间响应，突出问题着力解决，有效畅通服务群众的“最后一公里”。2019年，承办的市民诉求解决率、满意率分别由年初的48.95%、55.89%上升到84.14%和84.91%。

二、大型互联网平台企业云集北京，网络交易诉求占比超五成

2019年，涉及网络交易诉求共18.54万件。从全年变化趋势看，上半年较为平稳，自7月起诉求逐月走高，11月达到峰值。从区域分布看，网络交易诉求主要集中在互联网平台企业聚集的海淀区、朝阳区、经开区。诉求问题七成以上集中在消费合同、商品或服务质量、售后服务等。市场监管局通过梳理诉求数据，确定重点治理对象，使重点企业在经营额不断增长的前提下诉求量得到有效管控。

三、品质消费提升，商品质量诉求聚焦于手机、电器、衣服鞋帽等

随着消费提质升级，人们的消费需求已向品质型跃升，对商品质量的期望和需求越来越高。2019年，涉及商品质量诉求共1.35万件。从诉求反映的问题看，多集中于所购商品保修期内出现故障或商品存在瑕疵、破损、变形和以次充好等。

四、预付卡消费整治见成效，诉求量较2018年下降28.98%

2019年，经过多措并举、综合施策，涉及市场监管局职能的预付卡消费诉求降幅显著，全年共8436件，较2018年减少3442件。从服务领域看，主要集中在器械健身、美容美发、游泳健身、餐饮服务等行业。